2022年歲末，人工智能實驗室OpenAI高調發(fā)布了對話式大型語言模型ChatGPT。與傳統(tǒng)的對話機器人不同，ChatGPT憑借出類拔萃的人工智能語言處理能力與人機交互功能火速出圈。它適用于對話場景、搜索場景等多種自然語言處理任務，基于生成式AI技術與大規(guī)模預訓練模型（GPT-3），ChatGPT能游刃有余地回應各類千奇百怪的問題，協(xié)助人類完成撰寫論文、郵件，編寫視頻腳本、分析報告，創(chuàng)作詩詞、故事，甚至編程、檢查程序錯誤等一系列任務。不到2個月，ChatGPT的用戶量已成功破億，現(xiàn)象級爆紅的速度遠超Tiktok成為史上增長最快的應用程序。

ChatGPT的爆紅不僅讓更多人關注到了AIGC（人工智能技術生成內容）這種新型的生產方式，也再次將人工智能取代自然人的爭議推上了風口浪尖。知名科技媒體Business Insider總結了受ChatGPT技術直接沖擊的十大職業(yè)，包括軟件工程師、律師助理、廣告內容創(chuàng)作者等，其中，客戶服務人員也赫然在列。那么，在人工智能引領的科技創(chuàng)新浪潮沖擊下，客戶服務行業(yè)將走向何方？

01

數字員工：一場很新的革命

麥肯錫在《數字化勞動力白皮書》中提出了“數字員工”與“人機耦合”的概念，主張數字員工將成為打破人機邊界，以數字化技術賦予“活力”的第四種企業(yè)用工模式。數字員工能夠充分應用于“不想干”、“不好干”與“干不好”這三類典型場景，使員工脫困于工作量大、工時長、簡單重復、增長空間有限的工作，并通過創(chuàng)新技術實現(xiàn)人機協(xié)同，讓自然人勞動力更好地適應類似客戶服務行業(yè)等需要長期保持情緒穩(wěn)定、學習大量不斷更新的流程話術的高標準、嚴要求工作崗位。

ChatGPT無疑便是能夠為客服行業(yè)帶來新的生機與活力的數字勞動力。Gartner預測，預計到2027年，聊天機器人將成為約25%企業(yè)的主要客戶服務渠道。ChatGPT技術能夠基于特定方式與場景進行搜索，并匹配客戶個性化需求以“對話”形式提供包括文字、視頻、圖片等不同形式在內的搜索結果。


這意味著新一代聊天機器人能以高響應速度與專業(yè)化水平更順暢地解答大部分模板化的高頻問題，通過多業(yè)務場景下“一對多”的并發(fā)式服務滿足客戶的基本需求。同時，擁有“訓練”功能的數字勞動力能夠精準賦能人工客服，快速檢索知識庫提供智能化知識切片，自動匹配流程話術，為客戶提供高適配度的最優(yōu)解。

隨著應用深度與廣度的不斷拓展，數字員工有望將人工客服從簡單重復的前端交互中解放出來，將更多的精力聚焦于更復雜更多元化的客戶需求，以全要素優(yōu)化配置打造智能化客戶旅程，進一步實現(xiàn)降本增效、拓展更多服務場景邊界的企業(yè)價值。

02
共生而非替代

人類與人工智能的本質區(qū)別不在于表象的內容生成，而是對生成內容的深層次認知、理解與感知，是思考與共情的能力。瑞萊智慧的張旭東提出了一個有趣的觀點，他認為ChatGPT是“舉一千反一”，而人類則是“舉一反三”。這一觀點與斯圖爾特·羅素在《AI新生：破解人機共存密碼》中提出的“人工智能已非?！斆鳌–lever），但還不夠‘聰慧’（Smart）”有異曲同工之妙。

人工智能并非超級智慧體，強大的算力與算法賦予了人工智能“聰明”的特質，但它所給予的回答與解決方案是基于數據“搜索+拼接”得出的結論而非來源于思考。要實現(xiàn)人類般的“聰慧”，不僅需要邏輯推理能力、常識與經驗，更需要“合情合理”的溝通與“喜怒哀樂”的情感互動，這些仍然是人類所獨有的優(yōu)勢。

ChatGPT作為更先進的語言模型，可以成為輔助客服工作的關鍵工具，但并不能完全替代客服這份工作。普華永道在一項消費者調研中發(fā)現(xiàn)，相比于與機器互動，75%的消費者更愿意與人互動。有溫度的交流、有人文關懷的服務始終是客戶不愿割舍的底層訴求。在理解與共情的基礎上求同存異，人工服務特有的37度溫度，所帶來的暖心服務，正是人工服務“以人為本”不可或缺的價值所在。

數字員工與人工客服的關系不是“替代”，而是“共生”，未來每個客服人員也許都會有一個或者多個“共生”的智能助理，在大數據分析、對話機器人、云計算、流程機器人等技術的輔助下，提供溫度與智慧相結合的服務，參與更多消費者洞察、場景營銷設計的工作，真正創(chuàng)造卓越的服務體驗。

螞蟻金服、百度等業(yè)已提出了“新客服”的理念，倡導數智驅動、全程洞察與管理升級，主張通過 O2O融合、數智化與溫度體驗的結合，推動客戶服務實現(xiàn)由“懂業(yè)務”向“懂我”的進階。ChatGPT等創(chuàng)新技術的應用將重新定義客戶服務，拓展服務的邊界，以數字化手段實現(xiàn)業(yè)務與場景的連接，為客戶提供更具價值的服務。未來的客服行業(yè)將不再是一個低技術含量的勞動密集型行業(yè)，它將不斷拓寬能力大的邊界與可能，成為助力企業(yè)數智化轉型的“知識型”空中業(yè)務中臺。

18世紀中期，織布機、蒸汽機等機器的首次問世也曾引發(fā)過人們“被機器搶走飯碗”的焦慮與擔憂，但以它們?yōu)榇淼墓I(yè)革命，改變了生產力與生產關系，推動了行業(yè)乃至人類社會的進步。數百年后的今天，我們所面臨的同樣如此。凱文·凱利在《失控》一書中表示，“我們正迎來生物與機器聯(lián)姻的時代?！比祟惻c智能機器終將走向交互、融合與共創(chuàng)的未來形態(tài)。我們將并肩同行，通往一個更有尊嚴、更具創(chuàng)造性，也更自由的文明。