近年來，廣發(fā)銀行堅決落實黨中央決策部署，牢固樹立并踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念、“以客戶為中心”的服務理念，聚焦經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展重點領(lǐng)域，持續(xù)推進服務創(chuàng)新，尤其針對金融服務薄弱環(huán)節(jié)和社會困難群體，提升服務覆蓋面、可得性、便利性，不斷提升人民群眾金融服務獲得感。
01
此心安處是吾鄉(xiāng)
為“新市民”量身打造金融服務方案
過去的一年，廣發(fā)銀行踐行金融央企成員單位的使命擔當，通過完善金融服務，助力新市民解決“急難愁盼”問題，從上百家銀行、保險、金融科技機構(gòu)中突圍而出，獲得“第11屆金融行業(yè)年度評鑒”頒發(fā)的“新市民金融優(yōu)秀服務機構(gòu)”獎項。
研究制定《廣發(fā)銀行“新市民”零售金融服務方案》，聚焦“進城務工人員”“自主創(chuàng)業(yè)人士”“大中專院校畢業(yè)生”“城市移民長者”四類新市民客群需求，圍繞新市民創(chuàng)業(yè)、住房、教育、養(yǎng)老、基礎(chǔ)金融服務等重點領(lǐng)域，推出“加強信貸供給、完善住房金融政策、支持工資代發(fā)、優(yōu)化基礎(chǔ)金融服務、豐富消費金融服務、升級養(yǎng)老金融服務、開展金融知識宣傳”等一攬子普惠金融服務舉措。
打造“新城動力”“新城陽光”“新城春天”“新城溫暖”細分客群專屬金融服務包。
“新城動力”服務專案著力滿足該類新市民在務工求職、工資支付、住房金融、消費信貸、財富增值與養(yǎng)老等方面的切實需求。
“新城陽光”服務專案給予創(chuàng)業(yè)人士信貸支持力度，推出特色產(chǎn)品“門店貸”并給予利率優(yōu)惠；為企業(yè)提供“錢包”工資代發(fā)、“社保管家”、“薪未來”、“給力金”等覆蓋企業(yè)發(fā)薪和員工福利的綜合服務，助力企業(yè)吸納留存人才。
“新城春天”服務專案面向“社會新鮮人”提供多項個性化的消費服務，疊加多項優(yōu)惠權(quán)益,滿足日常休閑娛樂等各種需求。
“新城溫暖”服務專案主要面向滿足老年人養(yǎng)老保障、社交情感、料理家務等金融和非金融需求。
推出新市民“服務通”服務平臺，圍繞“新市民”在進城初期的高頻生活場景需求，為新市民提供包括“求職應聘、住房安居、辦證落戶、子女入學”等需求場景在內(nèi)的生活增值服務，新市民客群可在該服務平臺享受一站式政策查詢、辦理指南、服務流程、業(yè)務代辦咨詢等。
推出農(nóng)民工工資支付保函，有效盤活企業(yè)現(xiàn)金流，減少占用企業(yè)流動資金，確保了施工企業(yè)順利開展項目建設(shè)，同時也為新市民如期、足額獲取應得薪酬提供了保障。農(nóng)民工工資支付保函在預防和解決工程建設(shè)領(lǐng)域拖欠農(nóng)民工工資問題上，發(fā)揮了重要的作用，有效維護了新市民的合法權(quán)益。
02
老吾老以及人之老
暖心推出“銀發(fā)通道”等適老服務
隨著人工智能的發(fā)展，智慧金融服務滲透到人們社會生活的各個場景。然而，社會生活越智能越便捷，對老年人而言越是難以逾越的“數(shù)字鴻溝”。廣發(fā)銀行積極推動實現(xiàn)適老服務，為老年客群提供暖心服務。
自2021年3月起，廣發(fā)銀行信用卡客服熱線率先推出“銀發(fā)通道”，依托大數(shù)據(jù)智能識別技術(shù)，自動精準識別出老年客戶，為其提供免核身快速人工通道服務，無需再經(jīng)過語音導航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)，簡化菜單及進線的身份核實流程。不久后，95508客服熱線“銀發(fā)通道”陸續(xù)鋪設(shè)至廣發(fā)銀行全國網(wǎng)點，在線下辦理業(yè)務的老年客戶通過網(wǎng)點指定電話撥打95508，也能便捷地觸達快速人工服務通道。
在進入人工服務通道后，廣發(fā)銀行倡導對老年客戶給予更多關(guān)愛，客服代表耐心聆聽老年客戶的困難和訴求，遇情緒波動的要不急不躁、耐心安撫；同時用緩慢清晰的語速和平實易懂的語言耐心指導、細致解答。
