從事體驗(yàn)管理相關(guān)工作的朋友都應(yīng)該有一個(gè)很深刻的共鳴，在企業(yè)中，我們的日常工作，數(shù)據(jù)分析難、客戶研究難、痛需滿足難、立項(xiàng)推進(jìn)難、落地執(zhí)行難、價(jià)值驗(yàn)證更是難上加難，那都這么多難了，為什么還要做這份工作呢？

作為一個(gè)從業(yè)者，想要實(shí)現(xiàn)從與企業(yè)的初識(shí)階段（面試）就能夠較為準(zhǔn)確地掌握企業(yè)的體驗(yàn)意識(shí)和現(xiàn)狀，從而在進(jìn)入企業(yè)后能夠掌握體驗(yàn)職場(chǎng)局的破局方法，以及開(kāi)局技巧，還能夠?qū)罄m(xù)工作開(kāi)展的能力建設(shè)有所計(jì)劃和提升，甚至是幫助自身來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的自信和成就感。這樣一條體驗(yàn)工作的順利旅程，是需要一套成熟的指引手冊(cè)來(lái)逐步走向完整的。

這一套【體驗(yàn)人的職場(chǎng)局】系列內(nèi)容，沒(méi)有虛幻玄學(xué)的方法論，只有經(jīng)驗(yàn)干貨的傾力分享，希望能夠幫助你重新思考在職場(chǎng)中的體驗(yàn)之路。

大家都知道我們的社會(huì)形態(tài)已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式，在這樣的市場(chǎng)氛圍和客戶主觀意識(shí)的驅(qū)動(dòng)中，企業(yè)不得不開(kāi)始研究和引入客戶體驗(yàn)、體驗(yàn)管理等新鮮的發(fā)展理念和方法來(lái)幫助企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)在存量時(shí)期的再增長(zhǎng)和創(chuàng)新突破，否則就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力而陷入困境。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)從業(yè)者，其中主要是由兩類(lèi)人群組成的，一類(lèi)是來(lái)自所學(xué)專(zhuān)業(yè)的特定人群，他們科班出身，更多的是需要時(shí)間的積累來(lái)完成經(jīng)驗(yàn)整合和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；而另一類(lèi)是從其他業(yè)務(wù)拆分入局體驗(yàn)工作的人群，他們“半道出家”，需要具備的是邊學(xué)邊用、還要能接受被不斷質(zhì)疑的強(qiáng)大心態(tài)和毅力來(lái)面對(duì)新工作內(nèi)容的挑戰(zhàn)和實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展華麗轉(zhuǎn)身的可能性。

在這樣的雙重條件下，現(xiàn)階段體驗(yàn)管理的實(shí)施在企業(yè)中就凸顯得尤為重要了，而從事體驗(yàn)工作的人，就更是企業(yè)的重中之寶。他們是企業(yè)體驗(yàn)?zāi)芰Φ谋Ｕ?，也是為消費(fèi)群體傳遞“以人為本”的體驗(yàn)感知的重要載體。

01
【共識(shí)篇】

每一年開(kāi)年的前三個(gè)月，都是跳槽、換工作的黃金時(shí)期，大家對(duì)于現(xiàn)有工作的“不舍”，和對(duì)新工作的向往、目標(biāo)或顧慮都在各種猶豫和掙扎中徘徊，我們做體驗(yàn)工作的人，應(yīng)該也是這樣的狀態(tài)。

換吧，又要重新開(kāi)始熟悉新的工作環(huán)境和人，以及各業(yè)務(wù)的情況，還要打通各種關(guān)系，建立溝通和認(rèn)可；不換吧，回想過(guò)去這一年糟心的事情，實(shí)在無(wú)法忍受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)體驗(yàn)的“無(wú)知和無(wú)能”。

但是，無(wú)論是哪種結(jié)果，也都只是時(shí)間問(wèn)題，跳槽是早晚的事。所以，橫豎都是要面對(duì)新的挑戰(zhàn)，那就好好地把握住入新局的每一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是面試環(huán)節(jié)，這是一個(gè)信息互通的過(guò)程。

