高質(zhì)量的客戶服務(wù)是在業(yè)務(wù)規(guī)則內(nèi)為客戶問題提供理性的解決方案，更是在客戶情緒中尋覓切入感性舒適區(qū)的錨點。現(xiàn)代管理學之父彼得·德魯克指出，“溝通從信息的接收者開始，而不是從發(fā)出者開始”。傾聽者決定了溝通，這意味著在我們與客戶溝通的過程中，主動傾聽的能力是關(guān)鍵。高質(zhì)量的服務(wù)，離不開主動傾聽的“四個法寶”。

01
“相知無遠近，萬里尚為鄰”——關(guān)注表達

“撥通95588，工行服務(wù)到您家”，一副耳機、一根電話線架起溝通橋梁，電波跨越山川湖海，將五湖四海的聲音拉近咫尺耳邊，立足于三尺工作臺，側(cè)耳聆聽客戶需求，縱然相隔萬里，無形電波傳遞至誠服務(wù)。從彼得·德魯克的洞見，我們可以從兩個方面聯(lián)系自身：第一，我說的時候，是否關(guān)注客戶的接受程度；第二，我聽的時候，是否盡力完成與客戶的溝通——傾聽必須是主動的，不可一味急于表達，而要讓客戶的需求充分表達，讓客戶充分感知被關(guān)注、被尊重。

某日，一位客戶收到信用貸款推薦辦理短信，因短信以“工行”名義發(fā)送，客戶擔心今后多次收到此類短信影響生活，故要求客服代表為其取消短信發(fā)送。客服代表查詢短信并非工行發(fā)送故無法取消，提示客戶注意保護資金和個人信息安全后，客戶未置可否并結(jié)束電話。而后值班經(jīng)理回訪客戶，才了解到客戶近期多次收到類似短信，深受其擾，但聽到客服代表“無法取消”后感到失望。值班經(jīng)理主動表達了對客戶所遇情況的關(guān)切，詢問日常手機號使用場景，向客戶說明此類短信產(chǎn)生的原因和真?zhèn)悟炞C方式，同時建議客戶多向身邊人宣傳普及個人信息保護方式，幫助家人朋友避免受此影響，客戶十分認可。

如果客服代表在接聽初期，能對客戶主動反映問題的行為加以認可和引導，并在報讀信息安全標準話術(shù)時，適當結(jié)合客戶咨詢場景，確認客戶接受度，那么服務(wù)效能和客戶體驗都會進一步提升。

02
“君子量不極，胸吞百川流”——傾聽情緒

當遇到客戶帶有負面情緒與我們進行溝通時，我們是否真的能做到讓客戶感受到我們的包容與理解？主動傾聽本身就是最好的安慰。面對情緒激動的客戶，客服代表有時難免會被客戶情緒化的言語音調(diào)影響，一時亂了陣腳，如何化慌亂為沉著，提升情緒智力？一要側(cè)耳傾聽客戶訴求，以及時回應(yīng)；二要正確回應(yīng)客戶感受，以形成共識；三要適時總結(jié)客戶意思，以正向引導；四要共情客戶處境，以熨平情緒。

例如某夜接到客戶致電反映用卡受阻，客戶一邊與客服代表通話，一邊又與身邊多名人員同時溝通，環(huán)境嘈雜及多方溝通的因素疊加，導致客戶情緒焦急不安，直言要求立即解決用卡問題。客服代表發(fā)現(xiàn)客戶情緒不穩(wěn)定，身旁又傳來“要付了錢才能走”等聲音，判斷客戶可能是結(jié)賬時無法付款陷入尷尬局面。客服代表當即提示“需要驗證身份查詢賬戶狀態(tài)，請您暫時離開當前場所，避免信息泄露”，將客戶引導至安靜環(huán)境后，客服代表一邊安撫情緒，一邊針對客戶證件過期導致銀行卡無法使用的情況，指導客戶在手機銀行中自助更新證件信息，最終客戶需求圓滿解決。

其實，在這類場景下，如果客服代表沒能為此次通話創(chuàng)造平和安靜的溝通環(huán)境，只一味引導客戶報讀信息驗證身份，反而可能導致客戶的抱怨情緒升級。我們需要用靈敏的聽覺感知客戶的潛在需求，建立有效的解決環(huán)境，用共情能力建立心與心的連接，向客戶傳遞和平和溫暖的力量。

