2023年5月18日-19日，第七屆中國客戶服務節(jié)在北京舉行?？头?jié)盛況空前，業(yè)內(nèi)專家蒞臨現(xiàn)場，開壇論道，描繪著客服行業(yè)的智慧未來?？头?jié)的勝利舉辦，不僅為客服人提供了華麗的展示舞臺，它還是一種未來象征：客戶服務工作逐漸從“幕后”走向了“臺前”，客服人的身份從默默無聞的幕后英雄開始向商業(yè)舞臺中央華麗轉(zhuǎn)變，客服聯(lián)絡中心從成本運營逐步向價值創(chuàng)造過渡轉(zhuǎn)型?？头ぷ髡谝砸环N全新的姿態(tài)嵌入商業(yè)發(fā)展當中，在企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中變得越來越重要。

01
回眸：“售后”服務支持

商業(yè)早期，商品的規(guī)?；a(chǎn)銷售是企業(yè)生存的核心。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營緊緊圍繞產(chǎn)品進行，“產(chǎn)品至上”決定了企業(yè)的戰(zhàn)略布局重心在于社會化大生產(chǎn)，通過不斷提高生產(chǎn)效率，降低商品價格，依賴產(chǎn)品的功能性優(yōu)勢和價格因素迅速占領更多的市場份額。在“產(chǎn)品中心”的商業(yè)時代，客戶服務工作是伴隨著商品本身展開的。最典型的就是零售企業(yè)中各類產(chǎn)品的“售后服務”，服務被當作商品的“延續(xù)”——咨詢、保養(yǎng)、維修、更換等。

典型的案例是1985年，海爾公司張瑞敏帶領員工砸毀了76臺不合格冰箱，海爾對質(zhì)量的追求不僅在于產(chǎn)品本身，還體現(xiàn)在服務上。海爾家電熱賣以后，制定了嚴苛而又細膩的服務標準。九十年代我記得家里購買了一臺海爾洗衣機，因為廚房的水龍頭太過老舊，外加接入水管不夠長，導致無法通過注水管往洗衣機加水，只能用盆盛水手動導入，特別麻煩。

后來打電話給海爾的售后服務部門詢問解決辦法，當時上門的是一個小伙子，他在約定的時間前五分鐘到達，穿戴好鞋套進門。當時這個舉動對我們特別震撼，因為家家戶戶都是普通的水泥地，很少鋪設地板與瓷磚，根本沒有換鞋或者穿戴鞋套的做法。服務人員稱是公司規(guī)定必須穿戴一次性鞋套才能入戶。

進門后，他迅速檢查了老舊水龍頭，拿出一個適配的出水嘴安裝上去，又贈送了一根注水管，兩節(jié)注水管之間用卡扣連接，非常方便。處理完之后，小伙子詳細講解了出水嘴和注水管的使用方法和注意事項，之后便匆匆離開。付錢的時候，他說不要錢。因為所有的入戶維修都有標準，出水嘴是針對老舊水龍頭接水管用的免費配件，入水管第一節(jié)是廠家免費提供，第二節(jié)起要收費，價格也有標準，上門師傅會根據(jù)公司標準收錢，不會漫天要價，小伙子解釋完之后就離開了，前往下一家住戶。

從這個事情可以看出，企業(yè)對服務人員進行標準化管理，統(tǒng)一業(yè)務處理標準，完善整個工作流程。在客戶體驗到專業(yè)服務的同時，企業(yè)也向客戶輸出了“好感”，后來我家購買電器時首選就是海爾品牌。

綜上所述，回眸早期的服務人員，他們是企業(yè)的“幕后英雄”；客服中心是企業(yè)的“服務支持”部門，為企業(yè)化解“產(chǎn)品之后”的問題，助力商品營銷，最終目的是產(chǎn)品在“商海”更加有力地“戰(zhàn)斗”?？头行氖沁\營成本中心，它一直默默無聞地站在企業(yè)的幕后。

