她叫張婷，2012年12月入行，2021年5月從遠(yuǎn)程指引銀行中心呼入客服處調(diào)入智能客服處，成為“晨夕在線”團(tuán)隊(duì)的一員，日常負(fù)責(zé)受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議。
較之前在呼入客服處而言，工作模式從一對一服務(wù)轉(zhuǎn)換成一對多服務(wù)，且業(yè)務(wù)受理范圍加入了之前鮮少接觸的國際業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)，工作難度猶如翻了一番，但這并未難倒她，憑借日復(fù)一日的自律學(xué)習(xí)，張婷快速適應(yīng)，短短一年，取得了斐然的工作成績，不僅每月績效位列處室前茅，也通過自己的實(shí)際行動(dòng)得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可。
01
“日有所思”的她
初到智能客服處的張婷，新的工作崗位充滿了未知與挑戰(zhàn)，用她自己的話來說，“每天都要滿場求助，四處請教。
”而同事們的有問必答，知無不言讓她倍感親切，她也非常感謝曾經(jīng)向她提供過幫助的同事，大家的幫助好似一股股暖流注入她的心間，也成為她不斷成長的支柱。
每天求助同事并不是長久之計(jì)，“怎么才能和大家一樣答得又快又好呢？”張婷幾乎每天都在思考著這個(gè)問題。
為了提升業(yè)務(wù)水平，她開始鉆研業(yè)務(wù)查詢思路與解答技巧。工作中，她會(huì)將自己遇見的熱點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)歸納，利用工作間隙快速整理出一套解答思路，這樣當(dāng)再遇到同類問題，就會(huì)大大提升服務(wù)效率。
工作結(jié)束后，她會(huì)花一部分時(shí)間留在單位翻閱質(zhì)效雙優(yōu)同事的交互，學(xué)習(xí)他們的提問方式，查詢知識(shí)庫的思路，借鑒優(yōu)秀話術(shù)，分析自己與優(yōu)秀同事間的差距，找出癥結(jié)所在。
就這樣，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，長期下來就有了質(zhì)的變化。每次組長稱贊她進(jìn)步很大時(shí)，她也總是謙虛的笑笑，背后付出的艱辛和汗水都自己默默消化。
02
“夜不能寐”的她
一次，在解答客戶信用卡費(fèi)用問題后，張婷隱約感覺有些不妥，但由于自己信用卡方面業(yè)務(wù)知識(shí)較匱乏，當(dāng)下并沒有發(fā)現(xiàn)到底哪里不妥，加之現(xiàn)場進(jìn)線量較高，這件事就暫時(shí)擱置了。
當(dāng)晚，躺在床上的張婷翻來覆去，總感覺不踏實(shí)，通過自己的手機(jī)銀行實(shí)際操作后終于發(fā)現(xiàn)問題所在，如果按照張婷的解答方式處理，可能會(huì)導(dǎo)致客戶支付不必要的費(fèi)息，她心中非?；艁y，當(dāng)下就將實(shí)情告知了自己的組長，組長聽后耐心安撫她，表示等次日工作時(shí)間再協(xié)助她處理。
那一夜，張婷幾乎沒怎么睡著，就盼著天快亮，就這樣半夢半醒的過了一夜。
次日清晨，張婷早早來到工區(qū)與組長商議問題處理辦法，最終為了避免再次出現(xiàn)解答紕漏，由組長替她向客戶回電說明情況，請求客戶諒解。
在組長的幫助下，有驚無險(xiǎn)的化解了一場可能由于解答失誤造成的投訴，并在事后由組長對其進(jìn)行了很長一段時(shí)間的信用卡業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，很多之前比較模糊的信用卡知識(shí)點(diǎn)豁然開朗，對此，張婷心中有說不完的感動(dòng)。
03
獨(dú)當(dāng)一面的她
俗話說，打鐵還需自身硬。除了每日學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)外，張婷還在自己休息時(shí)間熟悉手機(jī)銀行、建行生活等app的操作，便于更高效的指導(dǎo)客戶操作。
也正是因?yàn)槿辗e月累的成長，2022年，張婷取得了連續(xù)8個(gè)月績效評定為A檔的好成績，并且在激烈的“晨夕在線”優(yōu)秀服務(wù)競賽中6次獲得“晨夕之星”個(gè)人獎(jiǎng)稱號(hào)，也獲得了智能客服處2022年優(yōu)秀員工的稱號(hào)。
不僅如此，張婷還熱衷于為智能客服發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，每月提交的優(yōu)化建議被采納高達(dá)數(shù)十條，位列處室前列。
一分耕耘一分收獲，張婷憑借勤奮、踏實(shí)的干勁，一步步成為耀眼的“晨夕之星”，是大家學(xué)習(xí)的榜樣標(biāo)桿。
從她的身上，我們看見了一名客服人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。她曾說：“每一次幫助客戶解決問題，每一次客戶對我的表揚(yáng)與肯定，都讓我感覺找到了自己的人生價(jià)值，我也會(huì)在今后的工作中不斷提升自己，我是客服人，我驕傲！”
