我一直在思考，中國(guó)式的服務(wù)到底是什么樣子？在昨天的“越劇“文化的紀(jì)錄片中我找到了我要的答案。
越劇起源于浙江嵊縣，主要以嵊州話(huà)為主，其特點(diǎn)長(zhǎng)于抒情，以唱為主，聲腔清悠婉麗優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，表演真切動(dòng)人，極具江南靈秀之氣。何賽飛老師也是著名的袁派和張派越劇演員。
在著名的《紅樓夢(mèng)》選段中，賈寶玉和林黛玉見(jiàn)面的過(guò)程中一共經(jīng)歷了破除他人印象、近距離觀察、情感抒發(fā)三個(gè)階段。從觀察對(duì)方的言行、體態(tài)、外貌最終回歸到心里，眼前分明是外來(lái)客，但是在心底卻像舊時(shí)友。這是一似曾相識(shí)的情感抒發(fā)。
寶玉形容黛玉似一朵白云，輕盈地從山洞中漂出裊裊升起，如果用現(xiàn)代人思想去形容黛玉，大概是溫婉大方，嬌柔皎潔。但是換作西方來(lái)表達(dá)可能就是：You are very beautiful！
從越劇的唱詞表達(dá)中能感受到中國(guó)人的情感表達(dá)特點(diǎn)是細(xì)膩的委婉的，非常含蓄。
我們?cè)谧龇?wù)滿(mǎn)意度工作的時(shí)候，我們使用測(cè)評(píng)工具的目的就是讓客戶(hù)用簡(jiǎn)單直白的方式評(píng)價(jià)好與不好。但是中國(guó)人會(huì)一般會(huì)含蓄的表達(dá)，在他的心里也許很差，但是會(huì)委婉說(shuō)還可以；也許很好，但是會(huì)委婉說(shuō)還不錯(cuò)。相比現(xiàn)在要比過(guò)去好很多，客戶(hù)體驗(yàn)的側(cè)重很多人愿意直接表達(dá)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
為什么很多企業(yè)想要搞溫情式服務(wù)會(huì)失敗，因?yàn)楹雎粤酥惺娇蛻?hù)對(duì)服務(wù)的情感表達(dá)特點(diǎn)。就像服務(wù)早餐有一期提到：“禮貌型的對(duì)客尊重，無(wú)論對(duì)誰(shuí)（服務(wù)者或客戶(hù)）都無(wú)法觸達(dá)難以忘懷的記憶。所以對(duì)于服務(wù)業(yè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)如何能走到客戶(hù)心里去？也許這篇文章會(huì)給你一些啟示。
???????????????????????????????????
在中國(guó)傳統(tǒng)服務(wù)思想追溯文中，重“禮”重“心”，具有鮮明的文化個(gè)性，中國(guó)服務(wù)業(yè)也傳承并成為中國(guó)文化的載體和命脈。
中國(guó)傳統(tǒng)的服務(wù)思想根本在于處理人與人、身與心的關(guān)系。服務(wù)的過(guò)程與服務(wù)溝通不是單向?qū)傩?，需要人和人雙向?qū)傩缘逆溄硬潘闶欠?wù)，服務(wù)的過(guò)程也是處理人際關(guān)系的過(guò)程。
01
中國(guó)服務(wù)思想“以人為本”（人本的中國(guó)服務(wù)思想）
孔子說(shuō)，“天地之性人為貴”，“仁者，愛(ài)人”《禮?中庸》指出，“道不遠(yuǎn)人，人之為道而無(wú)人，不可以為道”
推崇以利己之心先利人
以宋代點(diǎn)茶文化為例，客人選好茶后，由專(zhuān)門(mén)的點(diǎn)茶工進(jìn)行點(diǎn)茶涂繪，茶中有藝，藝中有茶，最后這杯茶回到官人手中。體現(xiàn)了你中有我，我中有你的服務(wù)思想。
02
以身養(yǎng)心
陽(yáng)明先生建立心學(xué)，并提出心即是理，求的事人內(nèi)在的修養(yǎng)，先生認(rèn)為心是最高的準(zhǔn)則即“心外無(wú)物”、“心外無(wú)理”
徐愛(ài)所著的《傳習(xí)錄》中大量的例證，如：“先生游南鎮(zhèn)，一友人指巖中花樹(shù)，問(wèn)曰：‘天下無(wú)心外之物，如此花樹(shù)在深山中自開(kāi)自落，于我心亦何關(guān)？
先生回答說(shuō)：你未看此花時(shí)，此花與汝心同歸于寂；你來(lái)看此花時(shí)，則此花顏色一時(shí)明白起來(lái)，便知此花不在你的心外。
所以心的文化，也是處理服務(wù)關(guān)系的準(zhǔn)則，孟子提出的“四端”，即惻隱之心，仁之端也；羞惡之心，義之端也；辭讓之心，禮之端也；是非之心，智之端也。即惻隱之心、羞惡之心、恭敬之心、是非之心，便是中國(guó)傳統(tǒng)服務(wù)文化的重要基點(diǎn)。通過(guò)用心服務(wù)，格物致知，修煉自身，是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員需要修煉的內(nèi)力。
03
和而不同
孔子明確提出“和而不同”的命題，并把和同與否作為區(qū)分君子與小人的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：“君子和而不同，小人同而不和。”中國(guó)服務(wù)關(guān)系的目的是和為貴，和是服務(wù)的終極狀態(tài)。
中國(guó)的服務(wù)處處體現(xiàn)出和的文化，我們用的筷子以“雙”為計(jì)量單位，中國(guó)春節(jié)講究和家團(tuán)圓，聚餐時(shí)中國(guó)多用于“圓桌”且不分餐。做生意講究和氣生財(cái)，先有和才有財(cái)。
?????????
