隨著人們生活品質(zhì)的不斷提高，現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)場景和訴求也在不斷地發(fā)生變化。起初消費(fèi)者在傳統(tǒng)的購物中更加側(cè)重商品的質(zhì)量和價格?，F(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)需求已經(jīng)發(fā)生了升級，更加注重整個服務(wù)體驗(yàn)過程，從馬斯洛需求理論可以看現(xiàn)如今用戶訴求已經(jīng)從最底層的生理和安全需求轉(zhuǎn)向了情感和尊重需求，所以消費(fèi)者在消費(fèi)過程中會更加注重服務(wù)體驗(yàn)。
作為客服團(tuán)隊(duì)的leader，如何提升客戶體驗(yàn)成了我們?nèi)粘９ぷ髦幸粋€重要的課題。首先我們自查下你是否有遇到這樣的問題。
1.客服用工方面
存在的問題點(diǎn)：平時工作量不大，一到大促就忙不過來，客服離職率高，招人難、招到后培訓(xùn)又是大問題；核心內(nèi)容：用工比率、績效考核數(shù)字率、能力提升衡量率。
2.客服提效方面
存在的問題點(diǎn)：花了大量推廣費(fèi)，引進(jìn)人流，卻轉(zhuǎn)化不了生意流、無法對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化管理與數(shù)據(jù)沉淀；核心：流轉(zhuǎn)率（UV轉(zhuǎn)化率）、客戶資料數(shù)據(jù)化透視率。
3.優(yōu)質(zhì)售后方面
存在的問題點(diǎn)：售后很難做好，客戶滿意度差、客戶訂單商品數(shù)據(jù)如何發(fā)揮價值、跨平臺跨店如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；核心：售后滿意率、優(yōu)質(zhì)客戶二次利用率、標(biāo)準(zhǔn)化率。綜合可以看出，我們看到問題都是表象，核心本質(zhì)是缺失數(shù)據(jù)化所導(dǎo)致。
圖1：客戶體驗(yàn)中遇到的問題點(diǎn)
接下來我們一起探索下頂級的客戶體驗(yàn)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)，首先，我們需要明確兩個點(diǎn)：一是客戶體驗(yàn)的重要性，二是從客戶角度出發(fā)。
圖2：客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的底層內(nèi)容
1.客戶體驗(yàn)的重要性
客戶體驗(yàn)直接影響到客戶對品牌和產(chǎn)品的滿意度，忠誠度，復(fù)購以及口碑推薦等。
客戶滿意度：做好客戶服務(wù)是購物轉(zhuǎn)化的前提，有了好的服務(wù)，提升客戶滿意度就會留存大量的消費(fèi)者轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。 客戶的忠誠度：客戶的忠誠度體現(xiàn)了品牌和客戶之間的價值聯(lián)結(jié)，通過服務(wù)建立信任，逐漸提升客戶的忠誠度。復(fù)購：客戶服務(wù)的重要性和價值目的就是為了更多消費(fèi)者留存可做二次復(fù)購轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)更高盈利。口碑推薦：客戶之所以會把產(chǎn)品推薦給身邊的人，其核心就是對品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)可。
2.從客戶角度提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)
被動服務(wù)：使用答疑、活動規(guī)則解釋、物流異常溝通和行業(yè)知識咨詢等。應(yīng)對策略：提升服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量。主動溝通：圈人→觸達(dá)→反饋。應(yīng)對策略：增強(qiáng)運(yùn)營抓手、挖掘復(fù)購商機(jī)。服務(wù)管理：統(tǒng)計(jì)→分析→決策→執(zhí)行。應(yīng)對策略：發(fā)現(xiàn)問題及時準(zhǔn)確、充足數(shù)據(jù)支撐決策、管理動作有效落地。
