各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的成本都在上升，BPO聯(lián)絡(luò)中心也感受到了壓力。
工資隨著生活成本的增加而上漲，行業(yè)內(nèi)工資上漲5%到10%是很常見(jiàn)的。與此同時(shí)，人才供不應(yīng)求。找到并留住優(yōu)秀人才意味著提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和其他就業(yè)福利。
根據(jù)英國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局(ONS)的數(shù)據(jù)，超過(guò)四分之一的企業(yè)(26%)預(yù)計(jì)將在2023年2月提高商品和服務(wù)價(jià)格，以應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)成本的上升。
能源(35%)、原材料(27%)和勞動(dòng)力(23%)成本的上升是價(jià)格上漲的主要原因。
在呼叫中心領(lǐng)域，隨著越來(lái)越多的人遠(yuǎn)程購(gòu)物、辦理銀行業(yè)務(wù)和支付賬單，客戶(hù)的期望值正在上升。
要滿(mǎn)足這一需求，需要一支能夠獲得正確技術(shù)的熟練勞動(dòng)力隊(duì)伍。客戶(hù)希望在任何時(shí)候都能以最適合他們的方式進(jìn)行聯(lián)系。
換句話(huà)說(shuō)，現(xiàn)在不是削減員工或放棄下一次技術(shù)更新的時(shí)候。
BPO面臨著獨(dú)特的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗麄兊耐顿Y組合通常包括不同需求的客戶(hù)。更新員工技能，使他們跟上新客戶(hù)的要求，需要在培訓(xùn)和教育方面進(jìn)行大量投資。
與此同時(shí)，壓力重重的客戶(hù)在價(jià)格上擠壓BPO，價(jià)格和服務(wù)靈活性已成為獲得合同的關(guān)鍵。
對(duì)于BPO來(lái)說(shuō)，這感覺(jué)就像是雪上加霜，他們面臨著不斷增加的成本，同時(shí)還面臨著保持價(jià)格低廉的巨大壓力。
應(yīng)對(duì)壓力的一個(gè)方法是削減呼叫中心的開(kāi)支，但如何在不犧牲客戶(hù)要求的服務(wù)水平的情況下做到這一點(diǎn)呢？
這里有七種方法。
如何降低BPO聯(lián)絡(luò)中心的成本：
1.求助于全渠道呼叫中心軟件
客戶(hù)希望通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天與聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)。這迫使許多BPO為每個(gè)渠道投資一個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)，增加了管理和維護(hù)成本，并使供應(yīng)商管理復(fù)雜化。
單一的全渠道解決方案不僅大大降低了這些成本，還創(chuàng)造了一個(gè)更加集成、數(shù)據(jù)豐富的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。一個(gè)解決方案、一個(gè)供應(yīng)商、一個(gè)服務(wù)聯(lián)系人和一張發(fā)票。
全渠道呼叫中心解決方案創(chuàng)建了一個(gè)集成的環(huán)境，在座席需要時(shí)為他們提供所需的信息。
這消除了對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)的需要，并且對(duì)于新座席來(lái)說(shuō)，單個(gè)解決方案比多個(gè)單獨(dú)的服務(wù)更容易掌握。
座席的工作效率也更高，通過(guò)同時(shí)處理多個(gè)交互，提高了聯(lián)絡(luò)中心的工作效率。
2.注重培訓(xùn)
一支技能嫻熟的員工隊(duì)伍能夠快速、專(zhuān)業(yè)地處理互動(dòng)。更多的客戶(hù)問(wèn)題在第一次電話(huà)中就得到解決。減少了誤差。
最終，你甚至可以在某些時(shí)候減少員工數(shù)量。帶有反饋和指導(dǎo)的績(jī)效管理計(jì)劃也可以確保您的座席盡可能高效地工作。
3.更好的勞動(dòng)力管理
談到人員配備，智能勞動(dòng)力管理工具可以確保您在正確的時(shí)間始終擁有正確的資源平衡。
一個(gè)人工智能驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)可以隨著時(shí)間的推移完善人員配備水平，這意味著你永遠(yuǎn)不會(huì)為超過(guò)你需要的員工時(shí)間支付費(fèi)用。
4.減少呼叫等待時(shí)間
減少平均處理時(shí)間(AHT)可以降低成本，因?yàn)檫@意味著您可以用更少的資源做更多的事情。但是需要找到一個(gè)平衡點(diǎn)。
降低AHT不應(yīng)該以犧牲客戶(hù)體驗(yàn)為代價(jià)。應(yīng)考慮如何在改善BPO聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)取得平衡。
5.讓自動(dòng)化發(fā)揮作用
自動(dòng)化意味著讓技術(shù)來(lái)處理一些基本的、重復(fù)的和耗費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，否則這些任務(wù)將是您的座席的責(zé)任。
它可以顯著降低您的勞動(dòng)力成本，并提高工作滿(mǎn)意度。最后一點(diǎn)很重要。招聘成本是盈利的主要障礙。
一個(gè)明顯的自動(dòng)化是為客戶(hù)提供自助服務(wù)選項(xiàng)。這意味著支付和賬戶(hù)檢查等基本服務(wù)可以在不聯(lián)系座席的情況下進(jìn)行，從而節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)。
6.精準(zhǔn)路由呼叫
客戶(hù)電話(huà)越快聯(lián)系到能夠解決他們問(wèn)題的人，對(duì)每個(gè)人都越好?？蛻?hù)對(duì)他們的體驗(yàn)很滿(mǎn)意。
座席不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間轉(zhuǎn)接電話(huà)，每次通話(huà)的費(fèi)用就越低。測(cè)試和優(yōu)化你的來(lái)電路徑，確保它們盡可能高效、合理和簡(jiǎn)單。
7.重新評(píng)估你的技術(shù)
您是否有合適的技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足多個(gè)客戶(hù)的需求？您是否在一個(gè)集成服務(wù)中擁有全渠道環(huán)境？您能提供自助式安全支付、呼叫座席輔導(dǎo)和智能勞動(dòng)力管理嗎？
如果你的技術(shù)缺乏或昂貴，可能是時(shí)候重新評(píng)估你的供應(yīng)商了。這可以降低維護(hù)和管理成本，以及軟件許可成本。
這里的要點(diǎn)是，面對(duì)不斷上升的業(yè)務(wù)流程外包成本，你并非毫無(wú)防備。通過(guò)啟動(dòng)和完善你的系統(tǒng)和流程，你可以提高效率，將成本保持在一個(gè)可接受的水平，即使是在這場(chǎng)完美風(fēng)暴中。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
