人工質(zhì)檢面臨的痛點(diǎn):

面對(duì)大量的錄音文件，質(zhì)檢員不可能檢測(cè)所有錄音，人工抽檢覆蓋率低；

質(zhì)檢工作重復(fù)單一，質(zhì)檢員每天耗費(fèi)大量精力和時(shí)間聽取錄音，容易產(chǎn)生情緒不穩(wěn)定、態(tài)度不端正、漏檢等情況，或者無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)的情況。

質(zhì)檢人力不足，簡(jiǎn)單的隨機(jī)抽樣結(jié)果，無法全面、準(zhǔn)確地掌握客服人員的工作質(zhì)量。

企業(yè)的需求：

企業(yè)需要部署一套智能質(zhì)檢系統(tǒng)，用來提高質(zhì)檢工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。要求系統(tǒng)支持企業(yè)自定義質(zhì)檢規(guī)則；能夠自動(dòng)識(shí)別通話錄音中的內(nèi)容、語速、情緒等信息，并進(jìn)行感情分析；挖掘質(zhì)檢信息，最好能夠生成質(zhì)檢評(píng)估報(bào)告。如果對(duì)質(zhì)檢結(jié)果有異議，能夠進(jìn)行人工復(fù)核。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：

智能質(zhì)檢系統(tǒng)運(yùn)用語音識(shí)別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，將海量的通話錄音精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)寫為文本，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢。

系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，靈活定制質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則。并針對(duì)不同的質(zhì)檢對(duì)象，實(shí)現(xiàn)雙軌道質(zhì)檢，同時(shí)可設(shè)置多個(gè)質(zhì)檢點(diǎn)，如語速、情緒、態(tài)度、投訴意向等關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)通話內(nèi)容觸發(fā)到這些關(guān)鍵詞，系統(tǒng)能夠根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則對(duì)通話錄音內(nèi)容進(jìn)行評(píng)判、打分，并自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告，如客服或者主管對(duì)質(zhì)檢結(jié)果有異議也可申請(qǐng)人工復(fù)核。

第一，智能質(zhì)檢的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)全量質(zhì)檢，提升質(zhì)檢覆蓋率和質(zhì)檢工作效率。同時(shí)也可以減少人工質(zhì)檢的工作量，降低人工質(zhì)檢成本，緩解質(zhì)檢專員的壓力。

第二，智能質(zhì)檢能夠全面應(yīng)用于企業(yè)的電話客服中進(jìn)行監(jiān)控、檢測(cè)及自動(dòng)評(píng)分，快速高效地定位客戶服務(wù)過程中存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

第三、通過AI技術(shù)分析海量通話數(shù)據(jù)，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以為企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)報(bào)告。基于這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠?qū)头藛T的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全方位的質(zhì)檢分析，幫助客服人員找準(zhǔn)優(yōu)化方向，以便及時(shí)調(diào)整優(yōu)化話術(shù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

第四，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠通過自主學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷完善優(yōu)化客戶體驗(yàn)。通過對(duì)錄音結(jié)果的分析，不斷地訓(xùn)練、優(yōu)化智能質(zhì)檢系統(tǒng)，提高智能質(zhì)檢的準(zhǔn)確率，為企業(yè)服務(wù)策略的調(diào)整優(yōu)化提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。