攜程第六屆客服節(jié)上，三名普通客服的故事感動了受眾。他們3個人，10年的時間里，接聽了超過90萬通電話需求，在和客人溝通上累計花費了超230萬分鐘。在他們心中，這一個耳麥就是他們的沙場。

眼淚中的倔強，在深夜綻放

“幫幫我，我柏林轉(zhuǎn)機回不了北京了，怎么辦？”

2023年1月14日10點，梁文浩接到了一通來自柏林的電話，70多歲的加拿大華人顧先生，時隔3年后首次回國過春節(jié)，由于沒有直達航班，顧先生選擇了海南航空從多倫多到柏林轉(zhuǎn)機，最終回到北京的航班。但沒想到多倫多到柏林的航班延誤，導致第二程柏林到北京的航班也無法趕上。

讓顧老先生焦慮的是，行程變動會帶來超過2．4萬元的航變退票及改簽損失，更讓他慌亂的是，他發(fā)現(xiàn)第二天飛往北京的航班全部都是轉(zhuǎn)機航班，如何選擇又成了難題。無奈之下，他撥打了攜程客服電話。

這是梁文浩當晚遇到的第8個電話咨詢，作為一名司齡超過11年的夜班客服，一到晚上他就不由得緊張起來，因為每次接入的大都是國外訂單，情況復雜，解決流程繁瑣。

“您先別著急，顧先生。您預訂的是攜程多票組合訂單，所有的航變引起的損失，攜程承擔全部損失并負責到底?！薄　拔覡敔敽湍昙o相似，很能理解您在異地的擔憂，問題您交給我，一定給您適合的方案?！薄∵@兩句話猶如一劑定心丸，讓顧先生緊張的心頓時放松了下來。

在機場改簽無望的情況下，梁文浩從機票價格、轉(zhuǎn)機時間、核酸要求、行李托運等方面為其推薦了最適合的轉(zhuǎn)機航班，用了200分鐘幫助顧先生成功的解決了問題，并幫助他在次日登上了前往北京的轉(zhuǎn)機航班。同時由于多票組合訂單保障的政策，梁文浩還為顧成剛申請了改簽費用、酒店和餐飲免費等政策，減少了旅行損失。

當接到轉(zhuǎn)機方案后，顧先生表示：“我都不知道怎么感謝好了，在我這么困難的事都被你解決了，我走過很多地方，這次真的是一言難盡，梁先生你真給力?！?br />
由于性格感性和內(nèi)向，梁文浩曾經(jīng)一度都不敢看著陌生人的眼睛說話。2012年，走出校園的梁文浩加入攜程客服團隊，33647的工號已經(jīng)陪伴了他11年，在這11年里，他接待了超過40萬人次的客人咨詢，感性的特點讓他能感同身受客人的心理焦慮，盡管他已經(jīng)是一名客服“老司機”，但是還會偶爾在聽電話時因為擔憂客人而落淚，“感同身受”讓他更容易走近客人，獲得信任，也驅(qū)使他更快更好的解決問題。

“感同身受和專業(yè)技能必不可缺，我很高興家人教會了我感同身受，能讓更多地人因為我而受益，不用再擔心旅途中的問題?！绷何暮票硎尽?br />
6個謝謝背后　是10年有溫度的服務

“我紅碼了，深夜和孩子流浪在街頭，無處可去?！?br />
2022年12月5日23點，廣州珠海的孫女士帶著5歲的孩子到?？诼糜?，抵達?？诤蟛痪?，由于疫情原因珠海成為中風險地區(qū)，孫女士的健康碼變成了紅色。無法入住酒店，深夜也無法返回珠海，一時間進退兩難。

這是最讓沙丹頭疼的問題，但也是非常多客人會遇到的問題，類似問題沙丹已經(jīng)有了3年的經(jīng)驗，并在客服內(nèi)部組建了一個“城市重要通知”的系統(tǒng)，隨時更新全國各地的疫情防控政策，這個系統(tǒng)甚至覆蓋到了國內(nèi)數(shù)百個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

“一次問清所有細節(jié)，一次反饋所有方案。”這是沙丹在處理每個復雜咨詢前都會在心里默念的?？腿藢O穎秋急的眼淚都快掉下來了，但由于孩子在身邊，她還要保持自己克制的心態(tài)。沙丹詳細了解了孫女士目前遇到的問題以及當?shù)氐膶嶋H情況，發(fā)現(xiàn)似乎所有短平快的解決方案都被堵死了。

