在催收工作發(fā)展的新形勢下，日益凸顯班組管理在日常工作中的重要性。

班組管理的基本動作是不可或缺的部分，除此之外，對于班組管理更多的要聚焦員工，聚焦現(xiàn)場行動力與執(zhí)行力。更多地要聚焦服務，聚焦品質(zhì)提升。

01
注重員工的心態(tài)管理

在當前的催收環(huán)境下，存在兩種相對極端的情況。

一種是員工心態(tài)太強勢。

催收專員覺得客戶欠了銀行的錢，自己代表銀行去和客戶談判，會有一種理直氣壯的感覺，在與客戶的溝通過程中底氣十足，缺乏了一種主動服務的意識。

在遇到客戶質(zhì)疑的時候，也缺乏調(diào)整自身情緒和話術的動作，容易引發(fā)客戶不滿，從而引發(fā)客訴。

第二種情況是客戶內(nèi)心很強大。

部分客戶存在一種心理，在逾期的過程中，銀行收取了利息和違約金，自己只要后續(xù)能把錢還上，就可以解決問題，導致在與催收專員溝通的過程中，存在消極或者不主動的現(xiàn)象。

那么諸如此類情況我們更多地要注重方案使用的重要性，讓客戶感覺到銀行主動協(xié)商的意愿和態(tài)度，提供給客戶更好的方案，去解決客戶當下逾期問題。以最優(yōu)解的態(tài)度給到客戶想要的方案。

02
加強工作的時間管理

總結梳理員工一天的工作安排，細分為四個時間段，讓員工在每個時間段，知道自己要做什么工作，要達到什么樣的標準。

分別在每個時間段，關注員工工作的進度，和完成的情況，并做及時的調(diào)整和干預，讓員工在思路不清楚的時候，能夠快速找到工作的方向。

使員工按照班長工作清單執(zhí)行，在每個時間段做好該完成的工作，通過重復而不枯燥的工作，總結工作方法，提高工作效率。通過高效的時間管理，提高員工和自身八個小時的工作效率。

03
聚焦員工的能力提升

老員工在工作中會存在有“差不多”的心理，會有一種自己已經(jīng)盡力了，結果不好自己也沒有辦法的感覺，殊不知，這是一種能力不夠的表現(xiàn)，也是一種消極的能量。

在工作中，強調(diào)員工的主人翁意識，多詢問員工的意見和看法，將部分事情交給員工去做，為員工在工作上主動突破，激發(fā)員工主動的意識。

以主觀能動性的提升帶動工作效率的提升。結合現(xiàn)實遇到的問題和現(xiàn)狀，調(diào)研員工在工作中遇到的痛點和難點，做針對性的培訓和輔導，做員工需要的培訓，通過培訓和輔導聚焦員工的能力提升，讓員工在工作上有信心、有底氣。

04
嚴抓員工的品質(zhì)提升

品質(zhì)服務也是當前金融服務的重要組合，在外部環(huán)境的不斷變化、監(jiān)管部門對催收提出了更為嚴格的規(guī)范和要求的前提下，我們的管理思想也要不斷地發(fā)生轉(zhuǎn)變。

需要員工具備主動服務的意識，在催收中體現(xiàn)服務的價值。

需要班長梳理員工的話術，對于容易刺激到客戶的詞語，盡力不說，尋找替代的話術。培訓關于投訴的線上安撫技巧等方面，通過調(diào)整員工的話術和撥打，從根本上降低客戶的投訴；通過員工線上安撫，班長加強介入等等，提高品質(zhì)服務，壓降客訴風險。

“團結、緊張、嚴肅、活潑”是我們保全的團隊文化，也是我們在現(xiàn)場管理中追求的方向和標準。

讓我們一起聚焦能力提升，在團結、緊張、嚴肅、活潑的工作氛圍中共同成長、共同進步。