02
客服人：走向舞臺中央

現(xiàn)在的海爾搖身一變“海爾智家”，轉(zhuǎn)型數(shù)字化服務，打造“全場景智慧家”，通過“智家APP”和智慧生活體驗館，為客戶提供全面的智家體驗?！昂栔羌摇辈辉賳我坏貒@家電進行，而是提供商用解決方案和高定設計，滿足客戶個性化需求，還提出引領行業(yè)標桿的“管家式”服務。數(shù)字化時代，企業(yè)對于服務體驗的不斷重視，為客服人帶來新的職業(yè)成長空間。

手機普及以后，客服群體不再局限于上門服務的維修人員，而是形成一支專業(yè)化隊伍。尤其是大型呼叫中心的建立，客服人通過一根耳麥，三尺工作臺，耐心為客戶提供服務。在智能發(fā)展洪流中，客服人不斷揚帆前行，契合行業(yè)發(fā)展，孜孜不倦汲取新的思維、知識、技能，穿梭在數(shù)實世界中，成為時代洪流中的“弄潮兒”?？头藦摹澳缓蟆弊呦颉芭_前”，發(fā)生了三個巨大變化。

（一）職業(yè)形象

客服人的職業(yè)角色不再被簡單地定義為“接線員”，形象逐漸納入到企業(yè)的品牌建設當中，成為企業(yè)文化形象的一部分。尤其是在對外展示時，基層一線的服務人員成為企業(yè)十分重要的商業(yè)形象。自媒體平臺上，客服無時無刻不在為自己的企業(yè)代言，在線分享企業(yè)文化與產(chǎn)品知識，用獨特的個人魅力不斷拓展獲客渠道，增加客戶黏性。良好的客服形象為企業(yè)帶來越來越高的商業(yè)價值。相反，微小的服務過失如果被聚焦與放大，企業(yè)也將面臨巨大的經(jīng)濟損失。

（二）綜合技能

客服角色的不斷轉(zhuǎn)變，源自于其職業(yè)技能的不斷變化。客戶服務的需求不斷深化與復雜，這對企業(yè)建立的服務體系提出了更高要求，同時也對客服任職技能帶來巨大挑戰(zhàn)。以往客服通過標準化培訓就能達到相應崗位要求，現(xiàn)在客服技能除了基本的崗位要求之外，還在向綜合化發(fā)展。

首先，業(yè)務技能只是對客服任職的“入門級”要求，數(shù)字化時代客服代表不僅需要熟練掌握領域內(nèi)專業(yè)的業(yè)務知識技能，還要具備智能工具應用能力?？头ぷ麟x不開數(shù)字化的智能系統(tǒng)，對于智能化的辦公軟件不了解，缺乏數(shù)字化思維，是難以勝任客服代表崗位的。

其次，專業(yè)業(yè)務知識的不斷“輸入”是客服的“必備”技能，準確、通俗、有效地輸出才是“升級”?？头聿粌H要學習消化業(yè)務知識，還要能夠深入淺出地向客戶講解?，F(xiàn)如今的客戶具有充分的自我意識，不會被高冷生硬的知識所左右，而是希望得到一種明晰無誤而又生動活潑的表達，有效“輸出”是提升客戶服務體驗的重要一環(huán)。同時，客服的知識結(jié)構(gòu)要具備多樣性特征，不能“死磕”一門知識，要全面掌握多維度信息，為良好的客戶溝通做好準備。

最后，良好的共情能力是客服代表的必備“情商”。共情力不僅體現(xiàn)在與客戶的情感溝通當中，還反映了客服代表深入挖掘客戶需求的能力。客服的綜合能力提升在數(shù)字化時代顯得尤為重要，客服人的綜合職業(yè)素質(zhì)是企業(yè)競爭的法寶。

（三）輿情起點

4月18日、19日，寶馬MINI在上海車展展臺的兩位服務人員，拒絕為中國人發(fā)放冰淇淋，轉(zhuǎn)身就為外國友人熱情奉上。該事件激起了國人的民族情感，在自媒體平臺引起軒然大波，輿論一邊倒地將矛頭指向?qū)汃R中國，致使寶馬市值瞬間蒸發(fā)200億。

“寶馬MINI冰淇淋事件”之后，國泰航空空乘人員拒絕為沒有使用英語表達的乘客提供毛毯，該事件在社交網(wǎng)絡平臺持續(xù)發(fā)酵，使得國泰航空蒙受巨大輿論壓力，致使公司高管出面道歉，香港特首對此作出重要指示。