“老吾老以及人之老”，使“以客戶為中心”的理念真正內(nèi)化于心、外化于行，把技術(shù)變得更有溫度，有針對性地保留傳統(tǒng)金融服務方式，尊重老年客戶習慣,讓老年人無門檻地享受“指尖金融”。自“銀發(fā)通道”上線以來，已累計服務超300萬人次，其中，2022年服務超180萬人次，滿意度超99.5%。
廣發(fā)銀行手機銀行App、信用卡發(fā)現(xiàn)精彩App還針對老年用戶推出“關(guān)愛版”，圍繞易閱讀、易收聽、易操作、易理解等核心要求對APP進行設(shè)計，使APP更符合老年人的收集使用習慣，簡單易操作。
APP“關(guān)愛版”把所有復雜交互形式的組件都得實行精簡處理，并施于“減法”，刪去彈窗、掛件等形式的廣告營銷及插件，僅保留查賬還款、額度查詢、卡片管理、24小時智能客服、網(wǎng)點查詢及預約等老年用戶的常用功能。
此外，界面優(yōu)化顯示，使用大字號與大圖標，版面色彩更鮮艷，更簡潔，力爭給老年用戶提供最為精簡極致的操作流程，及一目了然的感觀效果。
老年用戶可通過簡單的手勢操作即達智能客服，如截屏喚起智能客服、“搖一搖”動作喚起語音助手等，讓行動不便的老年用戶也可隨手即時享受到金融互聯(lián)網(wǎng)服務。
提供專屬客服耐心在線答疑，主界面直接露出網(wǎng)絡語音客服、智能客服入口，提供24小時在線貼心服務，通過查賬還款、卡片管理等功能頁面，也可進入智能客服尋求幫助，實時幫助客戶解決難題，快捷高效。
為方便老年人、視力障礙等特殊群體便捷的使用企業(yè)網(wǎng)銀，廣發(fā)銀行還推出企業(yè)網(wǎng)銀溫情版服務，提供更加貼心、更有溫度的金融服務。
在界面友好方面，廣發(fā)銀行企業(yè)網(wǎng)銀溫情版根據(jù)老年人、視力障礙等特殊群體的使用需求、行為習慣，新增大鼠標、輔屏（放大鏡）、瀏覽輔助線等視覺輔助工具，提升用戶頁面掌控感。
在智能輔助方面，廣發(fā)銀行企業(yè)網(wǎng)銀溫情版對視力有障礙的用戶，提供語音指讀和連讀功能，實現(xiàn)指哪讀哪及連續(xù)播報，并可按客戶需要調(diào)節(jié)語音播報速度。在頁面配色方面，廣發(fā)銀行企業(yè)網(wǎng)銀溫情版不僅支持根據(jù)喜好配置個性化七色，還可切換為按照Web內(nèi)容無障礙指南(WCAG)規(guī)范要求，適合弱視用戶清晰訪問的配色模式，為弱視用戶訪問網(wǎng)頁內(nèi)容提供幫助。
03
一呼百應睿智隨行
手機銀行8.0創(chuàng)新線上服務
2022年12月19日，廣發(fā)銀行以“一呼百應，睿智隨行”為主題，正式發(fā)布手機銀行8.0年度版本，全面構(gòu)建數(shù)字化線上化經(jīng)營服務新引擎。
廣發(fā)銀行手機銀行自2011年發(fā)布1.0版本以來，歷經(jīng)3.0體驗改版、4.0架構(gòu)重建、5.0客群建設(shè)深化、6.0線上化渠道矩陣建設(shè)、7.0線上營銷等階段，不斷積極服務國家數(shù)字經(jīng)濟戰(zhàn)略，持續(xù)打造最佳客戶體驗的智慧型銀行，深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
廣年銀行手機銀行8.0版本秉持“以客戶為中心”的初心使命,繼續(xù)圍繞“智慧、無界、普惠”渠道建設(shè)理念守正創(chuàng)新。
一方面鍛造數(shù)字化財富管理核心能力，拓寬金融+非金融服務范疇，圍繞客戶生命周期實現(xiàn)對客分層次精細化服務，圍繞“衣食住行”高頻生活類服務場景，升級手機銀行生活增值服務；另一方面改版手機銀行線上化經(jīng)營服務主陣地，以打造極致用戶體驗為目標，提升金融服務的觸達效率和服務體驗，進一步增強客戶的獲得感和幸福感，用實實在在的金融服務助力客戶實現(xiàn)對美好生活的向往。
廣發(fā)銀行積極推進“智慧大腦”項目，借助“智慧大腦”的智能策略中樞能力，手機銀行8.0全面升級財富管理服務，全新推出“財富號”開放生態(tài)平臺，聯(lián)合多家專業(yè)合作伙伴，為客戶提供產(chǎn)品分析、財經(jīng)資訊、投資者教育等實用內(nèi)容，打造陪伴式財富管理服務模式；同時還升級了“廣發(fā)智投”服務，推出了廣發(fā)樂投、智能金等多項投資工具，優(yōu)化理財、基金、存款熱銷產(chǎn)品榜，為客戶提供一攬子省心的投資理財解決方案，助力用戶價值增長。
