這是一場服務(wù)管理的競賽，但對我來說，卻更像是一次高段位的技能培訓(xùn)、一次深刻的心靈洗禮、一次震撼的精神升華。

01
駐足思考，回望初心來時路

從初賽到復(fù)賽，服務(wù)管理賽道的100多位選手各具特色、各展風(fēng)采，讓我享受了一場前所未有的視覺盛宴，同時，這些來自不同行業(yè)的服務(wù)案例也給我?guī)砹撕苌畹挠|動和思考。

從地震時為客戶撥打的12通關(guān)心電話到投訴紀(jì)念幣退款問題因優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得表揚(yáng)，從葫蘆娃與爺爺?shù)钠婷钪玫酵ㄟ^講故事幫助老年客戶跨越“科技洪流”……

一個個活靈活現(xiàn)的服務(wù)案例讓我看到了客服人對崗位的堅(jiān)守與熱愛、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。我們在青春年少時選擇了這份高光背后默默無聞的工作，用汗水和行動承擔(dān)著客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁。

聆聽著、學(xué)習(xí)著、思考著、感動著，記憶的閥門也瞬間打開，在太保的這些年仿佛鏡頭般閃現(xiàn)眼前……

2007年，剛走出大學(xué)象牙塔的我，幸運(yùn)地與太保相識，從一名電話回訪坐席到呼入話務(wù)坐席，從班組長、兼職講師到如今的作業(yè)現(xiàn)場組主管，一路跌倒、一路成長、一路滋養(yǎng)。

十五年來，多少個夜晚電話旁的默默守候、無數(shù)個業(yè)務(wù)高峰的迎難而上，讓我懂得了何謂責(zé)任、何謂擔(dān)當(dāng)。

十五年來，多少次處理客戶投訴時的盡心盡責(zé)、無數(shù)個滿意好評后的歡欣鼓舞，讓我明白了以心換心、誠至金開。

如今的我，早已褪去稚嫩、走向成熟，隨著時間的推移和崗位的變化，我也在經(jīng)歷中更加深刻地理解了客服崗位的意義和價值，也更加堅(jiān)定初心、砥礪前行。

02
匠心筑夢，堅(jiān)定信仰再出發(fā)

復(fù)賽結(jié)束后的第二天，我收到了坐席上報的一個棘手的重復(fù)投訴任務(wù)，請求主管協(xié)助處理，這個客戶因忘記交納續(xù)期保費(fèi)導(dǎo)致保單失效，對復(fù)效時需要重新計(jì)算疾病觀察期不滿，要求投訴，自4月初至今已經(jīng)來電20余次，公司已安排對應(yīng)的老師聯(lián)系多次進(jìn)行安撫解釋，但客戶均不接受，在撥打客服熱線時態(tài)度強(qiáng)硬、口出惡語，之前接聽他電話的坐席唯恐避之不及。

我在了解事情的詳細(xì)情況后，運(yùn)用復(fù)賽中學(xué)習(xí)到的“講故事”的方法，通過需求鎖定、場景重現(xiàn)、共情代入三步走，與客戶進(jìn)行了長達(dá)一個多小時的耐心溝通，最終取得了客戶諒解并有效化解了客戶投訴。

在這個服務(wù)案例的處理中，我以真誠、耐心和共情為橋梁，化怒氣為和氣，實(shí)現(xiàn)變訴為金。

經(jīng)歷便是成長，回顧競賽以來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我不僅收獲了知識、收獲了感動、收獲了力量，更為以后的工作注入了新的熱情和動力。

感恩太保多年來對我的培養(yǎng)，給我養(yǎng)料、助我成長；感謝組委會提供的鍛煉平臺，讓我們展示風(fēng)采、交流分享。

未來，在客戶服務(wù)的道路上，可能還會面臨更多的困難與挑戰(zhàn)，但是，我會始終秉承客戶至上的服務(wù)理念和精益求精的工匠精神，潛心服務(wù)、匠心筑夢，在自己熱愛的賽道上奮力奔跑、聞見花香。