這兩起事件的起因都是由于服務人員操作導致的服務細節(jié)缺失，缺失的服務細節(jié)反映出服務人員背后企業(yè)極其錯誤的價值觀，因此在自媒體平臺引發(fā)輿論。涉事企業(yè)之所以“翻車”，是因為企業(yè)錯誤的價值觀和平臺化思維長期的固化，沒有重視服務人員行為上所代表的品牌價值觀，沒有在員工培訓中積極傳遞平等、客戶至上等正確的服務理念。

從客服工作的角度看，這兩起事件警示我們，客服人已經(jīng)從幕后逐步走向前臺，良好的服務流程，優(yōu)質(zhì)的服務體驗可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富。不良的服務細節(jié)會讓企業(yè)蒙受巨大的經(jīng)濟損失，客服的某個微小舉動都可能成為輿情的起點。客服行為所展現(xiàn)的價值觀已經(jīng)不再屬于個人，而是被上升到企業(yè)品牌文化的高度。如果深入探究這兩起輿論事件，我們會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友最大的不滿并不在冰淇淋和毛毯上，而是涉事企業(yè)對于國人傲慢與偏見的態(tài)度。這一點十分關鍵，社會主義新時代，人人平等，企業(yè)應當注重“平權”理念建設，同時要在管理機制中注重平臺思維培養(yǎng)。

03
客服中心：價值轉(zhuǎn)變

（一）產(chǎn)品服務：從服務支持到服務營銷

以往客戶服務圍繞著產(chǎn)品進行，在商品銷售的背后默默提供服務支持，客服中心體系的建立也是基于產(chǎn)品本身，服務是為產(chǎn)品“服務”的。今天的客服中心在數(shù)字化的浪潮下，從服務支持轉(zhuǎn)向“服務+營銷”新樣態(tài)。正如前文所言，客服的職業(yè)形象之所以變得越來越重要，是因為“社會化營銷”成為近年以來企業(yè)發(fā)展的新方向。

社交媒體的廣泛普及，每個客戶都能夠成為商品的“代言人”，客服不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務打造“口碑”，還要積極參與到社會化營銷當中去，不斷拉新與裂變客戶數(shù)量。客服中心開始轉(zhuǎn)向平臺搭建，逐步形成自己的流量虹吸入口。像海爾“智家APP”應用，深耕場景化平臺服務，目的就是為后續(xù)的服務消費引流。客服中心不僅要變身為智能中心，還需要承擔融媒體中心的職責與角色，只有這樣，企業(yè)才能打通線上與線下，全渠道引流變現(xiàn)。

（二）服務產(chǎn)品：新的價值創(chuàng)造

社交自媒體平臺在消費者之間廣泛普及，客服中心聚焦打造在線服務場景，將社會化營銷轉(zhuǎn)移到線上，進一步拓展客源，這是客服中心新的價值創(chuàng)造之一。不僅如此，部分企業(yè)擁有優(yōu)秀服務設計能力，具備高度有效的服務管理機制，能夠為客戶提供獨具特色的高端服務體驗，其服務本身已經(jīng)成為一種具有商業(yè)價值的產(chǎn)品，被特有的客戶群體定制與消費，具有非常廣闊的溢價前景，這是商業(yè)初期難以想象的。服務慢慢從產(chǎn)品的服用地位脫離開來，具有獨立的商業(yè)價值，成為真正意義上的服務產(chǎn)品。海爾高端定制家電服務提供“家居場景定制”，整合大師資源，聚焦個性化定制需求，提升客戶專屬價值體驗，用服務與設計本身為企業(yè)創(chuàng)造新的價值。

“客服節(jié)”為客服企業(yè)和客服人提供了交流展示的平臺，客戶服務工作將會不斷從幕后走向臺前，在商業(yè)舞臺上書寫更多美麗的篇章。無論行業(yè)面臨怎樣的數(shù)字化變遷，我們始終應當堅守一份信念：耐心服務，暖心于萬千客戶；用真誠傳遞自己的聲音，穿梭于數(shù)實世界，不變的是“客戶至上”的初心與信仰。