數(shù)字化是近幾年熱度持續(xù)高漲、認知覆蓋度逐漸擴大、應(yīng)用度越來越高的全行業(yè)話題。

在客戶服務(wù)中心也不例外，以服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)時效以及服務(wù)感知為基本的數(shù)字化轉(zhuǎn)化點，正在全方位、全過程的影響著客戶服務(wù)中心。無論是主動還是被動數(shù)字化，其發(fā)展都勢不可擋。而客戶體驗則是客戶服務(wù)中心萬古不變的中心追求，當客戶體驗與數(shù)字化相遇又將碰撞出哪些火花呢？怎樣才能通過數(shù)字化來提升客戶體驗?zāi)兀?

我想要做好數(shù)字化的客戶體驗，首先要將傳統(tǒng)模式與數(shù)字化模式都看懂吃透，尤其是全新的數(shù)字化模式，本文將用大量篇幅來闡述數(shù)字化模式是怎樣來對傳統(tǒng)模式進行補充和擴列的，然后再談一談在數(shù)字化的加速下，人才隊伍的培養(yǎng)要有哪些全新的方向。 

首先，我們來分別談一談傳統(tǒng)模式與數(shù)字化模式下的客戶體驗。
從前我們的服務(wù)優(yōu)化流程基本有這么幾個必要的步驟，如圖：

 

由此我們的客戶體驗是，服務(wù)后不滿意 ? 接到回訪電話 ? 聽到道歉或賠償 ? 結(jié)束。

可以說大部分的客戶服務(wù)中心最初都是這樣的服務(wù)模式，其提供的服務(wù)沒有全過程的客戶體驗管理，僅在服務(wù)后針對已經(jīng)提出不滿意的客戶進行安撫或賠付。是一個靜態(tài)的、相對固定的服務(wù)體驗?zāi)Ｊ剑?wù)理念、服務(wù)行為也是固定的。這樣模式下的優(yōu)化空間來源于客戶的滿意度評價或者投訴，優(yōu)化方案通常是給客戶補償（精神或物質(zhì)），或是為此修改服務(wù)流程/服務(wù)方式。這樣的模式在客戶視角下，大概也能看到服務(wù)行為的一些變化，但更多像是西醫(yī)治療，哪里痛就治哪里，其它的基本上不發(fā)生改變，有時甚至還會產(chǎn)生一些“副作用”。

而以現(xiàn)在客戶體驗的視角來看，這樣的方式雖然有存在的必要，但是相對單薄，僅僅對那些喊痛的、明確知道自己哪里痛的客戶起到是直接、快速的提升，改善的只是話后的客戶體驗感知，而放到整個客戶群中，這類客戶的占比并不高。

我們可以通過客戶與客戶服務(wù)中心的開放傾向來對客戶進行分群，見下圖： 

圖中可以看出，傳統(tǒng)模式下主要覆蓋的客戶群基本為A類客戶，也就是剛才提到的“喊痛的、明確知道自己哪里痛”的客戶，所以A類客戶是積極參與評價，會進行表揚或投訴，知道自己的痛點并愿意交流的那一類。

而B、C、D類客戶在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，要么無法覆蓋，要么覆蓋到但也無有效的溝通模式。
B類客戶，基本不參與評價、不會進行表揚、投訴，也不提供任何針對服務(wù)的溝通機會。
C類客戶會參與評價，但極少表揚、投訴，即使給出不滿意評價，回訪時也可能較少提供有效的信息。
D類客戶大部分時候不參與評價，更傾向于表揚或者投訴，回訪時也能得到很多信息，但是這個時候如果是投訴回訪，那表明感知上已經(jīng)非常不好了。
這些客戶分類可以在日常運營中找到他們的樣子：
A類客戶多屬于活躍型客戶，互動最多，流失傾向最容易掌握，會影響身邊的潛在客戶，因為他們既愿意表達，行動力又強。
B類客戶多屬于沉寂型客戶，互動不多，流失傾向不容易掌握流失雖不是最多但一旦流失基本無法挽回，也不會影響身邊的潛在客戶，因為他們既不喜歡溝通，同樣也懶得行動，但是長時間的沉寂在一定程度上還是增加了流失風(fēng)險。
C類客戶最容易流失，互動不多，流失傾向不太容易掌握且由于語言開放度低不好確定痛點，不會影響身邊的潛在客戶，由于他們話不多但行動力旺盛，當有不滿意的時候可能就會直接采取行動評價不滿意、換服務(wù)企業(yè)或者商家，而不給企業(yè)、商家改錯的機會，不好挽回。
D類客戶多為友好客戶資源池，這些客戶可能不會熱衷于參與評價，但一定喜歡與企業(yè)和商家就服務(wù)等各方面進行廣泛溝通，同時也會影響身邊的潛在客戶，可以說這類客戶傾注的情感成分還是很高的，一旦出現(xiàn)流失基本無法挽回。
B類和C類客戶都容易流失，因為我們在以往的模式中是無法與這些客戶建立良好的有效的溝通模式。
現(xiàn)在我們了解到傳統(tǒng)模式下主要的問題在：客戶體驗基本為話后修復(fù)式、服務(wù)行為基本固化、客戶體驗優(yōu)化主要針對A類客戶及少部分D類客戶。
我們再來看看數(shù)字化模式下的客戶體驗情況：
圖：數(shù)字化的服務(wù)模式