其次，結(jié)合消費(fèi)者場景和體驗(yàn)的不斷升級，客戶體驗(yàn)頂層設(shè)計(jì)建議可以參考以下三個層次進(jìn)行調(diào)整。
第一層：觸點(diǎn)/場景，在全業(yè)務(wù)鏈觸點(diǎn)上提供快捷高效客戶服務(wù)，有效構(gòu)建場景創(chuàng)造業(yè)務(wù)對接溝通；第二層：創(chuàng)意－關(guān)懷，創(chuàng)意無處不在，不只是銷售式的關(guān)懷（高于預(yù)期才是創(chuàng)意）；第三層：關(guān)系維護(hù)-SCRM系統(tǒng)搭建，讓客戶成為會員，讓客戶樂意為品牌裂變，推薦。
圖3：客戶體驗(yàn)的頂層設(shè)計(jì)
1.觸點(diǎn)/場景分別從線上用戶購物鏈路觸點(diǎn)、客戶全生命周期服務(wù)和營銷以及我們商家實(shí)際運(yùn)營過程中遇到的問題點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，簡要如下：● 線上用戶購物鏈路觸點(diǎn)
圖4：線上用戶購物鏈路觸點(diǎn)
● 客戶全生命周期服務(wù)和營銷
圖5：客戶全生命周期服務(wù)和營銷
● CASE-商家運(yùn)營問題透視
圖6：CASE-商家運(yùn)營問題透視
商家經(jīng)常會用到的組合拳，在此給大家進(jìn)行總結(jié)提煉如下：
招式一：日常動作→邊緣客池養(yǎng)客
每日去觸達(dá)下單后30天的活躍期邊緣買家，讓店鋪的活躍客戶數(shù)積少成，催生互動及二次下單轉(zhuǎn)化。
招式二：活動期間→預(yù)熱、通知、挽回
通知客池中的自定義圈定的潛在目標(biāo)客服，力求每一次活動效果最大化。
招式三：老客復(fù)購→定期喚醒
設(shè)定購買某商品的復(fù)購周期，產(chǎn)品將自動抓取客戶名單，每天進(jìn)行老客戶復(fù)購營銷，提高復(fù)購率，增加店鋪銷售額。
2.創(chuàng)意
對于客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的第二層創(chuàng)意的話，大家記住一句話就可以：高于預(yù)期才是創(chuàng)意。
3.關(guān)系維護(hù)
關(guān)系維護(hù)可以從建立客戶關(guān)系→維護(hù)客戶關(guān)系→促進(jìn)客戶關(guān)系→達(dá)成客戶關(guān)系，這四個維度進(jìn)行探索體驗(yàn)的奧妙，客戶關(guān)系從開始到結(jié)束的整個鏈路，實(shí)質(zhì)都是在銷售，在這里有句話分享給大家：銷售的本質(zhì)是不斷向客戶提供價值，銷售的過程就是不斷向客戶傳遞價值。
對于商家朋友而言，給到以下幾點(diǎn)思考與建議：● 通過與SCRM數(shù)據(jù)打通，依據(jù)高效的用戶數(shù)據(jù)，盡量嘗試各種玩法。● 做直播，有趣的文案或借節(jié)慶假日輸出折扣、抽送、打包促銷、滿減送等各類營銷玩法。● 對于注重性價比的客戶，多強(qiáng)調(diào)大禮包、滿減的實(shí)惠。● 對于注重消費(fèi)體驗(yàn)的用戶要提前告知服務(wù)明細(xì)。
通過對客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，我們把體驗(yàn)歸屬為：感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行為體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)五大類。
圖7：哪些屬于客戶體驗(yàn)
很多商家會問到體驗(yàn)是有了，那么GMV增長體現(xiàn)在哪里呢？
在這里有幾點(diǎn)給到大家分享：
（1）轉(zhuǎn)化：帶來更好的銷售轉(zhuǎn)化、詢單轉(zhuǎn)化提升；
（2）復(fù)購：讓客戶買更多次、二次復(fù)購增加；
（3）老帶新：老客戶帶來新客戶，實(shí)現(xiàn)用戶裂變；
（4）打標(biāo)簽：更好的服務(wù)客戶、觸達(dá)客戶更有效。
最后，我想說的是我們所有體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目的都是為了與客戶共贏，讓客戶愉悅的同時，企業(yè)也能愉快地實(shí)現(xiàn)GMV增長。
