01
【識局篇】

萬事開頭難。

在【共識篇】和【破局篇】的分享里，相信你也很容易能理解，但是在實際操作中，確實需要“天時地利人和”的機會與動力。然而，破局也并不是想象中那么困難，試著去結(jié)合自身的能力、經(jīng)驗和情商，是可以完成一部分甚至是全部的動作，這同樣也需要有破局的勇氣和堅持的態(tài)度。

體驗工作的難度，除了專業(yè)性的方法論的運用，更主要還是在溝通和執(zhí)行方面，會遇到很多的挑戰(zhàn)和突破。一步一步地認知滲透，一塊一塊的業(yè)務打通，都需要足夠的耐心和時間的考驗，更需要有絕對可行性的計劃和措施來獲得領導層的支持，這樣才能逐步實現(xiàn)體驗管理和客戶體驗管理對于實現(xiàn)企業(yè)增長的實際價值。

那我們回到作為新人的場景，如果真的發(fā)生了“入職即上崗”的情況，也不必慌亂，更不要失去信心，或許你可以在本篇【識局篇】里找到辨識現(xiàn)狀的方法，也就是解決“從哪里入手？”的困惑。讓我來分享一些實戰(zhàn)的經(jīng)驗。

要想破局，必先識局。

其實識局的主要目的還是為了變相地實現(xiàn)在【破局篇】里提到的熟悉關聯(lián)的業(yè)務和建立溝通的鏈接。

只是在為沒有任何支持的情況下還要快速進入工作狀態(tài)的你，尋找一條曲線來完成業(yè)務和溝通的破局。而這條曲線就是，采用什么樣的方法能夠幫助你快速辨別出當前各業(yè)務在體驗方面出現(xiàn)的問題，并利用對這些問題的思考回歸到破局的思路上。具體的方法可以按照尋找目標，發(fā)現(xiàn)問題，針對性分析，針對性實踐的思考和操作路徑來實現(xiàn)。

·尋找目標：基于現(xiàn)有的體驗類數(shù)據(jù)、客戶聲音、改善項目案例、各反饋渠道等線索，熟悉工作流程，確定當前團隊的工作思路和模式。

·發(fā)現(xiàn)問題：從尋找的目標中確定具象的問題點，包括且不限于團隊工作的問題和客戶的需求、痛點等。

·針對性分析：從自己的經(jīng)驗和能力為出發(fā)點作為判斷依據(jù)，運用聚類的方法快速分析出各問題點所涉及的業(yè)務模塊，以及問題的優(yōu)先級，制定出下一步去溝通、去學習的計劃。

·針對性實踐：與領導商討你對當前工作內(nèi)容的理解，并計劃安排在各相關業(yè)務之間去熟悉業(yè)務和建立溝通，讓領導知道你是在有想法、有實踐、有目標地實現(xiàn)對新工作的破局。

舉個例子：在最新的一份問卷調(diào)查結(jié)果中，發(fā)現(xiàn)線下門店存在一個新出現(xiàn)的、嚴重的服務問題，客戶的滿意度分數(shù)很低，可能與消費場景和當時的店面客群體量有關系。你剛進入公司，針對這樣的情況，是需要了解門店的具體情況?；谶@樣的目標和問題，你也做好了一定程度的分析，就可以去跟領導商量，可否安排你去線下門店做幾天的現(xiàn)場觀察和調(diào)研。這樣就有與其他業(yè)務開展破局的機會了。

如果這樣的方法還是無法找到面對新工作開展的思路，那可能就需要具體問題具體分析了。而且這種情況也不僅僅是個人的能力問題，很大可能是這個體驗團隊和領導的思路有問題，那就可能需要重新思考工作模式的匹配度。

02
【開局篇】

前面我們通過共識、破局和識局打開了在新工作場景和職場環(huán)境中的關系局面并建立了溝通鏈接，也在一定程度上掌握了各相關業(yè)務的基本工作模式，那接下來，就要開始正式投入到系統(tǒng)的工作中了，也就是要開局了。