推出新版生活繳費服務，為客戶提供水、電、燃氣、供暖、有線電視等全國1400多種公共事業(yè)繳費服務，更支持近期繳費信息自動保存、一鍵再次繳費便捷操作；上線影娛充值服務，客戶可輕松享受購物優(yōu)惠卡券、視頻音樂及閱讀會員、美食出行等商品訂購服務。
重磅打造“廣發(fā)精彩薈”會員成長關(guān)懷體系，其打通了借記卡與信用卡的積分體系與生活場景，為客戶提供場景更豐富、體驗更優(yōu)質(zhì)的權(quán)益及服務。參與養(yǎng)老第三支柱養(yǎng)體系建設(shè)，在手機銀行搭建個人養(yǎng)老金金融專區(qū)，上線個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶、繳存、支取、查詢、稅延憑證等服務，支持客戶購買個人養(yǎng)老金公募基金、個人養(yǎng)老金保險、養(yǎng)老專屬定制存款等產(chǎn)品。
04
加強宣教數(shù)字化創(chuàng)新
提升消費者金融素養(yǎng)
金融教育宣傳是金融消費權(quán)益保護工作的重要組成部分，致力于解決老百姓更好學金融，從而更好地用金融、信金融的問題。廣發(fā)銀行加強金融知識普及教育數(shù)字化創(chuàng)新，致力打造“線上+線下”、“集中性+陣地化”多層次立體化宣教新格局，增強了宣教的科學性、有效性、針對性。
為提升金融知識普及針對性、有效性和科學性，廣發(fā)銀行聯(lián)合國際知名咨詢公司，通過深度訪談、問卷調(diào)查等形式，就金融知識宣教進行專題市場調(diào)研，重點選取銀發(fā)客群、新市民等客群開展調(diào)研。
通過深度訪談、問卷調(diào)查等形式，深入了解不同客群對金融知識的態(tài)度、偏好及需求，通過對金融知識宣教的內(nèi)容、形式以及渠道等方面的研究，發(fā)掘目前廣發(fā)銀行在金融知識宣教方面的優(yōu)勢及短板，并提出改進方向，更好地服務于金融消費者對于金融知識的需求。
廣發(fā)銀行通過“五個一”“五朵云”“中央廚房”“廣發(fā)消保說”系列短視頻等數(shù)字化創(chuàng)新宣教工作，提升金融知識普及活動成效。
開展“五個一”宣教行動計劃，即：開展一次客戶調(diào)研、組織一組原創(chuàng)素材、建設(shè)一個宣教基地、開拓一類宣教新渠道、開展一批線下活動，取得良好的宣教效果。
針對受眾的個性化需求，選取特定客群開展專題調(diào)研，研究客戶在宣教內(nèi)容、形式以及渠道的偏好和需求，為全行設(shè)計差異化活動方案提供參考。聚焦“一老一少一新”客群，廣發(fā)銀行設(shè)計了差異化的宣教活動。
通過云店、云課堂、云直播、云廣播、云作品五個“云手段”，多措并舉推進數(shù)字化創(chuàng)新宣教活動。一是運用“云店”開展金融知識宣傳；二是打造“云課堂”，金融知識宣傳“隔空”送達；三是打造“云直播”，金融知識宣傳走進千家萬戶；四是打造“云作品”，金融知識宣傳特色化；五是打造“云廣播”，金融知識宣傳一路隨行。
廣發(fā)銀行深化運用“中央廚房”宣傳模式，統(tǒng)籌收集全行金融知識宣教渠道，建立起原創(chuàng)素材共享平臺，供全行線上線下宣傳使用，共同烹飪一場有聲有色的宣教“大餐”。
素材庫匯集了70余個總分行原創(chuàng)宣教素材，助力全行更好地使用符合特定場景需求的宣教內(nèi)容。
打造宣教品牌，由廣發(fā)銀行95后青年構(gòu)成的“王牌主播”團隊推出“廣發(fā)消保說”系列短視頻，在廣發(fā)官方視頻號、抖音號等渠道同步發(fā)布。將專業(yè)的金融知識轉(zhuǎn)化為易于理解、簡單實用的道理，讓金融消費者聽得懂、記得住、用得上，切實提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范意識。
未來，廣發(fā)銀行將繼續(xù)認真踐行“以人民為中心”發(fā)展理念，嚴格落實監(jiān)管機構(gòu)工作要求，持續(xù)推進服務創(chuàng)新，加強消費者權(quán)益保護，不斷提高人民群眾對金融服務的獲得感、幸福感、安全感，助力實現(xiàn)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。