首先是健康碼不能轉(zhuǎn)回綠碼，其次當?shù)鼐频旰蜕鐓^(qū)都無法接待，深夜連用餐都成了問題，入住隔離酒店也并非可選性，畢竟5歲的孩子不能承擔任何風險。沙丹發(fā)現(xiàn)，只能下最后一個笨辦法可能有機會解決客人遇到的問題，于是她開啟了電話轟炸模式，對孫女士周圍5公里以內(nèi)的酒店進行無差別電話咨詢，終于在第40通電話之后，海口鑫源溫泉大酒店（日月廣場免稅店）帶來了好消息，紅碼客人當?shù)厣鐓^(qū)報備后就可以入住酒店。

終于在歷時90分鐘后，孫女士帶著孩子成功入住了鑫源溫泉大酒店。

客服是沙丹的第一份工作，2013年3月4日，這個喜歡旅行的女生義無反顧的扎進了旅游的瑣碎咨詢和投訴中，快人快語的她也是一個急性子，每天100多通的電話解答讓她迅速成為旅游信息的多面手，現(xiàn)在團隊所有復雜、棘手的咨詢最后大都會轉(zhuǎn)接到她這里，3700多天的客服堅守解決了40多萬人次的客戶問題。沙丹說：”比起工資，40多萬個游客因為我而受益，解決他們的問題是我開心的事?！?br />
沙丹說：“我很少對客人說您好，我覺得您是尊敬，但讓我和客人的關(guān)系更遠了，我們應該是朋友，客人需要的也不是冷冰冰的服務?！睌y程客服團隊也并不會要求一定要對客戶說您，只要能解決客服的問題，攜程并不會約束客服的話術(shù)，讓每一次服務都自帶溫度。

一場愛的接力　服務沒有邊界

“中國臺灣貓咪得了‘傳腹’，使用的藥物已斷，是否有北京上海的朋友幫帶？”

12點16分，“全球旅行SOS平臺”客服陳玉鳳在“微領(lǐng)隊”微信群內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一位客人的求助：一位臺灣同胞的貓咪身患絕癥傳腹，治愈率只有30％，急需國內(nèi)某種藥物治療，但很不巧的是，當天臺灣飛上海及北京的航班已經(jīng)沒票，在朋友圈擴散消息也沒有結(jié)果，最終客人在攜程“全球旅行SOS平臺”抱著試一試的心態(tài)來嘗試。

這本來并非陳玉鳳團隊的服務范疇，也不是攜程客服的服務范疇，但隨著群里越來越多的客人加入尋藥、尋人的環(huán)節(jié)中，陳玉鳳選擇“不設(shè)邊界”，將求助分發(fā)到了“全球旅行SOS平臺”的各個渠道，覆蓋到了數(shù)十萬人。13點23分，成功找到了擁有該藥品的客人，并迅速將該藥品找專車司機送到機場，同時也找到了2小時后即將從上海浦東機場出發(fā)到臺北的另一位客人，當藥品和送藥的客人都找到的一剎那，陳玉鳳懸著的心也落了地。

隨之而來是時間爭奪戰(zhàn)，由于出發(fā)臺灣的航班還有2小時（15點50）起飛，減去安檢的時間后就非常緊張，此時，陳玉鳳果斷建議提早報備并咨詢航司，爭取到了額外15分鐘的安檢時間和快速通道，最后也正是因為這15分鐘，成功的將藥品送到了臺灣同胞的手里。

18點30分，臺灣友人在臺北機場自帶接機牌與帶藥客人碰面，現(xiàn)場還有20多位愛貓人士一起接機。當陳玉鳳看到接機圖片時，眼淚就掉了下來。在這場6小時的愛心接力中，有攜程客服，有專車司機，有眾多的攜程客人，還有東方航空的工作人員，最終保障了藥品及時送達到臺灣同胞手中。

“客戶著急，我們不能急，穩(wěn)住，一步步來?！边@是陳玉鳳時時刻刻記在心里的話，自從2014年8月4日加入攜程以來，她和“全球旅行SOS平臺”團隊在這一場場復雜的全球客戶的咨詢中，攜程得以服務中國游客在全球的旅行，也可以服務全球游客在全球的旅行。

他們是攜程客服中的萬分之一，每位客服平均每天會處理超過100次用戶咨詢，在2023年全球旅游爆發(fā)背景下，攜程客服的咨詢量同比2022年增長了277％，其中海外客服咨詢量同比增長了399％。他們撐起了攜程服務的底座，保障了中國億萬旅行者的出行。