01
引言

中國銀行業(yè)協(xié)會出版的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告2021》顯示，2021年客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次。同時，坐席人員的流動率依然維持在較高水平，2021年銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行人員平均離職率為25%，而離職人員中工作不滿一年的比例超過了一半，達(dá)到53%。

在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，銀行客服中心和遠(yuǎn)程銀行面臨著哪些業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)？應(yīng)該如何借助數(shù)字化技術(shù)為一線坐席人員賦能，提升服務(wù)效率？

02
銀行客服團(tuán)隊面臨的挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)一：響應(yīng)客戶問題的速度慢

“請您稍等，幫您查詢……”客戶等待時間是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。在客服領(lǐng)域，往往將15秒作為響應(yīng)客戶問題的標(biāo)準(zhǔn)時間。當(dāng)客戶等待時間超過15秒時，客戶體驗將受到影響，因此需要盡快響應(yīng)客戶的問題。

然而，新的客服人員由于對系統(tǒng)操作和業(yè)務(wù)知識的缺乏以及客戶引導(dǎo)經(jīng)驗不足，需要花費(fèi)較長的時間搜索信息和匹配話術(shù)。這導(dǎo)致響應(yīng)時間通常超過15秒，從而延長了客戶的等待時間，降低了客戶體驗質(zhì)量。

老員工雖然熟悉常規(guī)業(yè)務(wù)，但在應(yīng)對客戶低頻或更復(fù)雜的業(yè)務(wù)時，仍需要花費(fèi)時間搜索相關(guān)知識，這同樣會導(dǎo)致客戶等待時間的延長，并影響服務(wù)質(zhì)量。

挑戰(zhàn)二：信息同步不夠及時準(zhǔn)確

當(dāng)銀行推出新產(chǎn)品、活動或新的業(yè)務(wù)時，需要讓一線人員盡快了解并掌握相關(guān)信息。

然而，在信息逐層傳遞的過程中，易出現(xiàn)信息偏差，導(dǎo)致一線人員在短時間內(nèi)難以完全理解所有的產(chǎn)品詳情、活動規(guī)則及業(yè)務(wù)流程。這可能會導(dǎo)致客服人員在回答客戶問題時無法靈活運(yùn)用信息或理解不足，無法滿足客戶需求。

甚至有時候可能會遺漏必須告知的內(nèi)容或在業(yè)務(wù)流程中跳過某些步驟，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)被延誤或產(chǎn)生錯誤，留下潛在的質(zhì)量隱患，影響客戶的服務(wù)質(zhì)量和體驗。

因此，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高信息及時性和準(zhǔn)確性，以減少客服出錯的幾率，提高客戶滿意度，是非常重要的。

挑戰(zhàn)三：小結(jié)和工單處理耗時多

會話小結(jié)和工單填寫往往是記錄客戶咨詢內(nèi)容和處理結(jié)果的重要環(huán)節(jié)，這對于后續(xù)管理和回查非常有幫助。通常，坐席人員的一半時間花在電話上，另一半時間需要處理類似填寫工單、整理通話小結(jié)等工作。

每通電話結(jié)束后，客服人員需要勾選客戶咨詢和辦理的業(yè)務(wù)類型做小結(jié)。這個過程從業(yè)務(wù)大類一直鉆到最小的業(yè)務(wù)顆粒度，涉及多個層級和幾百上千個業(yè)務(wù)類型。

這需要花費(fèi)很多時間，影響了客服人員的工作效率，并且很難保證做到細(xì)致準(zhǔn)確的勾選。如果遇到疑難投訴或者需要跨部門流轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)，填寫工單更是增加了操作成本。

03
“AI坐席助手”的應(yīng)用與價值

面對客服場景的這些常見業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，越來越多的銀行客服中心和遠(yuǎn)程銀行順應(yīng)發(fā)展趨勢，通過以AI坐席助手為代表的數(shù)字化技術(shù)為一線員工賦能，提升服務(wù)效率，為客戶帶來更智能、更快速、更專業(yè)的服務(wù)體驗。

