近年來，客戶對(duì)于銀行服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高?？蛻艟S權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，忍耐力降低，投訴觸發(fā)點(diǎn)下降等等，這些都對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)提出了更高的要求。升級(jí)的投訴往往不是因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身，而是因?yàn)榻鉀Q問題的流程不合理或者客戶情緒不能得到很好的安撫，時(shí)間被一拖再拖才導(dǎo)致的升級(jí)投訴。由此可以看出，有效處理客戶的投訴至關(guān)重要。

安撫情緒是前提

當(dāng)客戶投訴時(shí)，大多表現(xiàn)為情緒激動(dòng)、言辭激烈、甚至咄咄逼人、口不擇言等等，這時(shí)候與客戶“硬碰硬”，并不明智，這樣只會(huì)激發(fā)客戶更多的不滿情緒，容易形成對(duì)立關(guān)系，讓投訴更難處理。此時(shí)安撫情緒比解決問題更為重要，只有當(dāng)客戶的情緒穩(wěn)定下來，再提供切實(shí)可行的解決方案，一切會(huì)變得容易的多。

一位客戶在銀行積分商城兌換了一份商品，收到貨后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，客戶與商戶聯(lián)系后，商戶遲遲沒有給出解決方案，客戶一怒之下?lián)艽蜚y行的客服電話進(jìn)行投訴?？头藛T接聽后，并沒有直接讓客戶與商戶協(xié)商解決此事，而是誠(chéng)懇地對(duì)客戶說：“我非常理解您的心情，換做是我遇到這樣的事情，我也會(huì)很生氣，您先別著急，我看看怎么幫您解決這個(gè)問題”，雖然問題還沒有解決，但是電話中客戶的情緒明顯緩和了下來，因?yàn)榭蛻舻牟粷M情緒得到了認(rèn)同和理解，而客服代表的承諾也讓客戶感受到自己的問題會(huì)被解決。

處理投訴時(shí)，不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶的心情，將“安撫客戶的不滿情緒”作為前提，站在客戶的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)慕o予安撫和勸解，先處理心情再處理事情，這正是解決投訴的前提，也是重要的切入點(diǎn)。

解決問題是關(guān)鍵

客戶來投訴，那么一定是有問題的，不管這個(gè)問題是客戶的問題還是我們的問題，“為客戶解決問題”是化解投訴的根本所在。
當(dāng)客戶的情緒得到有效緩解后，客服人員要與客戶總結(jié)分析投訴的問題及訴求，對(duì)投訴問題的起因和整個(gè)過程進(jìn)行有效的解釋，對(duì)于客戶有誤解的地方要予以澄清，消除誤解，在雙方建立了信任的基礎(chǔ)上，進(jìn)而對(duì)投訴的問題給出可行的解決方案。在提供解決方案時(shí)，要充分考慮客戶的需求，把可能拒絕的原因和理由都考慮進(jìn)來，提供一個(gè)或多個(gè)替補(bǔ)方案，讓客戶選擇，這樣一是靈活性較強(qiáng)，達(dá)成一致的機(jī)會(huì)大，二是讓客戶感受到問題處理的積極態(tài)度和誠(chéng)意，有利于達(dá)成和解。

總結(jié)分析是提升

投訴處理完成后，并不意味著結(jié)束，這時(shí)候要進(jìn)行總結(jié)，分析投訴產(chǎn)生的原因和問題所在，對(duì)于自身內(nèi)部問題，要通過規(guī)范服務(wù)語言、提高溝通技巧、減少操作差錯(cuò)等措施，不斷提高服務(wù)水平優(yōu)化；優(yōu)化流程實(shí)施、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、提高操作效率等措施，持續(xù)提高服務(wù)效率；優(yōu)化投訴處理流程，做好先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流分享，努力實(shí)現(xiàn)客戶投訴率持續(xù)下降。
此外，還要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，逐步推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和特色化服務(wù)。一張、一收，一進(jìn)、一退，各個(gè)環(huán)節(jié)的處理要精準(zhǔn)到位。在處理投訴問題時(shí)，要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，將被動(dòng)“接收——處理”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，通過事前預(yù)防、事中處理、事后管理等各項(xiàng)舉措，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高工作效率。
隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。我們要轉(zhuǎn)變態(tài)度，珍惜每一個(gè)客戶的投訴，以解決客戶投訴為切入點(diǎn)，從減少客戶不滿意到提升客戶滿意度，將“投訴”看成是“金”助力提升客戶服務(wù)質(zhì)量。