對話式人工智能和會話智能是各行業(yè)AI趨勢榜上的兩大AI功能。從如何為客戶建立個性化服務(wù)到如何在團(tuán)隊協(xié)作中增強互動，人工智能技術(shù)的應(yīng)用能幫助企業(yè)使工作變得更高效。值得注意的是，對話式人工智能和會話智能是呼叫中心AI技術(shù)常用的兩個術(shù)語，雖然它們看起來很相似，其實它們是兩款截然不同的AI智能技術(shù)。

什么是人工智能（AI）?

人工智能(AI)涵蓋了計算機科學(xué)的各個方面，有許多企業(yè)的先進(jìn)系統(tǒng)都通過人工智能技術(shù)使員工工作直接受益于AI。它的實際應(yīng)用包括我們常見的：智能手機的面部識別；個人助理（Sir等）；汽車的自動巡航系統(tǒng)。生成式人工智能還可以創(chuàng)造原創(chuàng)內(nèi)容，比如藝術(shù)品、音樂，甚至幫助開發(fā)人員進(jìn)行系統(tǒng)編程。

什么是對話式人工智能（AI）?

對話式人工智能是在機器學(xué)習(xí)與自然語言處理(NLP)相結(jié)合的基礎(chǔ)上工作的，是用于實時增強員工協(xié)作和客戶體驗的技術(shù)。在呼叫中心內(nèi)對話式人工智能技術(shù)可以理解自然語音和意想不到的短語，以及通過對話式交互式語音應(yīng)答(IVR)理解上下文。他們甚至可以表現(xiàn)出情感和口音，以便更好地與客戶互動并做出回應(yīng)。

目前對話式AI最實用的例子是支持語音或文本的“智能虛擬座席”。SparkleComm呼叫中心的智能虛擬座席，可以自動幫助客戶或面對客戶的員工獲得實時信息而無需人工干預(yù)?，F(xiàn)在我們經(jīng)常能夠接到呼叫中心使用智能虛擬座席為我們提供的，感覺、反應(yīng)和聲音都像人類的IP電話服務(wù)。

什么是會話智能?

會話智能在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)的作用也非常強大，它可以幫助管理者通過人工智能(AI)來分析商業(yè)數(shù)據(jù)、提取有意義的見解并幫助企業(yè)提升洞察力。

SparkleComm通過將人工智能原生注入到統(tǒng)一通信系統(tǒng)中來幫助企業(yè)分析過去的通話、消息或視頻記錄元數(shù)據(jù)，進(jìn)而識別和復(fù)制最佳表現(xiàn)的動作、屬性和模式。這些數(shù)據(jù)可以作為有效指導(dǎo)客戶支持、銷售團(tuán)隊和客戶成功的基礎(chǔ)，可以有效地將客戶聲音注入到企業(yè)個性化服務(wù)中。

對話式人工智能和會話智能之間的區(qū)別

我們往往會混淆對話式AI和會話智能，所以讓我們來分析一下它們之間的區(qū)別：在呼叫中心內(nèi)對話式人工智能通過提供VoIP語音或文本支持來為客戶提供實時服務(wù)，而會話智能技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)通過數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供有助于改善未來對話的見解和其他趨勢洞察。

在SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)就包含了兩種智能技術(shù)一起工作的例子：SparkleComm呼叫中心的智能虛擬座席(對話式AI)通過IP電話或即時消息了解到客戶的退貨需求，通過菜單或語音指令智能虛擬座席能夠直接為客戶提供他們需要的退貨服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后，呼叫中心負(fù)責(zé)人可以查看通話記錄，這時會話智能技術(shù)就能幫助負(fù)責(zé)人了解系統(tǒng)內(nèi)所有通話進(jìn)行得是否順利以及客戶的滿意度等呼叫中心管理數(shù)據(jù)。