隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)由高速增長(zhǎng)階段過(guò)渡到高質(zhì)量發(fā)展階段，企業(yè)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力是新時(shí)代發(fā)展壯大的必由之路。呼叫中心作為傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集性產(chǎn)業(yè)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，切實(shí)做好精益管理是呼叫中心轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向之一。呼叫中心運(yùn)營(yíng)涉及方方面面，今天就來(lái)談一談呼叫中心遵時(shí)率這個(gè)指標(biāo)及其對(duì)運(yùn)營(yíng)提升的作用。
一、什么是遵時(shí)率？
顧名思義，遵時(shí)率就是座席人員按班表上班的比例。通常，我們根據(jù)呼叫中心歷史數(shù)據(jù)加入變化系數(shù)就有了話務(wù)預(yù)測(cè)表，匹配班組人員信息就形成了班表，而座席人員按這個(gè)班表上表的比例就是遵時(shí)率。具體地說(shuō)，遵時(shí)率=簽入系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)/考核時(shí)長(zhǎng)。簽入系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)是指座席人員在排班的相應(yīng)時(shí)間段登錄系統(tǒng)的時(shí)長(zhǎng)，這反映了座席人員的實(shí)際工作情況，而考核時(shí)長(zhǎng)則等于班表上相應(yīng)時(shí)間段的排班時(shí)長(zhǎng)，兩者相除就是遵時(shí)率。由于話務(wù)預(yù)測(cè)通常是按半小時(shí)、小時(shí)等時(shí)間周期預(yù)測(cè)，班表也是按該周期進(jìn)行的排班，所以遵時(shí)率的時(shí)間維度有半小時(shí)、小時(shí)、全天、全月等。
二、遵時(shí)率的重要性。
很多管理人員對(duì)遵時(shí)率的重要性并沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)期以來(lái)以KPI為綱的文化形成了思維固態(tài)，只要不考核，就不用關(guān)注。呼叫中心運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)眾多，一般公司重點(diǎn)考核的指標(biāo)限于接通率、一次解決率、滿意度等，并不包含遵時(shí)率；而且按接電量、接電質(zhì)量計(jì)酬的方案，似乎也只要接夠了電話，質(zhì)量達(dá)標(biāo)就萬(wàn)事大吉。實(shí)際上，呼叫中心很多指標(biāo)均會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)效益、質(zhì)量產(chǎn)生影響，在粗放經(jīng)營(yíng)的年代我們只關(guān)注少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，但在轉(zhuǎn)型升級(jí)，向管理要效益的今天，我們卻需要按精益管理的思路轉(zhuǎn)變觀念。遵時(shí)率對(duì)提升接通率、節(jié)約成本有十分重要的作用。
1、遵時(shí)率是提升接通率的重要抓手。
呼叫中心話務(wù)來(lái)話具有時(shí)段特征，一天24小時(shí)中每個(gè)時(shí)段的來(lái)話并不均勻，峰值和谷底的界限十分明顯。表面上看，接通率是考核全天，實(shí)際上要保證全天接通率達(dá)標(biāo)，需要控制另一個(gè)指標(biāo)-呼損，沒(méi)有接起來(lái)的來(lái)話量，呼損等于來(lái)話量減去接通的話量。在全天話務(wù)一定的情況下，呼損不能超過(guò)上限值。全天的呼損等于各時(shí)段的呼損之和，這樣控制每個(gè)時(shí)段，特別是話務(wù)峰值時(shí)段的呼損就很關(guān)鍵。所以排班都是以半小時(shí)、小時(shí)為單位，每個(gè)時(shí)段均有需求接電的人數(shù)，如果不按這個(gè)班表，遵時(shí)率不高，則會(huì)加大時(shí)段的呼損，影響全天的接通率，峰值時(shí)段不達(dá)標(biāo)甚至可能導(dǎo)致全天接通率不達(dá)標(biāo)。
2、遵時(shí)率是節(jié)約人力成本的重要途徑。
遵時(shí)率不高是對(duì)人力的浪費(fèi)，即：人員到位了，但卻沒(méi)有產(chǎn)生應(yīng)有的生產(chǎn)力。因?yàn)橛行Ы与娏靠梢該Q算成接電時(shí)長(zhǎng)，而接電時(shí)長(zhǎng)=排班時(shí)長(zhǎng)*遵時(shí)率，可以看出兩個(gè)員工排班時(shí)長(zhǎng)一樣，遵時(shí)率高的員工的接電時(shí)長(zhǎng)就長(zhǎng)，相應(yīng)產(chǎn)生的生產(chǎn)力就高。所以提升遵時(shí)率可以節(jié)約人力成本，可節(jié)約的人力數(shù)等于遵時(shí)率提升的接電時(shí)長(zhǎng)折算成可接電數(shù)，除以日人均接電量。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，遵時(shí)率從90%開(kāi)始每提升1%，可以節(jié)約0.7%左右的人力投入。對(duì)于呼叫中心而言，人力投入是主要的成本，提升遵時(shí)率的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)疑是可觀的。
