隨著金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷強(qiáng)化，對(duì)于銀行客服來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴是疑難棘手的問(wèn)題，在線服務(wù)過(guò)程中，難免因?yàn)楦鞣N原因?qū)е驴蛻?hù)投訴。在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，如果我們能夠洞察客戶(hù)的心理狀態(tài)，準(zhǔn)確分析客戶(hù)心理行為，然后運(yùn)用客訴處理技巧給予合理解決，那么處理任何類(lèi)型的投訴都會(huì)變得游刃有余。

01
客戶(hù)心理分析的五個(gè)維度

第一個(gè)維度：先處理情緒還是先處理事情。當(dāng)我們?cè)诮泳€中遇到一些比較情緒化的客戶(hù)，不管客戶(hù)的情緒是激動(dòng)的還是冷漠的，如果我們沒(méi)有針對(duì)他的情緒作出回應(yīng)，這種負(fù)面情緒就會(huì)一直存在。因此，作為客服人員，面對(duì)客戶(hù)反饋不滿(mǎn)、投訴的第一步，便是先處理情緒，再處理事情。因?yàn)槲覀兲幚砜蛻?hù)投訴，往往要處理的不是一件事，而是面對(duì)一個(gè)完整的人。這就需要我們識(shí)別客戶(hù)情緒，有效化解客戶(hù)情緒，并妥善處理情緒沖突，最終通過(guò)安撫好客戶(hù)的心情推動(dòng)整個(gè)事件的解決。

第二個(gè)維度：識(shí)別客戶(hù)的要求、訴求和需求。要求是外在的，是客戶(hù)明確說(shuō)出來(lái)的話(huà)；訴求指的是客戶(hù)把不滿(mǎn)意的建議反饋出來(lái)；需求通常是內(nèi)在的、潛意識(shí)的，是客戶(hù)內(nèi)心真正需要卻可能沒(méi)有意識(shí)到的心理需求。通常情況下，客戶(hù)會(huì)直接說(shuō)出他的要求或訴求，比如客戶(hù)的借記卡受到管控導(dǎo)致用卡不便，帶著不滿(mǎn)的情緒進(jìn)線告知客服“我要銷(xiāo)戶(hù)”，這時(shí)如果客服人員直接把客戶(hù)的要求或訴求當(dāng)作需求去做，這樣做的后果是客戶(hù)會(huì)越來(lái)越感覺(jué)到自己得不到重視。所以，找到客戶(hù)“真正的需求”是找到事半功倍的突破性解決方案的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第三個(gè)維度：將客戶(hù)的需求分為物質(zhì)需求、情感需求和精神需求。按照馬斯洛需求層次理論，我們將投訴客戶(hù)的需求分為：物質(zhì)需求、情感需求和精神需求。物質(zhì)需求也叫產(chǎn)品的物理價(jià)值，是指我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)最基本的功能性需求。情感需求是指我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于維護(hù)、增強(qiáng)、改善人與人之間親密關(guān)系的需求。精神需求是指金融產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于豐富自己精神生活、精神層次的需求。當(dāng)我們?cè)诰€解決不了客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，需要采取某種行動(dòng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求和精神需求，所以很多客戶(hù)投訴似乎覺(jué)得沒(méi)有辦法解決了，往往是因?yàn)榭蛻?hù)的情感和精神需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足。

第四個(gè)維度：判斷客戶(hù)是情緒驅(qū)動(dòng)還是事情驅(qū)動(dòng)。事情驅(qū)動(dòng)型客戶(hù)往往急于解決問(wèn)題，要求客服人員有很高的工作效率，必須嚴(yán)格按照他的方案按時(shí)解決問(wèn)題，客服人員應(yīng)盡量在客戶(hù)要求的時(shí)限內(nèi)完成處理，如處理耗時(shí)較長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)給予客戶(hù)階段性回復(fù)。而情緒驅(qū)動(dòng)型客戶(hù)希望通過(guò)發(fā)泄內(nèi)心的不滿(mǎn)情緒以滿(mǎn)足其自身需求，此時(shí)客服人員耐心傾聽(tīng)尤為重要，以恰當(dāng)?shù)脑?huà)術(shù)和善地安撫客戶(hù)，不要還沒(méi)等客戶(hù)說(shuō)完話(huà)就開(kāi)始進(jìn)行“解釋”，這樣很容易令客戶(hù)誤解客服是在急切地推卸責(zé)任。

第五個(gè)維度：判斷客戶(hù)是理性客戶(hù)還是感性客戶(hù)。跟理性的客戶(hù)溝通，我們需要把握好分寸，措辭要做到嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯自洽，最好能用一些實(shí)際的案例或者數(shù)據(jù)說(shuō)服他們。跟感性的客戶(hù)溝通，就要跟客戶(hù)講感情。情緒型客戶(hù)需要我們更多地關(guān)注和尊重，因此我們?cè)谂c該類(lèi)客戶(hù)溝通時(shí)，要關(guān)注客戶(hù)的感受，多站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。

02
化解客戶(hù)投訴的技巧與話(huà)術(shù)

1.順應(yīng)客戶(hù)。順應(yīng)客戶(hù)包括順應(yīng)客戶(hù)的情緒，以及順應(yīng)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。我們的語(yǔ)氣詞是能夠與客戶(hù)共情的，并且能說(shuō)出來(lái)他心里所想。在客戶(hù)描述自己業(yè)務(wù)辦理過(guò)程或服務(wù)感受時(shí)，我們可以不斷在語(yǔ)言上贊同，肯定客戶(hù)所表達(dá)的情緒和問(wèn)題。比如“先生，我非常理解您此刻的心情，其實(shí)您并不是真的想銷(xiāo)掉這張卡，您是希望恢復(fù)您的卡片額度對(duì)吧?！?“先生，我明白您的意思。我知道您反饋這個(gè)問(wèn)題是希望我們成為銀行業(yè)的佼佼者，您希望我們?yōu)槟峁└玫姆?wù)，不單單是為了您的利益，而是給我們提出一些非常好的建議。”