既然要互通，那就不要放過(guò)這個(gè)相互了解的機(jī)會(huì)，作為面試者，更是體驗(yàn)人，一定要多幾個(gè)反問(wèn)的交流。

首先，要了解企業(yè)的戰(zhàn)略和愿景中對(duì)體驗(yàn)管理的重視程度以及上層管理者對(duì)于體驗(yàn)工作的支持程度。在客戶的主觀意識(shí)和行為高度隨機(jī)和不確定的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，想要傳遞給客戶記憶尤深的體驗(yàn)感知，企業(yè)就必須有明確的體驗(yàn)戰(zhàn)略和愿景，以及管理者對(duì)于體驗(yàn)工作的認(rèn)可和支持，否則企業(yè)的體驗(yàn)結(jié)果對(duì)于客戶的感受來(lái)說(shuō)也只會(huì)是一種隨機(jī)行為，缺乏明確的目標(biāo)感。而體驗(yàn)工作如果得不到管理者的支持和賦能，實(shí)操的過(guò)程就會(huì)非常痛苦，很難打通關(guān)系和建立溝通，會(huì)增加實(shí)際工作的各種成本和體驗(yàn)人內(nèi)心的困擾。

其次，要了解一下企業(yè)現(xiàn)有的體驗(yàn)文化建設(shè)在什么樣的程度上。因?yàn)?，每個(gè)企業(yè)對(duì)于“以客戶為中心”的文化滲透的能力和程度都不一樣，很多還停留在喊口號(hào)的階段，只是將“以客戶為中心”作為一個(gè)宣傳語(yǔ)告知客戶，但從客戶的視角來(lái)說(shuō)是無(wú)感的。所以，這一理念必須要真正成為根深蒂固的企業(yè)文化并且有真實(shí)落地的經(jīng)驗(yàn)和結(jié)論，這樣才能保證體驗(yàn)改善項(xiàng)目的推進(jìn)和執(zhí)行能力。

以上兩點(diǎn)是在面試過(guò)程中掌握企業(yè)體驗(yàn)現(xiàn)狀的重要共識(shí)點(diǎn)，一定要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)反問(wèn)出來(lái)并嘗試得到你期望的回答。

02
【破局篇】

體驗(yàn)從業(yè)者在與企業(yè)建立初識(shí)的過(guò)程中應(yīng)該盡可能地要掌握企業(yè)的體驗(yàn)意識(shí)、能力和現(xiàn)狀，以便后續(xù)工作的開(kāi)展。但是從實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果來(lái)看，確實(shí)在面試的過(guò)程中不一定有機(jī)會(huì)能做到對(duì)企業(yè)有全面的信息收集和了解，更多的抉擇還是要全力爭(zhēng)取到這份工作，順利入職，開(kāi)啟新的工作狀態(tài)。

如果是這樣的情況，那么，體驗(yàn)人在進(jìn)入企業(yè)后，該怎樣完成【破局篇】并順利地進(jìn)入工作狀態(tài)呢？

在剛?cè)肼氁患倚鹿疽院?，你通常?huì)接受到新員工培訓(xùn)、部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、內(nèi)部崗位培訓(xùn)等一系列入職培訓(xùn)內(nèi)容，這些也是員工體驗(yàn)中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是員工在職場(chǎng)體驗(yàn)旅程中的一個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)。

通過(guò)這些培訓(xùn)，你能夠了解和掌握企業(yè)層面、部門(mén)層面以及業(yè)務(wù)層面的發(fā)展現(xiàn)狀，也能夠發(fā)現(xiàn)自己與企業(yè)和崗位需求的匹配度，以及優(yōu)勢(shì)的發(fā)力點(diǎn)和弱勢(shì)的提升點(diǎn)。

從體驗(yàn)工作的維度，如果你是一位體驗(yàn)管理的初學(xué)者，可能在對(duì)企業(yè)體驗(yàn)現(xiàn)狀的敏感度和洞察力方面會(huì)有所缺失，那么在培訓(xùn)環(huán)節(jié)可能無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作的切入點(diǎn)。但是，如果你已經(jīng)具備了一定的體驗(yàn)工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，那培訓(xùn)的環(huán)節(jié)對(duì)于你在后續(xù)的工作開(kāi)展方面是能夠起到關(guān)鍵作用的，至少對(duì)于企業(yè)的體驗(yàn)?zāi)芰Τ墒於群蜆I(yè)務(wù)能力的配合度上能夠有一定程度的理解和概貌。

