古有高山流水遇知音的美談，伯牙善鼓琴，鐘子期善聽(tīng)，伯牙所念，鐘子期必得之?，F(xiàn)代生活中，人們常常遇到這樣的經(jīng)歷，理完發(fā)后發(fā)現(xiàn)理發(fā)師完全誤解了自己的意思，剪短一點(diǎn)和留長(zhǎng)一點(diǎn)，每個(gè)人的理解都不同?？梢?jiàn)，“知我者謂我心憂，不知我者謂我何求”，無(wú)論古今，契合度高的甲方乙方總能達(dá)到事半功倍的效果。作為商業(yè)銀行，應(yīng)當(dāng)從“人”出發(fā)，考慮按照“人”的本身特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)分類(lèi)，并打造高契合度的服務(wù)場(chǎng)景，讓每一位“伯牙”客戶(hù)都能遇上專(zhuān)屬的客服“子期”。

01
商業(yè)銀行客戶(hù)及客服分類(lèi)現(xiàn)狀

自商業(yè)銀行成立發(fā)展以來(lái)，目前市場(chǎng)上已形成多種對(duì)客戶(hù)、客服的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)普遍上是站在銀行的需求上定義的，雖然能對(duì)商業(yè)銀行劃分產(chǎn)品、劃分業(yè)務(wù)板塊有一定程度上的借鑒，但對(duì)更好地服務(wù)客戶(hù)卻不能發(fā)揮指導(dǎo)性作用。

（一）客戶(hù)分類(lèi)現(xiàn)狀

據(jù)《商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理》（清華大學(xué)出版社）一書(shū)中歸納，客戶(hù)大體分為以下幾類(lèi)：按客戶(hù)身份分類(lèi)，可以把客戶(hù)分為單位客戶(hù)與公司客戶(hù)；按客戶(hù)與銀行關(guān)系緊密度分類(lèi)，可以把客戶(hù)分為現(xiàn)有客戶(hù)、潛在客戶(hù)和流失客戶(hù)；按客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值分類(lèi)，可將客戶(hù)分為高價(jià)值客戶(hù)、中價(jià)值客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)；按銀行對(duì)客戶(hù)重視程度分類(lèi)，可將客戶(hù)分為普通客戶(hù)、潛力客戶(hù)、VIP客戶(hù)等。從上述分類(lèi)中不難看出，這些分類(lèi)都是從銀行角度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的標(biāo)簽行為，未考慮到客戶(hù)需求，不具客觀性。

（二）客服分類(lèi)現(xiàn)狀
商業(yè)銀行有許多不同的客戶(hù)服務(wù)渠道、客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)，但其分類(lèi)通常都是按照工作崗位進(jìn)行劃分的，如客服代表崗、客服班組長(zhǎng)、工單崗、質(zhì)檢崗、培訓(xùn)崗、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等等。

雖然各工作崗位都有基本的崗位責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)的崗位要求，但不同的員工由于人本身的個(gè)性特點(diǎn)仍會(huì)表現(xiàn)出不同的服務(wù)特色。商業(yè)銀行單從工作崗位對(duì)客服進(jìn)行分類(lèi)，未考慮到客服自身特征和其服務(wù)特色，不具內(nèi)在性。

當(dāng)前，商業(yè)銀行從自身需求對(duì)客戶(hù)及客服進(jìn)行劃分的角度，忽略了“人”的特點(diǎn)，未考慮到規(guī)則下“人”的不同表現(xiàn)，對(duì)真正認(rèn)識(shí)客戶(hù)及客服存在局限性、對(duì)服務(wù)中的有效溝通存在被動(dòng)性、對(duì)人力效能的挖潛存在不適用性，已不滿足新時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)需求。如何對(duì)客戶(hù)及客服進(jìn)行新分類(lèi)，創(chuàng)造出直接、人性化、高效的服務(wù)新矩陣，成為了商業(yè)銀行亟需思考的課題。

02
新分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及新服務(wù)模式的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)

面對(duì)客戶(hù)及市場(chǎng)“跑馬圈地”式的激烈爭(zhēng)奪，商業(yè)銀行需要不斷摸索規(guī)律，用最小的成本去發(fā)現(xiàn)、開(kāi)拓、分析、評(píng)價(jià)客戶(hù)，對(duì)客服進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)、精準(zhǔn)且有前瞻性的分類(lèi)管理。本文創(chuàng)新性的提出將“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀落實(shí)到客戶(hù)服務(wù)中，考慮到“人”的特點(diǎn)對(duì)客戶(hù)及客服重新分類(lèi)，并探索基于新分類(lèi)下的“撮合”型新服務(wù)模式。

