一條熱線服務(wù)一座城，自2014年開通以來，東莞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱“東莞12345熱線”）接聽了千萬通來自各行各業(yè)的群眾來電：“考慮到年邁母親的出行，可以申請人行道綠燈延時嗎？”“我的父親是一名環(huán)衛(wèi)工人，天氣很熱影響作業(yè)，可不可以幫他定制夏天制服？”……

　　“小切口”往往折射著“大民生”，作為政務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)，12345熱線架起了政府與企業(yè)、群眾之間的溝通橋梁，為東莞政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入鮮活動力，而開通運(yùn)行八年以來，像這樣的“大事小情”， 東莞12345熱線解決了超過1500萬件，并且做到接通率提升至90%以上，辦理滿意度提升至96%以上的優(yōu)秀成績，在2022年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估中排名前列，也連續(xù)四年被人民網(wǎng)評為“民心匯聚單位”。

　　而在城市治理溫度的背后，離不開的是產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革，尤其是自2021年擴(kuò)容提質(zhì)以來，東莞12345熱線通過一系列制度優(yōu)化和智能化升級，取得卓越成效。

　　作為全國領(lǐng)先的政務(wù)熱線智能化服務(wù)提供商，京東云基于旗下言犀人工智能應(yīng)用平臺推出了智能政務(wù)熱線解決方案，以科技力量助力全國各地政務(wù)熱線數(shù)智化升級，在東莞、大同、保定、蕪湖等多個城市實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量落地，實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)與政務(wù)服務(wù)場景的深度融合。

　　近年來，京東云通過成熟穩(wěn)定的系列智能政務(wù)產(chǎn)品，助力東莞12345熱線精準(zhǔn)把脈民生痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，排憂紓困，深度傾聽企業(yè)心聲解決問題，及時預(yù)判熱點(diǎn)支撐政務(wù)決策，旨在讓民生服務(wù)更有溫度，營商環(huán)境更優(yōu)良，社會治理更有效。2022年，東莞12345熱線共接聽來電約581萬通，接聽滿意率達(dá)99.5%，受理市民訴求約650萬件，辦理滿意率96.8%。

　　技術(shù)與服務(wù)耦合

　　為答好服務(wù)市民生活、營造優(yōu)良營商環(huán)境的“必答題”，東莞12345熱線引入京東云的智能在線機(jī)器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智能質(zhì)檢、語音語義中臺等一系列智能產(chǎn)品，以科技助力熱線話務(wù)服務(wù)工作，保障民眾訴求“有訴必答”。

　　目前，東莞12345熱線已整合全市83個職能部門、35個鎮(zhèn)街(園區(qū))非緊急熱線，7×24小時為市民和企業(yè)提供政務(wù)咨詢、民生訴求、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督、建言獻(xiàn)策等服務(wù)。市民和企業(yè)可通過電話、微信、小程序、門戶網(wǎng)站等多種方式反映非緊急類訴求。其中，重大安全隱患等突發(fā)事件第一時間響應(yīng)和處置，咨詢、建議類事項(xiàng)2個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報(bào)、求助類事項(xiàng)5個工作日內(nèi)辦結(jié)，表揚(yáng)類事項(xiàng)由12345熱線第一時間答復(fù)。

　　“當(dāng)市民撥打12345熱線時，一些常規(guī)性的問題可由京東云智能語音接待機(jī)器人直接進(jìn)行解答，有挑戰(zhàn)性的問題會轉(zhuǎn)到人工坐席，”京東探索研究院院長、京東科技智能服務(wù)與產(chǎn)品部總裁何曉冬博士介紹道，“對于市民來說，大多數(shù)情況下是無感知的。在新一代人機(jī)交互模式的支持下，可自動完成工單創(chuàng)建、智能匹配至對應(yīng)委辦局、跟蹤工單執(zhí)行情況、自動對市民回訪，智能化全閉環(huán)流程大幅提升熱線的接起率和承載能力，讓‘民生訴求快車道’更為暢通高效。”

　　通過技術(shù)與服務(wù)的深度耦合，目前東莞12345熱線咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報(bào)類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。

　　可以說，包括了生活中的方方面面，“有困難就打12345”，已成為東莞市民群眾的共識。

　　政務(wù)服務(wù)擴(kuò)容

　　在省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門的指導(dǎo)下，東莞12345熱線始終堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念，不斷深化擴(kuò)容提質(zhì)成效，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)便民化、智能化、暖心化水平，提高服務(wù)能力和質(zhì)量，打造便民利企的多元服務(wù)體系。

　　例如，為了方便廣大市民，東莞12345熱線積極推動從“當(dāng)面辦”轉(zhuǎn)向“線上辦”，利用視頻辦技術(shù)建設(shè)線上線下（300959）聯(lián)動辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)視頻座席直接辦理。同時面向特殊人群開設(shè)手語愛心專席，提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務(wù)，有效解決特殊人群因聽力障礙、溝通困難造成的“辦事難”問題。

　　在優(yōu)化營商環(huán)境問題上，東莞12345熱線更是自2021年起便與京東云等多家技術(shù)公司合作，陸續(xù)搭建起營商環(huán)境服務(wù)專線、企業(yè)市長直通車平臺，通過整合全市涉企服務(wù)資源，打造統(tǒng)一涉企服務(wù)咨詢平臺，為企業(yè)提供7×24小時政務(wù)咨詢、政策解答、投訴舉報(bào)等服務(wù)，助推企業(yè)更好扎根東莞，穩(wěn)健發(fā)展，健康成長。

　　不久前，東莞一家外貿(mào)企業(yè)因出口東南亞的國際海運(yùn)訂艙緊張、船期穩(wěn)定性差等問題犯了難，通過企業(yè)市長直通車平臺反映后，市商務(wù)局當(dāng)天就與這家企業(yè)取得聯(lián)系，難題順利解決。

　　此外，東莞12345熱線推出“春節(jié)不打烊”服務(wù)。春運(yùn)期間，為保障流動人口安全、便捷、有序歸家，東莞12345熱線依托云呼坐席技術(shù)，建立話務(wù)應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)提供7×24小時全天候服務(wù)，傾聽群眾和企業(yè)心聲，積極解決春運(yùn)咨詢、旅游出行、補(bǔ)貼政策、就醫(yī)用藥、消費(fèi)投訴等一系列市民群眾急難愁盼問題，在滿城盡是煙火氣的東莞，讓政務(wù)熱線服務(wù)不打烊。

　　何曉冬表示，“東莞是‘新一線’的代表城市，也是12345熱線的標(biāo)桿城市，我們很高興與東莞12345熱線達(dá)成合作，為便民利企做一些事情。未來，我們將攜手更多城市，以政務(wù)熱線數(shù)智化為切口，持續(xù)輸出領(lǐng)先AI產(chǎn)品與服務(wù)，深度融合更多政務(wù)場景，全力支持?jǐn)?shù)字政府?dāng)?shù)智化建設(shè)，為民服務(wù)‘更暖心’，企業(yè)紓困‘更貼心’，決策服務(wù)‘更走心’”。