接下來(lái)，就要思考運(yùn)用什么樣的方法并根據(jù)自身的能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)融入和破局你所掌握的體驗(yàn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。如果你是一位初學(xué)者，經(jīng)驗(yàn)不多，但有足夠的積極性和學(xué)習(xí)能力，愿意去嘗試通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐來(lái)完成經(jīng)驗(yàn)的積累和能力的提升，那就在團(tuán)隊(duì)中尋找一位在這家公司里、在專(zhuān)業(yè)上都相對(duì)有足夠經(jīng)驗(yàn)的同事，與他建立好關(guān)系，向他取經(jīng)，目的是去了解和掌握“專(zhuān)業(yè)的體驗(yàn)知識(shí)該如何適應(yīng)這家公司的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀？日常工作的切入點(diǎn)和投入程度又是怎樣的？”這些問(wèn)題的答案能夠幫助你避免一些工作中的坑和雷。

但是，如果領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)給你安排了一位指導(dǎo)人，那你就要看這位指導(dǎo)人是交接者，還是現(xiàn)有的同事。若他是交接者，那你可以跟他了解一下他離開(kāi)的原因是什么，目的是收集工作中的痛點(diǎn)；若他是現(xiàn)有的同事，那就去試著挖掘上面提到的問(wèn)題的答案。如果他回答不了，那就繼續(xù)尋找一個(gè)能回答的同事，目的就是為了要發(fā)現(xiàn)內(nèi)在的業(yè)務(wù)問(wèn)題，找到適合自己的工作位置。不過(guò)，如果你的指導(dǎo)人并不是要找的那位有經(jīng)驗(yàn)的人，就一定要和指導(dǎo)人搞好關(guān)系，以免為以后的工作帶來(lái)不必要的麻煩。

如果你是一位具備了一定工作經(jīng)驗(yàn)的體驗(yàn)人，除了上面提到的安排和需要了解的內(nèi)容以外，就需要充分發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，快速掌握現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的體驗(yàn)?zāi)芰Τ墒於群透鳂I(yè)務(wù)連通的情況，通過(guò)洞察力和體驗(yàn)敏感度來(lái)找到具體的工作切入點(diǎn)。

這里有兩個(gè)方法可以分享給你。

1.主動(dòng)在跨部門(mén)之間建立溝通鏈接。這一點(diǎn)的主要目的是快速地找到現(xiàn)有各業(yè)務(wù)之間的生態(tài)關(guān)系網(wǎng)和與體驗(yàn)工作開(kāi)展相關(guān)的業(yè)務(wù)群體。在入職后的融入期內(nèi)，要積極地與各業(yè)務(wù)建立溝通，多增加日常的工作交流，抱著虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，快速掌握各業(yè)務(wù)的流程、制度、工作模式、現(xiàn)狀、瓶頸、聯(lián)動(dòng)關(guān)系等細(xì)節(jié)，做好信息的整理和分類(lèi)，便于后續(xù)跨部門(mén)合作時(shí)能夠制定出符合業(yè)務(wù)接受程度的體驗(yàn)改善方案。

在這個(gè)環(huán)節(jié)上，還有一個(gè)重要的輸出，那就是要讓各業(yè)務(wù)知道，你是誰(shuí)？你的工作內(nèi)容是什么？你的工作與他們之間會(huì)有什么樣的關(guān)系？

2.與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商安排各業(yè)務(wù)之間的輪崗學(xué)習(xí)。如果你不是一個(gè)很主動(dòng)的人，那就需要與自己的領(lǐng)導(dǎo)建立好溝通，說(shuō)明你的工作計(jì)劃和意向，然后通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力范圍，幫助你安排一定時(shí)間范圍內(nèi)可行的、在各業(yè)務(wù)之間的輪崗。目的還是為了完成第1點(diǎn)提到的信息收集和掌握。

綜上，在入職后的培訓(xùn)期和融入期，一定要利用各種關(guān)系來(lái)建立溝通鏈接，實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)?zāi)芰涂绮块T(mén)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀較為全面的診斷、掌握和理解，并通過(guò)自身的經(jīng)驗(yàn)，建立后續(xù)的工作計(jì)劃和執(zhí)行藍(lán)圖。

講到這里，可能有些朋友又會(huì)說(shuō)：入職后的真實(shí)場(chǎng)景可能不會(huì)這么理想，通常的狀態(tài)是入職即到崗，沒(méi)有時(shí)間參加標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)或者與業(yè)務(wù)之間的溝通和關(guān)系建立，更不可能有專(zhuān)人來(lái)專(zhuān)業(yè)的交接或者指導(dǎo)，在這種情況下，我們的體驗(yàn)工作又該怎么具體地開(kāi)始呢？