說起處理客戶投訴這件事，很多從業(yè)者都有說不完的苦惱，有時候甚至還會被客戶罵哭，一旦遇到一些難纏的顧客，就不知道該如何解決了。本期文章就教教大家該如何處理客戶投訴。

一、學(xué)會傾聽

如果我們想要處理好客戶投訴，首先要做的不是什么處理方法，也不是背熟服務(wù)條款，而是要先學(xué)會傾聽。除卻一些不講理的客戶之外，大多數(shù)客戶投訴或矛盾升級的原因就是自己不受重視，而讓顧客感覺到受重視的方法就是“傾聽”。

先不管客戶是因為什么原因投訴，不要著急搬出條款和協(xié)議來搪塞對方，要先聽客戶把話說完，很多負(fù)責(zé)客戶投訴的人，還沒等客戶說完了，他自己就擺出一副公事公辦的樣子，甚至還有一種“我不欠你的，你別跟我倆拽”的神態(tài)。

如果你抱著這種態(tài)度來處理客戶投訴，我勸你還是離開這個崗位吧，如果想要處理客戶投訴，想要處理好客戶投訴，就先從“學(xué)會傾聽”開始。

二、穩(wěn)住客戶的情緒

這實際上可沒有無緣無故的愛恨，除卻一些不講理的客戶之外，大多數(shù)客戶投訴都是因為遭受了不公平待遇，而我們作為處理客戶投訴的專業(yè)人員，在保證企業(yè)利益不受損，或者把利益受損程度降到最低的前提下，還要維護(hù)客戶的利益，那這就需要處理客訴的人擁有精準(zhǔn)的判斷力，但這并非一朝一夕能夠做到的。

所以，我們可以不根據(jù)這點來與客戶進(jìn)行溝通，就直接先想辦法給客戶“降溫”，也就是穩(wěn)住消費者的情緒，只要消費者的情緒穩(wěn)定下來，那么他就會從不理智的狀態(tài)回歸理智，此時再談其他，也會比平時容易一些。

三、善用推字訣

有些客戶在投訴時，情緒是非常激動的，一旦被這類客戶抓到了錯誤之處，那么他會咬住這個理不放。如果是個愣頭青來處理這件事，可能就會把這件事無限的放大，明明是賠禮道歉就可以解決的事情，最后卻鬧得無法收場，甚至還驚動了警察。

如果是對待這類顧客，最簡單、直接的辦法，就是推字訣。什么是推字訣呢？以超市為例，假設(shè)某位消費者購買商品，發(fā)現(xiàn)未開封的商品里有異物，按道理講超市肯定是有責(zé)任的，超市也應(yīng)該賠償，而有些顧客比較好說話，直接幫其更換即可。

但如果遇到一些刺頭客戶，他仗著自己有理，會要求超市給他一個讓他滿意的說法。如果你表現(xiàn)出非常有誠意地與他協(xié)商，可能他就會大開口，但如果我們換一種方式，就可以緩和彼此的關(guān)系。

我們可以這樣做，我們可以告知對方：“已經(jīng)聯(lián)系了廠家，并且已經(jīng)做了登記，廠家答應(yīng)三天后會來人處理此事，您三天后再來公司，在我們的幫助下，您直接與廠家洽談賠償事宜可以么？”

三天后，不管廠家是否來人，起碼這位客戶經(jīng)過這三天的冷靜期，在協(xié)商的時候也比較好協(xié)商，而且這類賠償并不是由超市承擔(dān)的，而是由當(dāng)?shù)卮砩坛袚?dān)的。

所以，遇到這類客戶投訴，盡量讓客戶直接與廠家對接，盡量不要將自己“圈進(jìn)去”。

四、學(xué)會快刀斬亂麻

客戶投訴有很多種，有些客戶投訴道個歉就解決了，有些客戶投訴拖上個幾天也可以解決，更有些客戶投訴只要聽客戶抱怨完畢，也就沒什么事了。

但有些客戶投訴一定要引起足夠的重視，比如打假、比如“訛詐”投訴，他們之所以投訴，是因為他們懂法律，而他們來投訴的原因就是為了“賺錢”。

如果遇到這類客戶投訴，那就什么都別考慮，按照相應(yīng)的規(guī)則和法律，該賠錢的賠錢、該道歉的道歉，別找借口、別找理由，因為人家不怕把事情鬧大，因為人家就是職業(yè)干這個的。

所以，遇到這類客戶，別廢話，以最快的速度，哪怕是損失一些財物，也要把這事解決掉。

題外話：客戶投訴實際上就是客戶發(fā)泄自己情緒的過程，一些把說法看的重的，要的不是賠償；而一些把金錢看的重的，之所以投訴并不是要你聽他傾訴，在處理客戶投訴之前，先通過一些簡單的交流，確定客戶的訴求，這比什么都重要，但這也不是短期內(nèi)就能做到的，我們需要足夠的時間去積累，足夠的案例去嘗試才可以