我想2023年最激動(dòng)人心的事就是能參加由客戶觀察舉辦的職業(yè)技能大賽，感謝大會(huì)主辦方為我們提供了這樣一個(gè)平臺(tái)，讓我們能基于自己的實(shí)際情況，與行業(yè)同仁互相交流學(xué)習(xí)，更深層次、具體、直觀地去看、學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)，共同探討客戶服務(wù)。

當(dāng)看到今年還首次增設(shè)了機(jī)訓(xùn)師賽道時(shí)，我格外驚喜。

還記得2009年剛加入機(jī)器人維護(hù)管理，基于各類產(chǎn)品、活動(dòng)整理詞條、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)時(shí)，一下子就能設(shè)想出幾十、幾百條關(guān)鍵詞、同類詞，再加上主謂賓切換模擬相似問(wèn)、上下游關(guān)聯(lián)問(wèn)，九九八十一變，我沉浸在各種機(jī)器語(yǔ)料問(wèn)答維護(hù)中不能自拔。

轉(zhuǎn)眼十幾年過(guò)去了，作為一位行業(yè)“老人”，目睹并見(jiàn)證了整個(gè)智能服務(wù)的發(fā)展與變遷，沒(méi)有了初識(shí)的那份新鮮好玩，更多的是易用性有效性的深入思考，置身其中一直努力探索智能服務(wù)的建設(shè)推廣和使用之道。 

十多年的摸爬滾打，一路走來(lái)，我和智能服務(wù)共成長(zhǎng)。

我始終認(rèn)為“好的智能服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的”，從客戶角度出發(fā)，基于客戶生命周期，理清服務(wù)場(chǎng)景環(huán)節(jié)，通過(guò)意圖識(shí)別、知識(shí)轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)分析等措施，不斷完善知識(shí)內(nèi)容及知識(shí)地圖，有效部署便捷分流，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)全智能，復(fù)雜業(yè)務(wù)人機(jī)協(xié)同，進(jìn)而提供全方位、體驗(yàn)佳、高效能的智能服務(wù)，真正做到“把復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單送給客戶”。

十多年的積淀雖有了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，其間也參加過(guò)一些行業(yè)會(huì)，聽(tīng)過(guò)很多廠商先進(jìn)高端的技術(shù)介紹和行業(yè)專家完整體系的運(yùn)營(yíng)管理理念，但實(shí)際實(shí)施過(guò)程中依舊會(huì)有這樣那樣的困惑，好像就為印證那句“道理都懂，但我們依舊維護(hù)不好或達(dá)不到預(yù)期效果”。甚至覺(jué)得自己閉門造車了很多年，也不知道自己到底屬于行業(yè)什么水平。

在參加機(jī)訓(xùn)師比賽時(shí)，初賽準(zhǔn)備讓我重溫了機(jī)訓(xùn)師基本的理論知識(shí)和操作技能；到復(fù)賽中更是體驗(yàn)了區(qū)別于自家已有的新系統(tǒng)平臺(tái)，既感嘆原來(lái)千人千面的接待方案配置如此便捷多樣，也竊喜自家基于標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)關(guān)鍵詞的自動(dòng)拆解和智能匹配更好用。與其說(shuō)是一場(chǎng)比賽，不如說(shuō)是一場(chǎng)深入學(xué)習(xí)，晉級(jí)是肯定，未來(lái)還需努力。

“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，在整個(gè)行業(yè)下，不管是廠商還是各企業(yè)，都有專屬于自己的一套智能運(yùn)營(yíng)之道。

伴隨著ChatGPT的浪潮和智能技術(shù)的飛速發(fā)展，智能服務(wù)行業(yè)真的特別需要大家一起分享學(xué)習(xí)、相互協(xié)作，合作共贏。

再次感謝主辦方精心組織的這次活動(dòng)，感謝各位同仁的精彩分享，愿我們一起砥礪前行，在智能服務(wù)的大花園里，種下大大的智能服務(wù)種子，開(kāi)出大大的智能新時(shí)代之花。