 一、在服務(wù)前：

通過數(shù)字化技術(shù)的分析、處理，將客戶服務(wù)中心的安全、合理數(shù)據(jù)通過數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)兩種標簽以及客戶分群，標簽一種為動態(tài)標簽，不同的時間不同的場景下客戶的行為，另一種是靜態(tài)標簽，基礎(chǔ)的信息、消費信息等等，并確立一些典型的客戶群，這些內(nèi)容有一些直接修正服務(wù)理念從而影響服務(wù)行為，這幾乎可以視為客戶側(cè)的直接服務(wù)需求；還可以將這些標簽給到客戶體驗人員，通過專業(yè)的旅程模擬、場景再現(xiàn)及服務(wù)心理分析等等，形成特定場景化，以最迅捷完成客戶任務(wù)為前提的場景流程，也涉及修正服務(wù)理念從而影響服務(wù)行為，進而改善客戶體驗。

二、在服務(wù)中：
以實時的客戶行為作為服務(wù)觸發(fā)點，設(shè)定即時式數(shù)字化處理，使服務(wù)沒有時差，可以直接修正后續(xù)的服務(wù)行為，從而提高客戶體驗度。
三、在服務(wù)后：

通過客戶行為、滿意度、投訴情況等進行數(shù)字化分析，不斷地優(yōu)化靜態(tài)及動態(tài)標簽，保持與客戶體驗人員的溝通，持續(xù)修正服務(wù)理念優(yōu)化服務(wù)行為，從而實現(xiàn)全過程客戶體驗管理機制的正常運轉(zhuǎn)。

此時，通過對客戶行為的實時及長期傾向分析，可以彌補B、C兩類語言沉默傾向客戶的服務(wù)需求；同時通過實時的數(shù)字化監(jiān)控及干預(yù)也可以及時避免A、C兩類行動積極傾向客戶的消極評價，從而縮小流失傾向；而對于D類客戶的一些溝通和建議也有了更客觀、全面的信息作為參考意見，讓這類客戶的意見得到更加有效的推廣，即使意見未被采納也可以給出客觀的，讓人信服的原因，從而提高D類客戶的積極情感傾注，增加客戶黏性。

通過服務(wù)前/后的標簽、分群等可以在整體上規(guī)避不同客群的雷點，而且服務(wù)的全過程都有觸及。

好的數(shù)字化服務(wù)會讓客戶在服務(wù)中莫名地感覺到被“懂”了，會覺得這家企業(yè)、這個客戶服務(wù)中心如此貼心、如此懂我，從而產(chǎn)生良好的、專屬的服務(wù)感知，所以好的數(shù)字化服務(wù)我給它起名字叫“細雨式”服務(wù)，它沒有多么熱烈的表現(xiàn)形式但就是讓你身心愉悅，享受被呵護被服務(wù)的感覺。這種“細雨式”服務(wù)，其實質(zhì)就是用數(shù)字化的手段加上客戶體驗知識共同淬煉出屬于自己企業(yè)或自己客戶服務(wù)中心的服務(wù)，產(chǎn)生專屬、恰到好處、便捷、順手的數(shù)字化客戶“心”體驗。 這樣的服務(wù)模式很像中醫(yī)的診療過程，它不光看你哪里正在痛，還要看到你沒有覺察到、沒有說出來的痛，甚至還可以看到你為什么痛以及怎樣徹底移除病灶。

中醫(yī)治療行為需要中醫(yī)理論以及中醫(yī)人才，“細雨式”服務(wù)同樣需要理論及人才的雙向合作，理論來源于數(shù)字化人才而客戶體驗人才則相當于那個出具藥方的醫(yī)生。下面我們來分別說一下這兩類人才的隊伍建設(shè)需要注意哪些方面。

數(shù)字化技術(shù)人才，可以算作是一種通用人才，這些人才需要在算法、數(shù)據(jù)分析方法以及各種數(shù)字化技能上下功夫。而作為一個客戶服務(wù)中心的數(shù)字化技術(shù)人才除了通用技能之外，要了解整個客戶服務(wù)中心大的服務(wù)理念以及其中的規(guī)則、定義，將信息在意識層面上與運營人員尤其是客戶體驗人員對齊、統(tǒng)一，這是一個動態(tài)的，常態(tài)化的要求。