體驗工作的開局，一定是圍繞著數(shù)據(jù)和客戶的各種聲音來開展的具體的崗位工作。

這塊的內(nèi)容在識局篇里也有提到，但是，那是為了實現(xiàn)業(yè)務破局而做的信息和線索的整理，從而找到去了解和學習業(yè)務的理由。而在開局中，就需要踏踏實實地分析現(xiàn)有的體驗數(shù)據(jù)和繁雜的客戶反饋，并結(jié)合自身的能力優(yōu)勢來找到本職工作的突破口，以及有可能的創(chuàng)新點。這也是你作為新人能夠凸顯出自己的能力亮點和工作思路的機會。

記住，開局的工作方式絕對不是要找出現(xiàn)有團隊工作中的問題，而一定要是從你自身的角度來說明是你在熟悉業(yè)務和數(shù)據(jù)之后的后續(xù)工作計劃和想法，以免正向樹敵。

說到體驗數(shù)據(jù)和各種客戶反饋，那就以產(chǎn)品型企業(yè)捆綁售后服務（自營或外包）為例來說一說具體工作的執(zhí)行吧。在這樣的企業(yè)中，都會有類似VOC方面的信息反饋和積累的組織結(jié)構(gòu)，比如：客服中心、售后支持、線上線下的反饋渠道等。他們有大量的客戶反饋的數(shù)據(jù)和信息，包括產(chǎn)品問題、服務問題、各種需求和要求，甚至是投訴、意見和建議的客訴信息，都是我們的工作在起步階段最優(yōu)質(zhì)、最直接的輸入。對于現(xiàn)有客戶反饋的各種問題和痛點，可以先從幾個不同的維度來做初步的分類，比如：不同的時間段、不同的客戶類型、不同的反饋渠道等。對于客戶提出的各種需求，也不必急于和產(chǎn)品部門或服務部門去確認，因為不是所有的需求我們都要去滿足客戶的，還是需要根據(jù)業(yè)務和需求的現(xiàn)狀來羅列出優(yōu)先級。

在對數(shù)據(jù)和信息的整理之后，根據(jù)不同的需要，就可以從不同的維度來使用常規(guī)的分類和聚類的分析方法，針對各種問題和需求進行深度的細化與拆解，并初步提煉出關鍵點。這里說的不同的維度，包括：反饋的時間維度、產(chǎn)品設計的思路維度、服務流程的觸點維度、客戶群體的類型維度，或者單一純粹的問題和需求的量級維度，都是可以幫助我們對產(chǎn)品和服務的現(xiàn)狀做出一個較清晰和完整的劃分與掌握。通過細化分類的情況來對標內(nèi)部的產(chǎn)品研發(fā)設計思路和服務流程體系，找到客戶與企業(yè)在不同觸點上的問題數(shù)量和類型，并加以歸納總結(jié)。

還可以分析出哪些是真的問題，哪些又是有風險的連帶問題，甚至有些可能就不是問題，而是客戶在不同場景和感覺下的一種體驗感而已，一種純主觀的判斷。

所以，對于這些問題的分類和辨別是需要對產(chǎn)品設計和服務流程足夠理解和掌握的情況下，才能做出較為準確的分析。

而對于需求的分析，例如：KANO模型，就是一個非常實用的需求分析工具。但是在這一階段，我們不一定需要使用這么專業(yè)的分析工具，此刻更重要的是把需求類的數(shù)據(jù)和信息做好歸類，然后對標企業(yè)內(nèi)部的流程和設計觸點來完成初步的分析和推測，對客戶的需求類型和滿足的迫切程度有一個清晰的認知，即可。

開局的工作很重要，是體現(xiàn)你個人能力和經(jīng)驗的重要節(jié)點，也是能夠看出來你對新工作的理解思路，甚至做出創(chuàng)新的可能性。

所以，請務必謹慎、細心、有足夠的思考、有技巧地呈現(xiàn)，還要能夠沉住氣。