呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。

呼叫中心項目競爭現(xiàn)狀 呼叫中心項目可行性研究

呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變。

以電話咨詢?yōu)槔邆渫瑫r處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務(wù)外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2021版呼叫中心項目可行性專項研究及投資價值咨詢報告》顯示：

呼叫中心成功地將通訊服務(wù)功能、客戶關(guān)系管理和金融機構(gòu)實際業(yè)務(wù)有機融合，使金融服務(wù)的內(nèi)容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場結(jié)構(gòu)來看，在電信領(lǐng)域占比最高，到26.4%;其次為金融領(lǐng)域，占比為20.5%;IT和電子商務(wù)占比為12.4%。

近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業(yè)迫切需求技術(shù)改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)的發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務(wù)為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務(wù)融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升。

到2019年，中國呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量達到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。如今國內(nèi)呼叫中心的數(shù)量已是很難統(tǒng)計，因為每天這個數(shù)字都在變化。

商務(wù)部、發(fā)改委、教育部、工信部、財政部8部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》，對行業(yè)的中短期規(guī)劃提出詳實的方向和目標(biāo)，鼓勵企業(yè)特別是國有企業(yè)依法合規(guī)剝離非核心業(yè)務(wù)，購買供應(yīng)鏈、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣、金融后臺、采購等運營服務(wù)。

2019年12月13日，工業(yè)和信息化部公布《公開征求對關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)?！锻ㄖ贩e極回應(yīng)長期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監(jiān)管不力等突出問題，體現(xiàn)出通信管理部門對呼叫中心業(yè)務(wù)加強監(jiān)管的決心。2020年6月8日工業(yè)和信息化部出臺了《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號)。該通知一出臺，在基礎(chǔ)通信及呼叫中心行業(yè)就備受關(guān)注，為騷擾電話治理、個人信息保護及呼叫中心行業(yè)健康發(fā)展的合規(guī)執(zhí)法提供了又一強有力的支撐。2019年12月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者為7904家;2021年4月底，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者銳減至7237家;僅一年半時間，呼叫中心經(jīng)營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業(yè)正式邁入強監(jiān)管時代。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務(wù)外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實力和耐力。同時，在各個行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險(BFSI)領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場價值將超過100億美元。

本報告對我國呼叫中心行業(yè)的供給與需求狀況、市場格局與分布等多方面進行了分析，并緊密結(jié)合項目情況對呼叫中心項目投資可行性和未來發(fā)展前景進行了研判。

通過對項目的市場需求、資源供應(yīng)、建設(shè)規(guī)模、工藝路線、設(shè)備選型、環(huán)境影響、資金籌措、盈利能力等方面的研究調(diào)查，在行業(yè)專家研究經(jīng)驗的基礎(chǔ)上對項目經(jīng)濟效益及社會效益進行科學(xué)預(yù)測，從而為客戶提供全面的、客觀的、可靠的項目投資價值評估及項目建設(shè)進程等咨詢意見。