前幾天看脫口秀演員在吐槽各類(lèi)影視剪輯短視頻，什么三分鐘帶你領(lǐng)略《百年滄桑》，網(wǎng)友說(shuō)一分半鐘就搞定了，為啥？因?yàn)殚_(kāi)了2倍速。這不禁讓我聯(lián)想到我們的電話客服的工作。

每月云質(zhì)檢中老生常談的問(wèn)題就是客服語(yǔ)速過(guò)快，與客戶(hù)搶話、插話。

個(gè)別客服的語(yǔ)速就跟開(kāi)了倍速一樣，因?yàn)檎f(shuō)得太快太急，導(dǎo)致客戶(hù)聽(tīng)不清或來(lái)不及反應(yīng)，反而會(huì)重復(fù)提問(wèn)，正是應(yīng)了那句“欲速則不達(dá)”。

溝通能力不是天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。與客戶(hù)有效溝通，首要的就是認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題。

溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)認(rèn)為你尊重了他，他才有可能聽(tīng)你的解釋?zhuān)阋膊庞袡C(jī)會(huì)讓他接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。

我們與客戶(hù)最遙遠(yuǎn)的距離不是“我在電話的這端，而你在電話的那端”，而是“我get不到客戶(hù)的想法，客戶(hù)也聽(tīng)不懂我的回答”。

聽(tīng)不懂，不代表客戶(hù)的理解水平差，而是我們有沒(méi)有與客戶(hù)用同同一種“語(yǔ)言”說(shuō)話，有沒(méi)有把專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí)翻譯成通俗易懂的信息傳遞給客戶(hù)。

我們每天接電話當(dāng)然都期望遇到一點(diǎn)即通的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，不希望碰到所謂拎不清的客戶(hù)而影響通話效率。事實(shí)是，問(wèn)題不在客戶(hù)身上，而在我們自身。

我們不能選擇客戶(hù)，我們需要磨煉自己的溝通方式，提高自己的說(shuō)話水平，說(shuō)出去的語(yǔ)言能讓客戶(hù)一點(diǎn)即通，將所有客戶(hù)培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

“抱歉，讓您久等了。”“抱歉，我能打斷您一下嗎？”“抱歉，我能解釋一下嗎？”“請(qǐng)您放心，您的問(wèn)題會(huì)我盡快反饋處理?！薄案兄x您的配合?！边@些話術(shù)，相信大家并不陌生，但如何恰當(dāng)自如地運(yùn)用，這就需要加以修煉。

建議我們客服多聽(tīng)多練，在潛移默化中提升服務(wù)品質(zhì)，這樣，我們的服務(wù)技能才能“炸裂”，客戶(hù)滿(mǎn)意度方能“狂飆”。