大家好，我是王晶，來(lái)自中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司河北省分公司，就職于95519客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入崗。
非常感謝客戶觀察提供這樣一個(gè)展示自我的平臺(tái)，能夠與各行業(yè)的客服精英一起切磋交流、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。
“一部話機(jī)，兩支耳麥，三尺工位，四季晴雨”。在外人看來(lái)，客戶服務(wù)工作可能只是接電話打打字而已，每天坐在窗明幾凈的職場(chǎng)中，風(fēng)吹不著，雨淋不著，有些讓人艷羨的體面和閑暇。
但是只有像我們這樣真正置身處地的人才能體會(huì)到這份工作對(duì)于個(gè)人能力的要求和其中的酸甜苦辣。
它是一個(gè)低門檻引入，高要求輸出的職業(yè)，它要求業(yè)務(wù)知識(shí)要扎實(shí)，條款、保全、理賠業(yè)務(wù)樣樣通，才能確?？?、精、準(zhǔn)地解決客戶問(wèn)題。
它要求工作狀態(tài)不松懈，聲音要輕柔，情緒要熱情，服務(wù)要耐心，才能確保帶給客戶最優(yōu)體驗(yàn)；它要求洞察客戶要精準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶聲音，把客戶的真實(shí)訴求傳遞到公司經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)，才能做到知客戶所需，解客戶所急。
工作四年以來(lái)，“95519”在我的心中早已不是一串?dāng)?shù)字、一個(gè)號(hào)碼，而是我們對(duì)客戶的一個(gè)承諾，是中國(guó)人壽的服務(wù)口碑。
它以珍視生命為己任，“5.12”汶川大地震、非典/新冠疫情、“山竹”臺(tái)風(fēng)、河南汛情…每一次災(zāi)難面前，都有95519人的堅(jiān)守，舍生忘死、勇敢逆行，全力保障“生命熱線”暢通。
它以卓越服務(wù)為宗旨，秉承“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，立足客戶之需之急，為客戶解決急難愁盼之事，沉淀服務(wù)如何更完善，將所有的質(zhì)疑、不惑化作通向成功的基石。
參加此次大賽，于我，是個(gè)絕佳的以賽促學(xué)的機(jī)會(huì)，從3月中旬的報(bào)名準(zhǔn)備開(kāi)始，到初賽，再到復(fù)賽，每天在堅(jiān)持線上工作的同時(shí)積極備賽。
再一次重溫客戶服務(wù)理念，堅(jiān)定了我從事客服工作的初心；再一次分析電話案例，開(kāi)拓了我解決問(wèn)題的維度，豐富了服務(wù)溝通的話術(shù)，這個(gè)過(guò)程讓我飛速成長(zhǎng)，百煉成鋼，從一個(gè)沒(méi)有競(jìng)賽經(jīng)驗(yàn)的客服“小白”最終走到?jīng)Q賽的舞臺(tái)。
能夠與來(lái)自銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商等1000多位不同行業(yè)的伙伴們同臺(tái)競(jìng)技，讓我大開(kāi)眼界，受益匪淺。
從同行業(yè)客服人員的優(yōu)秀表現(xiàn)中找到差距、看到優(yōu)勢(shì)，這對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)是挑戰(zhàn)更是激勵(lì)，正所謂一粒種子只有扎根于一片沃土才能夠茁壯成長(zhǎng)，是河北客戶聯(lián)絡(luò)中心給了我陽(yáng)光，是客戶觀察的平臺(tái)施予我沃土，那么我也將不斷向陽(yáng)而生，不負(fù)期望。
“他山之石，可以攻玉”，未來(lái)的工作中，我將不再局限于只解決客戶眼前的問(wèn)題，而要學(xué)會(huì)思考如何去提供附加值服務(wù)，不能僅汲取，更要懂繼承和傳授。
此次比賽，更堅(jiān)定了我的認(rèn)知，智能客服永遠(yuǎn)不可能代替人工客服！即便智能客服運(yùn)營(yíng)成本較低，能夠處理高頻重復(fù)問(wèn)題，但是它永遠(yuǎn)無(wú)法像人工一樣進(jìn)行情感和事實(shí)的判斷。
只有人工服務(wù)才能做到在滿足客戶業(yè)務(wù)需求的同時(shí)滿足客戶的情感需求，具有絕對(duì)的不可替代性，人工服務(wù)要專注于少量、復(fù)雜、困難、驚喜的兜底服務(wù)，打造有溫度的服務(wù)。
“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”是作為一名國(guó)壽客服人必須堅(jiān)守的服務(wù)理念，只有這些人情味兒才能使得人與人之間的溝通更順暢，解決問(wèn)題更直接，客戶體會(huì)也更溫暖。
一分耕耘一分收獲，這次的比賽對(duì)我來(lái)說(shuō)就是一次檢閱，讓對(duì)自己的工作價(jià)值重新認(rèn)識(shí)、重新感悟。
“我驕傲，我是客服人”是我想大聲說(shuō)出來(lái)的話，這個(gè)信念將伴隨我的工作繼續(xù)下去，心之所向、身之所至。
我將與95519同心同行，付出我畢生的精力做好這陪伴，讓所有接受我服務(wù)的客戶能夠感慨“相知多年、值得托付”，以此彰顯95519的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我的個(gè)人價(jià)值。