（一）設(shè)計(jì)思路
1.以行為特征為標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)新分類(lèi)
從客戶(hù)的角度出發(fā)，考慮到客戶(hù)不同狀態(tài)下的服務(wù)需求，而客戶(hù)的服務(wù)需求變化體現(xiàn)為客戶(hù)行為特征的變化，因此基于客戶(hù)的行為特征對(duì)客戶(hù)重新分類(lèi)。
2.以服務(wù)風(fēng)格為標(biāo)準(zhǔn)的客服新分類(lèi)
從客服的角度出發(fā)，考慮到客服服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)的性格特點(diǎn)，而客服的性格特點(diǎn)表現(xiàn)為客服的服務(wù)風(fēng)格，因此基于客服的服務(wù)風(fēng)格對(duì)客服重新分類(lèi)。
3.基于新分類(lèi)下的“撮合”型服務(wù)模式

通過(guò)定位客戶(hù)、客服的所屬類(lèi)別，系統(tǒng)計(jì)算客戶(hù)與客服的匹配契合度，完成契合度最高的服務(wù)“撮合”。

（二）發(fā)展基礎(chǔ)
1.思想基礎(chǔ)
堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，重塑以“客戶(hù)”、“客服”為中心的價(jià)值體系，塑造“人”與企業(yè)深度融合的金融環(huán)境。為商業(yè)銀行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念注入新的元素，讓客戶(hù)體會(huì)到最契合的服務(wù)、給員工最舒適的工作體驗(yàn)、使商業(yè)銀行在人力資源有限的情況下“人”盡其才。
2.技術(shù)基礎(chǔ)
隨著金融科技的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行已實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，結(jié)合市場(chǎng)上成熟的行為觀察記錄分析系統(tǒng)，完成客戶(hù)行為數(shù)據(jù)采集、管理、篩選、可視化和分析工作，定位客戶(hù)需求。同時(shí)利用撮合交易的核心架構(gòu)和算法，結(jié)合業(yè)務(wù)需求，計(jì)算不同類(lèi)型匹配后的契合度，并在契合度計(jì)算結(jié)果最高的情況下完成“撮合”。
3.理論基礎(chǔ)

“九型人格”理論是近年來(lái)倍受推崇的性格分析工具，與當(dāng)今其他性格分類(lèi)法不同，它揭示了人內(nèi)在最深層的價(jià)值觀和注意力焦點(diǎn)，且不受表面的外在行為變化所影響。它可以幫助企業(yè)明白不同員工的個(gè)性類(lèi)型，從而與不同的客戶(hù)溝通及融洽相處，建立更真摯、和諧的合作伙伴關(guān)系。

03
新分類(lèi)及新服務(wù)模式的具體實(shí)施

客戶(hù)分類(lèi)是在采集客戶(hù)與金融交易、服務(wù)相關(guān)的行為數(shù)據(jù)及針對(duì)性分析后，按照行為特征對(duì)客戶(hù)分類(lèi)；客服分類(lèi)是在“九型人格”理論的基礎(chǔ)上，按照服務(wù)風(fēng)格對(duì)客服分類(lèi)；最后“撮合”契合度最高的客戶(hù)與客服，發(fā)揮事半功倍的服務(wù)作用。

（一）定位客戶(hù)“伯牙”的行為特征

現(xiàn)有的客戶(hù)分類(lèi)理論中，普遍認(rèn)為客戶(hù)一旦歸為某一類(lèi)，那就永遠(yuǎn)屬于這類(lèi)客戶(hù)。但事實(shí)上，不同客戶(hù)的類(lèi)型固然不同，但同一客戶(hù)在面對(duì)不同場(chǎng)景、不同環(huán)境下時(shí)其行為表現(xiàn)會(huì)發(fā)生變化，所屬的類(lèi)型也會(huì)發(fā)生變化。單純地將客戶(hù)限制在某一類(lèi)型中忽略了人會(huì)變的特點(diǎn)。新的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)人在不同情境下的變化最終一定會(huì)表現(xiàn)為行為特征的變化，提出按照客戶(hù)的行為特征進(jìn)行分類(lèi)。

客戶(hù)的行為特征主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面的需求，一方面是“問(wèn)題解決”的需求、另一方面是“情緒解決”的需求。根據(jù)客戶(hù)的需求側(cè)重點(diǎn)不同，繪制客戶(hù)分類(lèi)動(dòng)態(tài)四象限圖，如圖1所示。

圖1中客戶(hù)分為四類(lèi)，分別為“強(qiáng)迫癥”型、“理性”型、“感性”型和“訴說(shuō)”型。
1.“強(qiáng)迫癥”型客戶(hù)對(duì)解決問(wèn)題和情緒安撫均有需求。他們關(guān)注客服完美解決問(wèn)題的同時(shí)還注重自身是否得到了充分的情感尊重。
2.“理性”型客戶(hù)更關(guān)注解決問(wèn)題，對(duì)情緒的關(guān)注度較低。他們需要的是客服認(rèn)真解決問(wèn)題并注重細(xì)節(jié)，比如提供解決方案時(shí)還需解釋清楚為什么要這樣解決。
3.“感性”型客戶(hù)更關(guān)注情緒疏導(dǎo)，對(duì)問(wèn)題的關(guān)注度較低。他們希望客服是個(gè)心理導(dǎo)師，安撫好自己的情緒并尊重自己，而對(duì)于問(wèn)題則沒(méi)那么在意。
4.“訴說(shuō)”型客戶(hù)對(duì)問(wèn)題及情緒的解決均需求不高。他們來(lái)找客服只是尋找一個(gè)“樹(shù)洞”，希望客服成為他們良好的傾聽(tīng)者。

