俗話說“讀書法，有三到，心眼口，信皆要”，在催收工作中，我是這么理解的——催收法，有三意，敬誠善，很重要。

01
首先是敬意

有人覺得，被催收的對(duì)象不都是欠款人嘛，還需要尊敬他嗎？

尊敬別人是一種涵養(yǎng)、一種品格，每個(gè)人身上都有被人認(rèn)可的地方，都值得被尊敬、尊重。

催收員面對(duì)的任何一個(gè)欠款人都是交行的客戶，不能因?yàn)閷?duì)方出現(xiàn)逾期就對(duì)其失去尊敬.往小了說，正是因?yàn)樗麄儾庞辛舜呤諉T這個(gè)工作崗位，并且這些客戶可能只是暫時(shí)的困難，以后有可能是我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

尊敬不是點(diǎn)頭哈腰的奉承，在開展催收時(shí)，一聲“您好”、“不好意思”，都體現(xiàn)了專員對(duì)客戶尊敬的態(tài)度。在客戶說話的時(shí)候，即使不認(rèn)同，但是耐心傾聽，也是我們表現(xiàn)出來的尊敬。

02
其次是誠意

催收是服務(wù)行業(yè)，催收主要是控制風(fēng)險(xiǎn)。

經(jīng)過培訓(xùn)，專員做好了上崗的準(zhǔn)備，但是實(shí)際情況與預(yù)想的還是有差別的。在真正上崗之后，專員會(huì)遇到不同類型的客戶：資金困難尋求方案的；聲稱過兩天還款但是問具體情況不配合的；還有的甚至對(duì)專員破口大罵的......

也會(huì)遇到部分懂一點(diǎn)催收的客戶，可能會(huì)說“說來說去都是一樣的套路，走流程就走啊”、“你們又不給我方案，我怎么還啊”......曾經(jīng)培訓(xùn)的話術(shù)并不一定能滿足實(shí)際溝通的需求了。

記住一條：真誠是一彎金秋的銀鐮，收獲著別人對(duì)你的信任。在溝通中帶著誠意，讓客戶感受到專員的工作對(duì)其是有用的，是來幫助他解決問題的，打開對(duì)方的心扉，根據(jù)他的實(shí)際情況，給予還款建議，可能會(huì)有意想不到的結(jié)果。

03
最后是善意

家人或自己生病、生意失敗、公司拖欠工資、工程款要不回、 被騙等情形是客戶產(chǎn)生逾期原因中的絕大部分。

聽多了這樣的理由，加上崗位屬性，催收專員的工作還是要繼續(xù)做，該催的還得繼續(xù)催。有的客戶就有情緒了“我都這樣了，你們還催我還錢，我都吃不起飯了”，甚至有的客戶在溝通中情緒崩潰，哭泣了。

對(duì)于那些遇到變故，經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)很大問題的客戶，專員在溝通中能保留一份善意，理解客戶的處境，而不是“用的時(shí)候知道用呢，還的時(shí)候說沒錢了”的問責(zé)。

善良是一種天性，善意是一種選擇。人為善，福雖未至，禍已遠(yuǎn)離，通過善意的溝通，緩和客戶激烈的情緒，降低催收的風(fēng)險(xiǎn)。

由于各種因素的影響，目前的催收已經(jīng)不能光靠硬施壓去開展了，在合理合規(guī)開展的基礎(chǔ)上，專員需要帶著敬意、誠意、善意，良性溝通，去成就更好的催收。