人們很容易將對話式人工智能與會話智能（Conversation Intelligence）(CI)混淆，考慮到它們相似的功能，這是完全可以理解的。畢竟，這兩種技術(shù)都依賴于尖端的人工智能來促進動態(tài)的自然語言對話。

　　然而，重要的是要注意，這是兩種不同的技術(shù)，服務于不同的目的。簡而言之，對話式人工智能為人們提供實時語音或文本幫助，而會話智能則分析對話，以發(fā)現(xiàn)有價值的見解和趨勢，從而增強未來的互動。

　　也就是說，這兩個概念之間存在一定程度的相關(guān)性。讓我們深入研究一下這些異同。

　　對話式人工智能：推動對話

　　對話式人工智能是一種人工智能技術(shù)，它使機器能夠理解并響應人類以自然語言輸入的內(nèi)容。它被廣泛應用于聊天機器人，以提供高效、無縫的客戶體驗。通過對詢問的即時回應，聊天機器人為客戶節(jié)省了時間和精力，否則他們將花費在瀏覽冗長的常見問題解答頁面或等待等待上。

　　現(xiàn)在，客戶在與企業(yè)互動時可以體驗到無與倫比的便利，這使得聊天機器人成為客戶參與、營銷和客戶服務等不同功能的首選解決方案。它可以識別和解釋用戶意圖，提供個性化建議，并提供相關(guān)信息，所有這些都在會話上下文中進行。

　　各行各業(yè)的公司都在利用對話式人工智能來自動化日常任務，提高客戶參與度，并優(yōu)化運營效率。

　　會話智能：獲取洞察數(shù)據(jù)

　　另一方面，會話智能(或簡稱CI)側(cè)重于分析人類對話，以獲得洞察力并提高溝通技巧。

　　這是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，使用人工智能和機器學習技術(shù)來實時捕獲、轉(zhuǎn)錄和分析口語對話。通過分析模式、情感、關(guān)鍵字和其他上下文因素，CI可以幫助個人和組織更好地理解他們對話的動態(tài)。這種復雜的技術(shù)提供了可操作的見解，可以提高客戶體驗、教練策略、座席績效和整體業(yè)務績效。

　　它的一個常見應用是識別客戶在使用您的產(chǎn)品或服務時面臨的常見問題。這些數(shù)據(jù)可用于解決這些問題并提升整體客戶體驗，從而通過提供優(yōu)于競爭對手的客戶服務而獲得競爭優(yōu)勢。

　　有了會話智能軟件，呼叫中心經(jīng)理和培訓師就能分析每個座席的表現(xiàn)，找出需要改進的地方。通過提供有針對性的培訓和指導，這些座席商可以提供一流的服務，使企業(yè)在競爭中脫穎而出。

　　CI的其他亮點包括改進自助服務選項，識別客戶和內(nèi)部情緒，以及發(fā)現(xiàn)追加銷售和交叉銷售的機會。

　　未來將實現(xiàn)爆炸式增長

　　這兩種技術(shù)的未來看起來很光明，預計它們將同時快速增長。以下是對未來人工智能對話的一些預測和展望：

　　1. 公司和客戶擁抱對話式人工智能

　　消費者對對話式人工智能，特別是智能聊天機器人的普遍看法是非常積極的。令人震驚的是，71%的客戶寧愿使用聊天機器人查詢訂單狀態(tài)，而67%的客戶更喜歡聊天機器人在尋找產(chǎn)品時的幫助。從2023年到2028年，對話式人工智能的采用率將達到22.6%，這是由于提供人工智能驅(qū)動的數(shù)字體驗的需求不斷增長，以及對提高客戶參與度和保留率的更加關(guān)注。包括聊天機器人和智能虛擬助手在內(nèi)的對話式人工智能市場將出現(xiàn)大幅增長。預計該市場將以30.2%的復合年增長率(CAGR)增長，到2024年，其總規(guī)模預計將達到226億美元。此外，專家們預測，到2030年，全球?qū)υ捠饺斯ぶ悄墚a(chǎn)業(yè)將擴大到326億美元的市場規(guī)模。

　　2. 組織認識到會話智能的巨大優(yōu)勢

　　越來越多的企業(yè)采用會話智能CI的最大原因之一是它能夠監(jiān)視和分析100%的客戶交互。此功能有效地克服了與調(diào)查相關(guān)的問題和關(guān)注點，例如準確性、偏差、座席影響力和疲勞強度。能夠跟蹤和評估所有的對話，結(jié)果是更準確的見解，沒有任何錯誤的余地。通過會話智能，組織和聯(lián)絡(luò)中心獲得高質(zhì)量的見解，使他們能夠有效地優(yōu)化客戶和員工體驗，提高績效，增加銷售，保持合規(guī)性等等。

　　由于其優(yōu)勢，CI解決方案的采用將在未來幾年增加。觀察人士預計，到2022年，全球會話智能市場的價值將達到218億美元，到2028年將達到327億美元。

　　對話式人工智能和會話智能成為長久趨勢

　　隨著企業(yè)不斷尋找改善客戶體驗和提高效率的方法，對話式人工智能和會話智能將成為商業(yè)領(lǐng)域的長久趨勢。這些技術(shù)提供了一種與客戶互動的強大方式，同時也自動化了許多與客戶服務相關(guān)的手動任務。

　　隨著這些創(chuàng)新變得越來越先進和容易獲得，它們最終將成為所有公司作為其核心業(yè)務一部分使用的主要工具。隨著對話式人工智能和會話智能現(xiàn)在已經(jīng)成為必不可少的技術(shù)，商業(yè)領(lǐng)袖必須確保他們的組織充分利用這一優(yōu)勢。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。