一眨眼，入職已兩周年，作為營運部遠程銀行的成熟員工，對品質(zhì)的理解，不僅僅限于服務(wù)，合規(guī)營銷和保護客戶信息愈發(fā)顯得重要，這絕對是我們品質(zhì)的底線。因此我們必須將其作為重中之重，嚴格執(zhí)行，絕不可觸碰。

01
服務(wù)為首

作為一名老坐席，每通電話不僅要求內(nèi)容合規(guī)，更重要的是完整、無懈可擊。

獨特的開場白，弱化營銷感，完整的產(chǎn)品介紹，深度挖掘客戶需求，反復(fù)拋亮點，適時要單，及時促成等，這些都是每通電話的必備要點。

在客戶沒有拒絕的情況下，盡可能提高堅持度，能在線成交固然最好，即便不能也要將客戶對產(chǎn)品的購買欲提升到滿格，提高客戶線下購買的成功率。

全程與客戶在一種和諧的氛圍中溝通，給客戶尊貴的服務(wù)體驗。

02
信息保護最重要

溝通中時常會遇到被客戶誤解泄露信息的情況，坐席應(yīng)第一時間安撫客戶情緒。

“請您不用擔心，這里除了姓名和性別，您的其他任何信息我們都是看不到的，此次致電主要是因為您是咱們交行的儲蓄卡客戶，交行有一款熱銷產(chǎn)品可能會適合您，也是不希望您錯過，所以才第一時間給您致電?！弊尶蛻粲凶鹣砀羞M而使情緒得到緩和。

偶爾在線也會遇到客戶要求幫忙查看卡片相關(guān)信息的情況，一定要婉拒：“抱歉，這邊不能看到您任何卡片詳情，如果您有任何需要，煩請您致電95559，專業(yè)的客服將給您解答?！?br />
強化客戶信息安全意識，避免出現(xiàn)泄露客戶信息的字眼，不僅能讓客戶感受到我們的專業(yè)，還更加有安全感。

03
“杜絕”客訴升級

電話過程中會有各種突發(fā)狀況，有時并非坐席的問題，可能恰巧遇到客戶心情不好，一通電話過去，客戶直言要投訴。

所以要不斷提高自己的應(yīng)訴反應(yīng)能力，遇到非自身原因時，不管當前溝通到哪一步，第一時間停止營銷，及時禮貌致歉并安撫客戶。

通常來說，致歉安撫后客戶都不會追究，即便真有投訴，坐席也要保持冷靜，嚴格按照合規(guī)要求處理客訴，安撫、致歉、詢問客戶訴求。

不能盲目承諾客戶，應(yīng)告知客戶會將其反映情況做好記錄并及時上報，請客戶耐心等待主管的回電，感謝客戶給予的建議等等，多贊美客戶，正所謂“伸手不打笑臉人”。

作為金融從業(yè)人員，我們要時刻警醒自己，提高自身能力，堅決不觸碰底線，捍衛(wèi)好金融消費者的合法權(quán)益。