三、如何提升遵時(shí)率？
通過(guò)上面的論述，要不要提升遵時(shí)率，結(jié)論是明確的。但“冰凍三尺非一日之寒”，遵時(shí)率現(xiàn)狀有其形成的原因，所以提升遵時(shí)率也需循序漸進(jìn)。遵時(shí)率不高的原因包括：對(duì)遵時(shí)率重視程度不足；對(duì)座席人員的管理不嚴(yán)，班長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)管理覺(jué)得九零、零零后員工管理太嚴(yán)會(huì)導(dǎo)致離職率上升，不想管、不敢管；新晉座席人員業(yè)務(wù)不熟，記錄工單習(xí)慣性地簽出系統(tǒng)，被客戶懟了要簽出系統(tǒng)調(diào)整心態(tài)等。針對(duì)上述情況，提升遵時(shí)率可從以下四個(gè)方面著手。
1、設(shè)置合理的提升目標(biāo)。
按照SMART原則設(shè)置合理的提升目標(biāo)。如果目前的遵時(shí)率低于90%，第一步可按92%設(shè)定下月目標(biāo)，要保證這個(gè)設(shè)定的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)通過(guò)“跳起摸高”可以達(dá)成，之后再順次設(shè)定95%，98%等目標(biāo)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，遵時(shí)率達(dá)到97-98%之間較為合理。月度目標(biāo)設(shè)定后要分解、落實(shí)到天，到關(guān)鍵時(shí)段，到責(zé)任人。
2、完善數(shù)據(jù)看板。
如前所述，遵時(shí)率是非常靈敏的，按時(shí)段的數(shù)據(jù)。要管控、提升遵時(shí)率，就要有細(xì)化的數(shù)據(jù)分析?，F(xiàn)有的系統(tǒng)上不會(huì)有合適的報(bào)表支撐，而且報(bào)表一般是第二天才出第一天的報(bào)表，不能支撐實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)展示和分析，建議在系統(tǒng)上新開(kāi)發(fā)遵時(shí)率數(shù)據(jù)看板。遵時(shí)率數(shù)據(jù)看板是將系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)通過(guò)表格、圖表、文字等方式實(shí)時(shí)展示成看板，可以通過(guò)電腦、手機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，提供管理人員實(shí)時(shí)查看、分析支撐等?？窗宓臄?shù)據(jù)展示維度包括：本月按日的遵時(shí)率變化趨勢(shì)圖（表），同比上月按日的遵時(shí)率升降數(shù)據(jù)；本日按時(shí)段（半小時(shí)、小時(shí)）的遵時(shí)率展示，細(xì)分至班組、技能團(tuán)隊(duì)；本日按班組、技能團(tuán)隊(duì)的遵時(shí)率數(shù)據(jù)，同比上月的升降數(shù)據(jù)；遵時(shí)率對(duì)接通率影響的專題分析；提升遵時(shí)率可節(jié)省人力的專題分析等。
3、聚焦重點(diǎn)帶動(dòng)整體。
通過(guò)分析數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)一天中各時(shí)段的遵時(shí)率也不是一碼齊，可按二八制的原則，重點(diǎn)聚焦幾個(gè)現(xiàn)遵時(shí)率特別低且對(duì)全天影響比較大的時(shí)段進(jìn)行提升。一般而言，特早/特晚時(shí)段的遵時(shí)率比較低（如早8點(diǎn)/9點(diǎn)，晚20/21點(diǎn)），而話務(wù)高峰時(shí)段的遵時(shí)率對(duì)全天影響比較大。
4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。
細(xì)節(jié)決定成敗，所有的策略都要落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理上。一是強(qiáng)化責(zé)任。將指標(biāo)層層分解，落實(shí)到班組長(zhǎng)，考慮到呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)有的KPI指標(biāo)已經(jīng)很多，短期內(nèi)可給予班組長(zhǎng)一定的獎(jiǎng)懲，通過(guò)強(qiáng)通報(bào)的方式提升團(tuán)隊(duì)的關(guān)注度、重視度。遵時(shí)率提升、穩(wěn)定后，長(zhǎng)期可將遵時(shí)率作為通報(bào)指標(biāo)。二是加強(qiáng)現(xiàn)管。在這一點(diǎn)上，班組長(zhǎng)要轉(zhuǎn)變觀念，“嚴(yán)是愛(ài)，寬是害”，在員工滿意和工作效率之間找一個(gè)平衡點(diǎn)。班組長(zhǎng)要增加巡場(chǎng)的頻次，針對(duì)員工的問(wèn)題要及時(shí)糾正，針對(duì)短板員工要加強(qiáng)輔導(dǎo)。三是提升技能，避免員工特別是新晉員工因業(yè)務(wù)不熟影響遵時(shí)率的情況。
綜上所述，遵時(shí)率是呼叫中心精益運(yùn)營(yíng)應(yīng)該關(guān)注、提升的指標(biāo)之一，遵時(shí)率是提升接通率、節(jié)約人力的重要抓手。