2.讓客戶(hù)感覺(jué)到重視?？蛻?hù)希望得到尊重，他的反饋被我們認(rèn)真地對(duì)待，他提出的意見(jiàn)能得到及時(shí)回復(fù)。當(dāng)我們對(duì)客戶(hù)的話(huà)表示肯定的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為我們與他產(chǎn)生了共鳴，也會(huì)得到被尊重的感覺(jué)。比如當(dāng)客戶(hù)的訴求得不到滿(mǎn)足時(shí)，我們不妨可以將單調(diào)的“不好意思，先生，實(shí)在沒(méi)有辦法幫到您?！睋Q為“先生，關(guān)于這類(lèi)問(wèn)題，還沒(méi)有客戶(hù)向我們提出改進(jìn)建議，非常感謝您給我們提供了這么好的提升機(jī)會(huì)，我們將來(lái)一定會(huì)提升服務(wù)，那同時(shí)也非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)?！?br />
3.表達(dá)同理心?？蛻?hù)表達(dá)完自己的感受時(shí)，我們可以對(duì)客戶(hù)的遭遇表示同情，并給予他言語(yǔ)上的關(guān)懷。表達(dá)同理心分為三個(gè)步驟，首先說(shuō)出客戶(hù)的處境，分析客戶(hù)現(xiàn)在處于何種情緒。因?yàn)榍榫w是客戶(hù)說(shuō)不出來(lái)的感受和需求，如果我們能分析客戶(hù)的情緒，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為我們是理解他的。其次說(shuō)出客戶(hù)的困境，困境是客戶(hù)目前最大的困難所在，把客戶(hù)的困境說(shuō)出來(lái)。最后表達(dá)感同身受，把客戶(hù)的心里話(huà)說(shuō)出來(lái)?？蛻?hù)來(lái)電時(shí)的心理其實(shí)是想尋求援助與共鳴的，他需要客服的同理心，需要客服為他著想，真心實(shí)意地感覺(jué)到他們的無(wú)奈，而不是同情式地敷衍。相信即使是再憤怒的客戶(hù)聽(tīng)到客服貼心的一句：“先生，您現(xiàn)在轉(zhuǎn)不了賬是嗎？如果換做是我，正著急用錢(qián)的時(shí)候卡片被管控了，肯定也是很著急的。您先稍等一下，我?guī)湍?lián)系一下，看看有什么辦法能幫到您?！笨蛻?hù)的心情也會(huì)有所平靜。 

4.關(guān)心客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)處于某種困境，或者遇到困難向我們尋求幫助時(shí)，我們的一句關(guān)心和問(wèn)候，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得非常暖心，也能夠促進(jìn)我們后續(xù)事情的解決。我們可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)、提醒和建議來(lái)表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，比如客戶(hù)反映自己辦理好業(yè)務(wù)后，發(fā)現(xiàn)門(mén)禁故障，導(dǎo)致自己被鎖在銀行自助設(shè)備區(qū)內(nèi)，并揚(yáng)言要砸門(mén)。客服人員可以先問(wèn)一句“您現(xiàn)在人沒(méi)事吧？”讓客戶(hù)覺(jué)得我們有在關(guān)心他的安危，再給客戶(hù)做適當(dāng)?shù)奶嵝押徒ㄗh“為了您的自身安全，建議您不要有危險(xiǎn)的舉動(dòng)。我現(xiàn)在馬上聯(lián)系我們的機(jī)具管理員，由于管理員過(guò)去還有一定的距離，請(qǐng)您稍作休息，耐心等待我們派人來(lái)幫您?！?br />
5.“高明”的解釋。在處理了客戶(hù)的情緒后，我們往往需要對(duì)客戶(hù)反饋的業(yè)務(wù)問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解釋。好的解釋往往是簡(jiǎn)潔、高效的，能夠提升客戶(hù)的感受，并且能夠維護(hù)企業(yè)的形象。比如客戶(hù)認(rèn)為我們手機(jī)銀行的操作十分繁瑣，我們可以這樣解釋?zhuān)拔覀冦y行非常重視客戶(hù)的信息安全，并嚴(yán)格做好各個(gè)渠道的保障客戶(hù)信息安全的防范措施。比如說(shuō)我們的手機(jī)銀行注冊(cè)是需要短信密碼和人臉雙重驗(yàn)證的。雖然操作上需要一些時(shí)間，但也是出于客戶(hù)賬戶(hù)安全的考慮，今后我們也會(huì)不斷優(yōu)化技術(shù)，在保障客戶(hù)賬戶(hù)安全的同時(shí)提升客戶(hù)的使用體驗(yàn)，非常感謝您這么支持我們?！?br />

6.過(guò)程展示。當(dāng)我們嘗試了很多方法，客戶(hù)投訴的事情還是無(wú)法解決的時(shí)候，我們可以向客戶(hù)展示我們?yōu)檫@件事努力的過(guò)程，讓客戶(hù)感受到我們竭盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。向客戶(hù)展示我們的努力一定要站在客戶(hù)的角度，在客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)上努力，讓客戶(hù)看到我們?yōu)榇送度氲拇罅繒r(shí)間和精力，我們始終堅(jiān)定不移地為客戶(hù)的利益考慮并負(fù)責(zé)任地跟進(jìn)整個(gè)過(guò)程，最終通過(guò)我們的誠(chéng)意化解客戶(hù)的投訴。