對于企業(yè)來說，客戶旅程是優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和流程管理、提升客戶體驗(yàn)的一個(gè)相對高效且有價(jià)值的落地執(zhí)行工具。

企業(yè)可以通過對客戶旅程的繪制和分析達(dá)到從客戶視角設(shè)身處地地了解客戶，了解他們在不同場景、觸點(diǎn)下的想法、情緒和行為，發(fā)現(xiàn)和挖掘他們的真實(shí)痛點(diǎn)和需求，以便可以更好地從全流程的視角做好客戶體驗(yàn)管理。

那么，在實(shí)際操作中，什么樣的客戶體驗(yàn)旅程才能夠更加準(zhǔn)確地反映出客戶的體驗(yàn)感受和情緒變化呢？

案例解讀

“618”是一個(gè)眾多網(wǎng)民快樂購物的重要時(shí)間點(diǎn)，同時(shí)也是客戶旅程爆發(fā)的一個(gè)關(guān)鍵場景。

在這樣重要的觸點(diǎn)和場景里，一條條新鮮多樣的客戶旅程如雨后春筍，一股腦的全都冒出來了，既典型又讓人頭疼。

典型的是，企業(yè)可以借此機(jī)會(huì)梳理出非常多新的客戶旅程，從而有針對性地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以及產(chǎn)品或服務(wù)的痛點(diǎn)，挖掘出客戶在重要場景中的更多需求。

讓人頭疼的又是什么呢？

在重點(diǎn)觸點(diǎn)和重點(diǎn)場景的疊加下，通過旅程的分析又會(huì)暴露出眾多新鮮的企業(yè)經(jīng)營和運(yùn)營的問題。而這些問題層出不窮，有些更是在常態(tài)下無法發(fā)現(xiàn)的。

來看一個(gè)小案例。

在618的全網(wǎng)大促中，小張?jiān)谀尘€上平臺(tái)購買了一臺(tái)智能設(shè)備，并聯(lián)系好售后客服，預(yù)約好了上門安裝的時(shí)間。

當(dāng)技術(shù)人員上門完成安裝的時(shí)候，在調(diào)試的過程中發(fā)現(xiàn)遙控器有問題。此時(shí)立刻做出相應(yīng)的方案，要更換遙控器，并承諾在第二天送來，如果需要調(diào)貨的話，則在第三天遙控器到貨的時(shí)候就會(huì)給送來。

從企業(yè)視角（線上平臺(tái)）的客戶旅程維度，到了這里，在業(yè)務(wù)流程上來說，只要技術(shù)人員完成了新遙控器的配送，即可完成售后服務(wù)的觸點(diǎn)和場景中的企業(yè)動(dòng)作。

但是第三天過去了，小張并沒有收到任何遙控器更換的上門通知，也沒有收到客服和技術(shù)人員的電話。

在第四天的時(shí)候，小張主動(dòng)聯(lián)系了技術(shù)人員，并詢問新的遙控器何時(shí)能送上門，此時(shí)技術(shù)人員解釋的理由是，最近一直很忙，忘記了，并再次索要了上門地址，承諾明天（第五天）就送上門。

然后，到第五天的晚上，小張又再次問了技術(shù)人員為什么當(dāng)天沒有上門，技術(shù)人員給小張一個(gè)座機(jī)電話，是售后技術(shù)的服務(wù)站，說是服務(wù)站在負(fù)責(zé)這個(gè)遙控器的事情。

隨后，小張只能聯(lián)系了這個(gè)服務(wù)站，并得到的答復(fù)是，盡快調(diào)貨，在明天（第六天）送貨上門。

最后，經(jīng)過了六天的周折，新的遙控器終于送到了。

從客戶視角的體驗(yàn)旅程維度，此時(shí)此刻，整段客戶旅程才算是結(jié)束。

但是最后這段二次售后的經(jīng)歷，是企業(yè)（線上平臺(tái)）視角看不到的視野盲區(qū)，因?yàn)椋怯傻谌椒?wù)供應(yīng)商完成的。

然而對于客戶來說，體驗(yàn)感受是非常糟糕的，并且只要不向線上平臺(tái)的客服反映這個(gè)二次售后的問題，企業(yè)（線上平臺(tái)）是完全不會(huì)知道客戶的遭遇。

而這段遭遇會(huì)直接影響到客戶對于這個(gè)線上平臺(tái)的評價(jià)，也會(huì)影響到平臺(tái)的口碑。

因?yàn)閺目蛻舻囊暯?，不論是線上的售后客服，還是提供上門服務(wù)的技術(shù)供應(yīng)商，都是“這個(gè)平臺(tái)”、“這個(gè)企業(yè)”的認(rèn)知，而不會(huì)區(qū)分平臺(tái)主體和第三方外包的概念。

而第三方外包的供應(yīng)商所制造的企業(yè)盲區(qū)的客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)和場景，才是企業(yè)需要更加關(guān)注和加大監(jiān)管的重要旅程。

所以，真正的客戶旅程不是企業(yè)看到的業(yè)務(wù)流程或者業(yè)務(wù)層面的旅程，而應(yīng)該是從客戶視角看到的客戶體驗(yàn)的旅程，那才是真正的客戶旅程，也是企業(yè)需要去不斷分析、優(yōu)化和管理的客戶體驗(yàn)。

寫在最后

通常情況下，企業(yè)所了解到的和繪制的客戶旅程，其實(shí)更多的是從企業(yè)的業(yè)務(wù)視角出發(fā)，從執(zhí)行流程或者客戶生命周期的角度來維護(hù)和管理的旅程。

但實(shí)際上，如果能夠從客戶視角繪制或編排出來的客戶旅程，才是真正從客戶視角出發(fā)的體驗(yàn)旅程。

在這樣的旅程上，結(jié)合觸點(diǎn)與場景去做相應(yīng)體驗(yàn)改善，所實(shí)現(xiàn)的才是真實(shí)的客戶需求和痛點(diǎn)的滿足和解決。

從而收獲的客戶滿意度，才是真實(shí)的滿意度，并且還能夠直接推動(dòng)客戶層面的重復(fù)購買或者推薦行為的形成，也就是NPS的提升。