客服的本職工作就是與客戶進(jìn)行溝通，如何溝通才能更讓客戶更加的接受呢？同樣一句話換一種表達(dá)方式更能然客戶滿意哦！
一、客服服務(wù)技能要求
1、熟練掌握必要的溝通常識(shí)與溝通技巧；
2、熟練掌握熱賣產(chǎn)品的知識(shí)；
3、具備專業(yè)的產(chǎn)品相關(guān)周邊知識(shí)；
4、努力使自己成為專業(yè)的產(chǎn)品專家；
5、熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程；
6、熟練掌握各項(xiàng)操作（表格，平臺(tái)，ERP）技能；
7、了解電子商務(wù)基本常識(shí)、相關(guān)紅線知識(shí)；
8、了解當(dāng)今中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（傳統(tǒng)電商，直播電商，私域）；
9、了解同行的解決方法，處理流程，顧客需求等；
10、深入了解我們自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在“做”什么，它們是這么“做”的。
11、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能里，時(shí)刻學(xué)習(xí)，不忘學(xué)習(xí)。
12、懂得匯總客戶問(wèn)題，完善問(wèn)題，優(yōu)化解決方案。
二、用積極的詞表達(dá)
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。
比如說(shuō)，要感謝客戶耐心的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓您久等”，“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)，比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。
如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次向你請(qǐng)教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題”，其實(shí)沒(méi)必要提起“覆轍”這個(gè)詞，這會(huì)讓客戶感覺(jué)很不舒服。你不防這樣表達(dá)：“我這次有信心讓這個(gè)問(wèn)題不再發(fā)生”，是不是更順耳些？
又比如，你想給客戶信心，于是說(shuō)“這件產(chǎn)品并不比上次那個(gè)差”。按照我們上面是思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：“這件產(chǎn)品比上次您購(gòu)買的產(chǎn)品情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“您遇到這種情況有點(diǎn)不一樣?！?br />
你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓(xùn)練：
習(xí)慣用語(yǔ)：您問(wèn)的那個(gè)產(chǎn)品賣完了。
專業(yè)表達(dá)：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時(shí)沒(méi)貨了。
習(xí)慣用語(yǔ)：您怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題？
專業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題很相似。
習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起、（在未征得他本人同意前）我不能給您他的手機(jī)號(hào)碼！
專業(yè)表達(dá)：您是否能向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)碼呢？
習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。
專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。
習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這些問(wèn)題。
專業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題我們都很好的解決，請(qǐng)您盡管放心。
習(xí)慣用語(yǔ)：下單后最晚48小時(shí)發(fā)出，沒(méi)辦法保證哦
專業(yè)表達(dá)：您放心的，正常下單當(dāng)天都是可以發(fā)的，最晚48小時(shí)內(nèi)哦，咱這邊也給您持續(xù)跟進(jìn)哈~
習(xí)慣用語(yǔ)：不接受指定快遞的
專業(yè)表達(dá)：不好意思親，咱這暫時(shí)不支持指定快遞，盡量給您備注一下哈，您放心發(fā)什么快遞都能保證給您送達(dá)哦~
習(xí)慣用語(yǔ)：沒(méi)有好評(píng)返現(xiàn)的
專業(yè)表達(dá)：親不好意思暫時(shí)沒(méi)有這個(gè)活動(dòng)哦，要是產(chǎn)品滿意您幫忙曬圖點(diǎn)滿星，咱這邊給您申請(qǐng)3元紅包哈~
通過(guò)以上的修正是不是覺(jué)得舒服很多呢？同樣是客服，其實(shí)客服與客服之間更多的是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。
三、在客戶面前維護(hù)的是品牌形象
如果有客戶找到你這里，抱怨他很不爽的購(gòu)買體驗(yàn)，你已經(jīng)不止一次聽到這類的抱怨了。
為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？（顧客購(gòu)買了特價(jià)的瑕疵品，購(gòu)買后看到瑕疵心里有點(diǎn)不舒服）
“我很理解您現(xiàn)在的心情，這些產(chǎn)品也不差勁，您購(gòu)買的是特價(jià)產(chǎn)品，這樣的價(jià)格產(chǎn)品還是很不錯(cuò)了”，可以這樣說(shuō)嗎？這是絕對(duì)不可以的，這樣的做法通常會(huì)讓客戶對(duì)整個(gè)公司的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑，甚至反感。
適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您現(xiàn)在的感受，您購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)微小瑕疵不影響正常的使用，很多顧客購(gòu)買了都覺(jué)得很劃算，很不錯(cuò)，每件產(chǎn)品在發(fā)貨前我們都經(jīng)過(guò)了詳細(xì)的檢查，請(qǐng)您放心使用，感謝您能來(lái)我們XX購(gòu)物，要是親您介意咱這邊也可以給您辦理退貨退款噠（或者給客戶補(bǔ)償點(diǎn)錢）。”。
另一類客戶的要求公司沒(méi)法滿足，不要直接否決或者反駁客戶：“對(duì)不起，您的問(wèn)題我們暫時(shí)沒(méi)辦法解決”。
當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，可以說(shuō)“您的問(wèn)題我一定盡力而為”。
如果有人要求打折、減價(jià)，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目給客戶一些建議，應(yīng)避免說(shuō)“我不能，除非，不可以，沒(méi)辦法……”。
客戶的要求是公司政策不允許的情況時(shí)，與其直說(shuō)“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法”，不如這樣表達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的需求情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……”。
如果客戶找錯(cuò)了店鋪，不要說(shuō)“這事我不管，您還是找您購(gòu)買的店鋪”，換一種方式：“您購(gòu)買的訂單不是我們家的，對(duì)產(chǎn)品不了解無(wú)法給您解答哦，為了避免誤導(dǎo)，建議您聯(lián)系您購(gòu)買店鋪”。
另外，有接聽電話的客服小伙伴也要注意有一些方言的表達(dá)方式當(dāng)應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。
語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服本身代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。
你的每一個(gè)操作細(xì)節(jié)都是在代表店鋪，品牌，全體伙伴的努力可能在你的操作失誤中化為烏有。
另外各位小伙伴們也要注意，在接待時(shí)候盡可能避免“自我幽默”有的客戶并不能接受的，或者一些已經(jīng)帶有斜意的表情包等。
結(jié)語(yǔ)
客服的接待過(guò)程就是與客戶溝通的過(guò)程，如何說(shuō)，怎樣說(shuō)才能讓客戶感受到舒服，同一句話可以說(shuō)出不一樣的感覺(jué)。
祥子一直記著一個(gè)小故事說(shuō)的是：一個(gè)教徒在教堂上禱告，但是他煙癮犯了，于是跟神父說(shuō)：“神父，我煙癮犯了，我想在禱告的時(shí)候抽支煙可以嗎？”，不用想肯定被神父呵斥了一通，但是如果我們換個(gè)說(shuō)法來(lái)：“神父，我在抽煙的時(shí)候可以進(jìn)行禱告嗎？”，神父一聽，連抽煙的時(shí)候都想著禱告肯定是誠(chéng)懇的信徒呀。
我們其實(shí)客服就是如此，經(jīng)常跟客戶接待聊天，在溝通的過(guò)程中我們就要運(yùn)用一些積極的詞匯代替一些我們的習(xí)慣用詞，如此做肯定會(huì)得到不一樣的效果。