03
“山川雖異域，風月亦同天”——喚起共鳴

縱然相隔萬里，但我們的服務(wù)與客戶的需求同在?！澳磉叺你y行，可信賴的銀行”，這是工行對社會、對客戶的承諾。服務(wù)之美，美在真誠的溝通，溝通的目的就是要建立思想共鳴，贏得客戶信賴?！肮缠Q”是讓對方感受到雙方經(jīng)歷過相似的事情，能夠理解對方的想法和處境，從而鞏固雙方的信任關(guān)系。實際應(yīng)用時，我們需要適時自我表露，表達共同性，讓對方感受到被傾聽、被重視，促進對方表達意愿，同頻共振，靈犀共鳴，構(gòu)建和睦的溝通氛圍。

某日，客戶來電詢問我行新辦借記卡是否需要提供本地工作證明等輔助證件，言語中透露出自己才入職，提供此類材料可能有困難?？头聿煊X出客戶的不滿，向客戶表示我行作此要求，是為了準確核實客戶身份和業(yè)務(wù)辦理意愿的真實性，所以嚴格落實賬戶實名制管理，需提供輔助證件。“您的心情我非常理解，前段時間我的朋友在他行辦卡也遇到了相同問題，我也是將業(yè)務(wù)要求告知他并建議他轉(zhuǎn)達至單位相關(guān)部門，后來便順利辦理。”客服代表用身邊的事例，向客戶耐心解釋，“相信您單位的人力部門也能理解行業(yè)要求，如果您與單位溝通時有需要，可以隨時撥打95588，我們會按同樣方式幫助您向單位解釋的?！?br />
通過主動分享、積極跟進，客戶最終認可客服代表的處理意見，同意與單位人力再進行協(xié)商。話畢，客戶對客服代表評價為“非常滿意”，這也是同頻共振，靈犀共鳴的最好體現(xiàn)。

04
“欲窮千里目，更上一層樓”——歸納要點

就如同將分散的意象有序擺布才會形成整體的景觀，主動思考的傾聽，就是要將思想里下意識的部分上升到有意識的級別，跳出信息泥沼，提煉核心思想，以清晰的思路去辨析聽到的內(nèi)容、索要更多的信息、歸納雙方的觀點、驗證自己的想法?！坝米约旱脑拸褪鲆槐樾畔ⅲ?qū)Ψ酱_認一次，從而檢查自己的理解是否正確”的做法，既可以讓對方感受到我們在專注傾聽，又能夠幫助自己和對方理清思路。

某日，客戶稱自己才辦的借記卡在手機上無法辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，但手機號正確，平時進出賬也能收到短信，同時客戶近期去自助柜員機上使用過該卡片，能正常存取款?！靶罗k借記卡”“手機號正確”“無法轉(zhuǎn)賬”“卡片狀態(tài)正?！钡纫亟吁喽?，客服代表從客戶描述中推測其對我行業(yè)務(wù)了解還不深，所述“手機轉(zhuǎn)賬”的概念可能為微信支付寶等第三方平臺轉(zhuǎn)賬，于是立即帶領(lǐng)客戶重新梳理所遇問題?！巴ㄟ^哪個平臺轉(zhuǎn)賬？”“不能轉(zhuǎn)賬的提示是什么？”“去柜臺辦理時是否預留手機號？”排查出客戶是因預留手機號不正確所致，一步一步指導客戶在手機銀行首頁左上角“登錄－幫助－修改手機號－人工審核辦理”線上修改預留手機號，獲得客戶的認可與稱贊。

如果這位客服代表未站在客戶角度理解“手機轉(zhuǎn)賬”，而是僅作“手機銀行轉(zhuǎn)賬”理解，也未帶領(lǐng)客戶重新梳理問題，那么此次問題可能需花費更多時間與精力解決。

行文至此，“四個法寶”已介紹完畢?！奥杉阂藥镲L，處事宜帶春風”，可謂客戶服務(wù)的辯證法則，在與客戶溝通過程中，是不是真的做到了主動傾聽，是不是盡力完成溝通，而不是抱怨他人，消極應(yīng)付？習近平總書記曾在全國組織工作會議上引用過《尚書·伊訓》中的“與人不求備，檢身若不及”，這句話講的正是嚴于律己、寬以待人的道理。“蒲柳之姿，望秋而落，松柏之質(zhì)，經(jīng)霜彌堅”，我們要立足本職，踐行“客戶為尊，服務(wù)如意”的初心和理念，腳踏實地，想客戶之所想，“及”客戶之所急，做好崗位工作，才能提供卓越的金融服務(wù)。