而客戶體驗人員，在數(shù)字化的大背景下需要面對更多新要求，他們在精鉆客戶體驗的同時還要不斷地浸潤到數(shù)字化的思維中。前面我們說到體驗人員是那個開具“處方”的中醫(yī)，他們?nèi)粝胍\用數(shù)字化的信息去設(shè)計“包治百病”的寶典，則至少需要做以下幾件事情： 

1.數(shù)字化服務(wù)模式深入靈魂，體現(xiàn)在客戶體驗人員在做體驗時在服務(wù)分解的顆粒度上，要不斷地細化，不停地細化，直到再也無法分解為止，這不光有助于客戶體驗分析及設(shè)計，還有助于更精準的數(shù)字化處理；

2.當數(shù)字化的服務(wù)流程融入到客戶體驗全流程時，它強調(diào)客戶體驗人員無論是在做體驗還是搞修復(fù)，無論是改流程還是提建議，在工作的各個流程中要進行全方位的數(shù)字化。不是“因為什么做了什么”，而是“因為做了什么而出現(xiàn)了什么”，這些內(nèi)容在工作的前、中、后都要有相應(yīng)的記錄，客戶體驗是一個循環(huán)往復(fù)的過程，是隨著客戶一路前行的，客戶走累了你能當拐杖；客戶走餓了，你能提供可口的飯，這就是好的客戶體驗?？蛻粜枰獣r不需要叫你就出現(xiàn)，甚至客戶沒張嘴你就能精準地知道他想要什么并給到位，這需要體驗人員在場景化、時效化的流程下持續(xù)發(fā)力并全程有記憶可追溯。

3.數(shù)字化的意識植入心中，強調(diào)心態(tài)與習(xí)慣的保持。只有心態(tài)一直是積極的，隨時使用數(shù)字化的力量，客戶體驗人員才能在工作習(xí)慣中始終有數(shù)字化的意識。意識是流動的，也是持之以恒的，很多時候好的結(jié)果未必如我們想象的那般快速顯現(xiàn)，但心態(tài)和習(xí)慣的保持能讓你在工作中持續(xù)深耕，并靜待好的結(jié)果能隨時間逐漸顯現(xiàn)。

4.這一點非常重要，客戶體驗人才在數(shù)字化的時代，其核心依然是客戶體驗但是它的外延卻被數(shù)字化填滿。所以在日常工作中除了將體驗工作注入數(shù)字化靈魂之外還要不斷地了解數(shù)字化的技術(shù)和理論，當然不可能全部都懂，但是一定要理解一些基本的需求和思路，這樣可以減少與技術(shù)人員溝通的成本，提高工作的效率。

5.數(shù)字化提高了數(shù)據(jù)敏感度，加快了獲取信息的速度，客戶體驗人員要不斷地修正以數(shù)字化作為底層指引的服務(wù)模式、方式，不斷修正客戶體驗的重點、難點，因為在服務(wù)中客戶體驗是不斷變化的，需要我們隨時保持服務(wù)的敏感度和及時性，數(shù)字化時代世間萬物都得“動”起來，一切一成不變的東西都要“動”起來才能跟得住、跟得好數(shù)字化的步伐。

6.在為客戶提供便捷服務(wù)的同時更要在安全上多下功夫，一般在消費者/客戶看來，便捷與安全是同等重要的，但實際上便捷與安全在一定程度上就像秋千的兩端，存在互相拉扯的關(guān)系。作為一個企業(yè)來講，安全是基本的也是必須考慮的因素，而現(xiàn)實是企業(yè)提供了足夠安全的服務(wù)模式并不代表企業(yè)所服務(wù)的客戶也這樣認為，這個時候還是需要客戶體驗人員在體驗上多下功夫，不要讓客戶造成不必要的安全上的擔(dān)心，繼而影響客戶體驗和客戶感知。

服務(wù)數(shù)字化有很多種表現(xiàn)形式，每個服務(wù)環(huán)節(jié)又分為很多不同的核心，但服務(wù)數(shù)字化始終離不開服務(wù)的本質(zhì)，所以要持續(xù)為服務(wù)對象帶來更好的服務(wù)體驗和服務(wù)感知，從而提升客戶黏性、延長客戶與企業(yè)的交流時間、促進客戶的消費、享受服務(wù)等。在這個過程中，數(shù)字化技術(shù)與客戶體驗知識要相互協(xié)作、互相促進，這需要企業(yè)或客戶服務(wù)中心在這兩類人才上下功夫，增加協(xié)同的平臺、保持溝通的頻率并及時拉齊兩類人才的共同意識，雖然各有專長但是必須步調(diào)一致，共同為提供手疾眼快、能說會道、貼心知心的客戶服務(wù)而努力，讓客戶服務(wù)中心成為真正解決客戶急難愁盼問題、撫慰客戶心情和情緒的平臺。