動(dòng)態(tài)四象限圖客戶(hù)分類(lèi)法是站在客戶(hù)的需求角度，根據(jù)客戶(hù)當(dāng)前的需求去定位客戶(hù)類(lèi)別。即使是同一客戶(hù)，只要在不同的狀態(tài)下他們的需求就會(huì)不同，其所屬的類(lèi)別也會(huì)相應(yīng)不同，即在象限圖中的位置也會(huì)發(fā)生移動(dòng)。

（二）定位客服“子期”的服務(wù)風(fēng)格

在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式下，不同的客服在合規(guī)的服務(wù)框架內(nèi)也會(huì)呈現(xiàn)出不同的服務(wù)效果。也就是說(shuō)，不同的客服有著不同的服務(wù)風(fēng)格。而這主要是由于人的性格導(dǎo)致的，因此我們?cè)趧?dòng)態(tài)的“九型人格”理論模式[1]基礎(chǔ)上，尋找客服最突出的性格特征，提煉出客服服務(wù)風(fēng)格的主流類(lèi)別。
1.“指揮”型客服。他們授人以魚(yú)又授人以漁，喜歡面面俱到，時(shí)刻表達(dá)自己的觀點(diǎn)，時(shí)刻在指揮客戶(hù)，但有時(shí)會(huì)模糊焦點(diǎn)。
2.“實(shí)干”型客服。他們樂(lè)于給予，助人為樂(lè)，有耐心，但不習(xí)慣思維發(fā)散，在一定程度上缺少全局觀。
3.“免責(zé)”型客服。他們盡職免責(zé)，將責(zé)任與義務(wù)劃分得很清楚，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)忠誠(chéng)，但有時(shí)會(huì)囿于框架之中。
4.“歡樂(lè)”型客服。他們總是處于情緒的高潮中，能夠熱情地去解決問(wèn)題，但往往不夠冷靜、沉穩(wěn)。

5.“傾聽(tīng)”型客服。他們情緒平靜、向往和平，接受別人的觀點(diǎn)，但會(huì)放棄了自己的觀點(diǎn)。

（三）服務(wù)“撮合”

以文字服務(wù)渠道為例，在客戶(hù)進(jìn)線時(shí)，通過(guò)實(shí)時(shí)分析客戶(hù)行為特征，對(duì)客戶(hù)精準(zhǔn)定位；預(yù)先計(jì)算不同類(lèi)別下的客戶(hù)及客服匹配方案的契合度；按照契合度得分最高的匹配方案實(shí)現(xiàn) “撮合”，如圖2所示。
04
新分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及新服務(wù)模式的發(fā)展價(jià)值

按照客戶(hù)行為特征及客服服務(wù)風(fēng)格的新分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、“撮合”下的新服務(wù)模式，考慮了“人”在規(guī)則下的不確定性，并將這種不確定性轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理的有利工具，提升了客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)效果，也為人力資源效能開(kāi)發(fā)和員工職業(yè)生涯管理提供了可能。

（一）為客戶(hù)“伯牙”增體驗(yàn)
持續(xù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿意、流暢的撮合服務(wù)，可讓客戶(hù)感受到最契合的服務(wù)體驗(yàn)，從而使客戶(hù)樂(lè)意并心甘情愿成為客服的“圈養(yǎng)客戶(hù)”。
（二）為客服“子期”謀幸福
高質(zhì)量的工作說(shuō)服力可使員工產(chǎn)生極大的心理滿足，而這種心理滿足將演變成心理愉悅及職業(yè)自豪感，達(dá)到口惠而心至的效果，使得員工歸屬感及依賴(lài)感增強(qiáng)。

（三）為商業(yè)銀行開(kāi)啟“第二發(fā)展曲線”創(chuàng)價(jià)值

一方面基于數(shù)據(jù)挖掘下的撮合，打破了客戶(hù)服務(wù)發(fā)展瓶頸，從“人”的角度進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和價(jià)值挖掘，全面提高客戶(hù)關(guān)系管理水平；另一方面為員工培養(yǎng)提供了新的研究工具和研究方向，一定程度上解決了銀行招人難、用人難、留人難的問(wèn)題，全方位提升我行在組織結(jié)構(gòu)、人力資源、企業(yè)形象等各方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
 
[1]“九型人格”將人的性格分為九種類(lèi)型，本文僅探討適合做客戶(hù)服務(wù)工作的人的類(lèi)型，并將其歸納為五種主流客服服務(wù)風(fēng)格。對(duì)于不適合的類(lèi)型本文未涉及，但面對(duì)不同業(yè)務(wù)需求時(shí)可重新歸納。