近年來，客戶對于銀行服務品質的要求越來越高?？蛻艟S權意識增強，忍耐力降低，投訴觸發(fā)點下降等等，這些都對銀行的經營和服務提出了更高的要求。升級的投訴往往不是因為業(yè)務本身，而是因為解決問題的流程不合理或者客戶情緒不能得到很好的安撫，時間被一拖再拖才導致的升級投訴。由此可以看出，有效處理客戶的投訴至關重要。

安撫情緒是前提

當客戶投訴時，大多表現(xiàn)為情緒激動、言辭激烈、甚至咄咄逼人、口不擇言等等，這時候與客戶“硬碰硬”，并不明智，這樣只會激發(fā)客戶更多的不滿情緒，容易形成對立關系，讓投訴更難處理。此時安撫情緒比解決問題更為重要，只有當客戶的情緒穩(wěn)定下來，再提供切實可行的解決方案，一切會變得容易的多。

一位客戶在銀行積分商城兌換了一份商品，收到貨后發(fā)現(xiàn)存在質量問題，客戶與商戶聯(lián)系后，商戶遲遲沒有給出解決方案，客戶一怒之下?lián)艽蜚y行的客服電話進行投訴?？头藛T接聽后，并沒有直接讓客戶與商戶協(xié)商解決此事，而是誠懇地對客戶說：“我非常理解您的心情，換做是我遇到這樣的事情，我也會很生氣，您先別著急，我看看怎么幫您解決這個問題”，雖然問題還沒有解決，但是電話中客戶的情緒明顯緩和了下來，因為客戶的不滿情緒得到了認同和理解，而客服代表的承諾也讓客戶感受到自己的問題會被解決。

處理投訴時，不一定認同客戶的觀點，但一定要認同客戶的心情，將“安撫客戶的不滿情緒”作為前提，站在客戶的角度出發(fā)，適當?shù)慕o予安撫和勸解，先處理心情再處理事情，這正是解決投訴的前提，也是重要的切入點。

解決問題是關鍵

客戶來投訴，那么一定是有問題的，不管這個問題是客戶的問題還是我們的問題，“為客戶解決問題”是化解投訴的根本所在。
當客戶的情緒得到有效緩解后，客服人員要與客戶總結分析投訴的問題及訴求，對投訴問題的起因和整個過程進行有效的解釋，對于客戶有誤解的地方要予以澄清，消除誤解，在雙方建立了信任的基礎上，進而對投訴的問題給出可行的解決方案。在提供解決方案時，要充分考慮客戶的需求，把可能拒絕的原因和理由都考慮進來，提供一個或多個替補方案，讓客戶選擇，這樣一是靈活性較強，達成一致的機會大，二是讓客戶感受到問題處理的積極態(tài)度和誠意，有利于達成和解。

總結分析是提升

投訴處理完成后，并不意味著結束，這時候要進行總結，分析投訴產生的原因和問題所在，對于自身內部問題，要通過規(guī)范服務語言、提高溝通技巧、減少操作差錯等措施，不斷提高服務水平優(yōu)化；優(yōu)化流程實施、加強風險管理、提高操作效率等措施，持續(xù)提高服務效率；優(yōu)化投訴處理流程，做好先進經驗交流分享，努力實現(xiàn)客戶投訴率持續(xù)下降。
此外，還要著眼長遠，逐步推行標準化、規(guī)范化和特色化服務。一張、一收，一進、一退，各個環(huán)節(jié)的處理要精準到位。在處理投訴問題時，要充分發(fā)揮主觀能動性，將被動“接收——處理”轉變?yōu)橹鲃映鰮簦ㄟ^事前預防、事中處理、事后管理等各項舉措，實現(xiàn)資源共享，提高工作效率。
隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家銀行間的競爭也越來越激烈，服務質量和服務水平成為銀行間競爭的焦點，而服務也就成了銀行的生命線。我們要轉變態(tài)度，珍惜每一個客戶的投訴，以解決客戶投訴為切入點，從減少客戶不滿意到提升客戶滿意度，將“投訴”看成是“金”助力提升客戶服務質量。