2022年，與催收行業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)相繼出臺(tái)，進(jìn)一步明確了催收行業(yè)規(guī)范發(fā)展的要求。

合規(guī)，毫無(wú)疑問(wèn)將是催收行業(yè)未來(lái)的必由之路，但催收的本質(zhì)，應(yīng)該是幫助欠款人解決逾期問(wèn)題，合情合理的溝通就顯得尤為重要。

01
繡花要得手綿巧，打鐵還需自身硬。

催收員自身要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、了解熟知政策方案，用禮貌用語(yǔ)及語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)塑造來(lái)獲取客戶(hù)的第一信任，體現(xiàn)出職業(yè)性強(qiáng)、干練專(zhuān)業(yè)、恪守行業(yè)規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)。

要在交流前主動(dòng)了解客戶(hù)的需求，溝通并不是完美的話(huà)術(shù)，也不是簡(jiǎn)單的商業(yè)談判形式，它更多的是一種溝通技巧，溝通不好往往不是表達(dá)能力的問(wèn)題，而是心理建設(shè)的問(wèn)題。

02
千磨萬(wàn)擊還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)。

電話(huà)催收需要每天面對(duì)不同的客戶(hù)，他們的性格、情緒、溝通方式各不相同。

這就使得催收員在打電話(huà)過(guò)程面臨各種難題和挑戰(zhàn)，心態(tài)不好，則會(huì)陷入焦慮之中難以自拔。

按照溝通的內(nèi)容不妨事先做好心理建設(shè)，設(shè)想對(duì)方的情緒如何，可能會(huì)遇到的問(wèn)題，保持積極的態(tài)度和正面的心情，不被客戶(hù)的言行所影響。

好的情緒會(huì)將正面的能量從電話(huà)線(xiàn)這端傳遞到另外一端，使客戶(hù)在主觀上就愿意進(jìn)行溝通協(xié)商。

當(dāng)遇到客戶(hù)試圖以惡語(yǔ)爭(zhēng)吵來(lái)“威脅”你時(shí)，你需要沉著應(yīng)對(duì)，冷靜思考做出謀略，切記不能主觀判斷和感情用事，當(dāng)你靜下心來(lái)思考時(shí)，有些問(wèn)題反而會(huì)變得簡(jiǎn)單清晰。

而心態(tài)的改善，會(huì)使你的心境得到提升，從而更好地幫助你分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。

03
良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

電話(huà)催收溝通中要有同理心，將心比心，以情感人。

與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，有時(shí)可以站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，讓客戶(hù)感受到你的溫度，讓客戶(hù)感受到你是在為他的利益考慮、理解他的難處，逐步分析協(xié)商的好處與持續(xù)拖欠的不良影響，從而建立良好的溝通或是方案協(xié)商。

所謂“出言有尺，待人有度”，掌握好與客戶(hù)關(guān)系的“度”，注意說(shuō)話(huà)時(shí)機(jī)和尺度，準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，掌握溝通先機(jī)。

如果在溝通過(guò)程中產(chǎn)生不同意見(jiàn)，盡量把質(zhì)疑的意見(jiàn)針對(duì)事情本身，這樣可以減少矛盾，有效溝通。

注意不要把話(huà)說(shuō)太滿(mǎn)，講話(huà)要留有余地，考慮后果，不可出現(xiàn)承諾未達(dá)或錯(cuò)誤信息情況，導(dǎo)致失信于客戶(hù)。

溝通是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)，通過(guò)有溫度的溝通來(lái)贏得客戶(hù)的信任與支持，有溝通才能交心，才能更好更快的幫助客戶(hù)解決逾期難題，也才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)體驗(yàn)。