04
以禮界定關(guān)系，以禮進(jìn)行互動(dòng)
《禮記-曲禮》“太上貴德，其次務(wù)施報(bào)。禮尚往來(lái)，往而不來(lái)，非禮也；來(lái)而不往，亦非禮也。人有禮則安，無(wú)禮則危。故曰：禮者不可不學(xué)也。夫禮者，自卑而尊人。雖負(fù)販者，必有尊也，而況富貴乎？富貴而知好禮，則不驕不淫；貧賤而知好禮，則志不懾”
【譯】上古時(shí)以德為貴，后世才講究施惠和報(bào)答。禮崇尚有往有來(lái)。施惠于人而人不來(lái)報(bào)答，這不符合禮；別人施恩惠而我不去報(bào)答，這也不符合禮。人們有了禮社會(huì)就會(huì)安定，缺乏禮社會(huì)就會(huì)危險(xiǎn)，所以說(shuō)：“禮是不能不學(xué)的?！彼^禮，就是要自我謙卑而尊重別人，即使是挑著擔(dān)子做買(mǎi)賣(mài)的人，也一定有值得尊敬的品德，更何況富貴的人呢？富貴而懂得喜好禮，就不會(huì)驕橫淫逸，貧賤而懂得喜好禮，那么內(nèi)心就不會(huì)害怕和困惑。
因此在服務(wù)中是一種禮的互動(dòng)，“你敬我一尺，我敬你一丈。展現(xiàn)了中國(guó)服務(wù)關(guān)系的狀態(tài)。
05
以德治人
中國(guó)禮學(xué)文化中如何闡述對(duì)禮的理解？德?lián)]動(dòng)于內(nèi)，禮行諸于外。我們通常說(shuō)以德服人，是贊揚(yáng)一個(gè)人最高尚的品格。只有內(nèi)在有德修，在行為上是能夠判斷出來(lái)的。以禮相待的背后是有德修作為生命的支撐。
今天講的“德”則為職業(yè)道德，《禮記》中記載：“禮不妄說(shuō)人，不辭費(fèi)。禮不逾節(jié)，不侵侮，不好狎。禮的實(shí)質(zhì)，不是隨便取悅?cè)?，也不是空?huà)連篇，要做到行為不逾矩，不侵犯侮慢別人，不與人故作親熱。從事一門(mén)職業(yè)，遵守行規(guī)和職業(yè)操守，這是中國(guó)服務(wù)文化賦予任何一個(gè)從業(yè)人員的準(zhǔn)則。
06
通人情知情感，是中國(guó)服務(wù)文化的最高境界
中國(guó)服務(wù)追求耳到、眼到甚至心到，所謂的知行合一的另一個(gè)方面的理解，你看到你聽(tīng)到的都是心里想表達(dá)的。就像中醫(yī)診治療法從內(nèi)而外，究其根本原因，而西醫(yī)診治療法，究其痛點(diǎn)快速解決，所以中國(guó)服務(wù)文化是一個(gè)由內(nèi)而外的長(zhǎng)期發(fā)展歷程。
???
中國(guó)服務(wù)文化是中華文化的傳承和發(fā)展，中國(guó)式服務(wù)的創(chuàng)新也離不開(kāi)中國(guó)服務(wù)文化的根基。中國(guó)式服務(wù)具有中國(guó)人特有的人情關(guān)系，更尊重以人本關(guān)懷式的服務(wù)產(chǎn)生。
當(dāng)我們?cè)诖怂伎贾袊?guó)式的服務(wù)到底是什么樣子？它大概是以人為本，以關(guān)懷式服務(wù)為基礎(chǔ)，與客戶(hù)產(chǎn)生情感上的共鳴和共創(chuàng)難以忘懷的記憶吧。