價值點一：主動彈出業(yè)務(wù)知識，降低響應(yīng)時長

AI坐席助手通過識別客服人員與客戶溝通過程涉及到的話題和業(yè)務(wù)知識，可以主動彈出建議的業(yè)務(wù)回復(fù)和知識話術(shù)，從而降低客服人員手動搜索業(yè)務(wù)點知識的時長，為客戶提供更加快速和準(zhǔn)確的回復(fù)與解決方案，提高客戶的滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)某股份制銀行與循環(huán)智能（Recurrent AI）的合作結(jié)果顯示，應(yīng)用AI坐席助手系統(tǒng)后，知識庫查找時間平均降低20秒/次，問題響應(yīng)處理時間縮短20—80秒/通，從而顯著改善了客戶的體驗和服務(wù)效率。

價值點二：流程導(dǎo)航指引，減少業(yè)務(wù)偏差

AI坐席助手的流程導(dǎo)航模塊可以根據(jù)客戶咨詢的主題自動識別相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并及時呈現(xiàn)各流程節(jié)點順序及話術(shù)，指導(dǎo)客服人員按照流程進(jìn)行操作，有效避免依靠記憶辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯。

同時，流程導(dǎo)航還支持實時判斷各流程節(jié)點的完成情況，提醒客服人員及時執(zhí)行未完成步驟，避免遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

此外，循環(huán)智能的AI坐席助手支持客服人員根據(jù)需求選擇和切換不同業(yè)務(wù)的流程導(dǎo)航，進(jìn)一步規(guī)范客服人員的業(yè)務(wù)操作，降低運(yùn)營風(fēng)險。

價值點三：全員重磅推薦，及時業(yè)務(wù)公告

AI坐席助手的重磅推薦功能支持按照團(tuán)隊或客服人員自定義定時推送消息提醒，直接通過卡片彈出的形式在客服的作業(yè)頁面展示，給一線客服人員提供最及時的消息推送，實現(xiàn)業(yè)務(wù)更新、服務(wù)案例及客戶之聲等100%有效觸達(dá)，避免客服人員主動檢索郵件和知識庫獲取信息的額外時間成本，有效幫助客服人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

此外，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容的重要程度不同，也可以設(shè)置不同的公告頻率，實現(xiàn)差異化的推送，達(dá)到重點突出、加深印象的效果。

價值點四：輔助工單小結(jié)，提高工作效率

AI坐席助手支持快速提取客戶溝通內(nèi)容的要點，生成會話摘要，客服人員只需簡單校驗與修改即可生成工單小結(jié)，提高填寫效率。

同時，系統(tǒng)支持自動對工單小結(jié)內(nèi)容進(jìn)行分類，方便后續(xù)的統(tǒng)計與管理。在跟客戶溝通的過程中，AI坐席助手系統(tǒng)可以實時抓取客戶畫像、來電原因、處理結(jié)果等要素，并按照小結(jié)模板將信息填充至指定位置。最大限度減少客服人員在接通客戶后需要手工錄入的信息，讓客服人員的注意力更多地放在與客戶的溝通上。

價值點五：實時質(zhì)檢提醒，降低合規(guī)風(fēng)險

AI坐席助手系統(tǒng)支持實時質(zhì)檢，既能做事前的合規(guī)提示，如走掛失換卡流程的時候，前置提示需提醒掛失有效期及解掛方式，減少要點遺漏。又能在客服人員出現(xiàn)重大、一般違規(guī)時實時彈屏提醒，從原有的事后質(zhì)檢到事中提醒，及時糾偏。

實時質(zhì)檢功能，有助于整體違規(guī)率下降，加強(qiáng)風(fēng)控及員工合規(guī)意識。通過更加合規(guī)的服務(wù)，銀行可以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，也減少投訴安撫和事后質(zhì)檢的壓力。