如今商業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越厲害，企業(yè)為了自身的利益都會(huì)努力把服務(wù)做好。在員工培訓(xùn)和提升服務(wù)質(zhì)量方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力，卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)越做越好、越做越細(xì)，客戶卻變得越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)和暴躁，輕則投訴、吵鬧和謾罵，重則威脅甚至毆打服務(wù)人員。

這其中究竟是什么原因呢？很多企業(yè)的服務(wù)管理人員百思不得其解。
舉個(gè)例子
前段時(shí)間，一個(gè)做電商客服的朋友向我訴苦，說(shuō)遇到一個(gè)奇葩客戶，通話了一小時(shí)以上，原因是其購(gòu)買的東西現(xiàn)在有優(yōu)惠，而她是原價(jià)購(gòu)買，要求退回優(yōu)惠的錢。

該客戶已經(jīng)不是一次這樣做了，半年內(nèi)，三次來(lái)電，同樣的理由?？紤]到之前購(gòu)買時(shí)間與活動(dòng)間隔較短，又是老客戶，就將優(yōu)惠的價(jià)格退回了。但這次購(gòu)買時(shí)間已經(jīng)超過(guò)2個(gè)月，明確和客戶說(shuō)明不能減免。

這下好了，客戶不依不饒，她認(rèn)為之前都可以，為何這次就不行，必須按照之前的處理方法退錢，這就樣折騰了一個(gè)小時(shí)，說(shuō)話還特難聽(tīng)！最終經(jīng)過(guò)協(xié)商，還是退了優(yōu)惠的一半價(jià)格！

聽(tīng)了事情的來(lái)龍去脈，我很疑惑，為什么你在解釋清楚、表明拒絕后，不選擇主動(dòng)掛斷電話。這樣的無(wú)理要求，完全不用理會(huì)。她說(shuō)不敢，因?yàn)榭蛻舴浅鈶?，如果直接切斷?lái)電，那么投訴肯定沒(méi)完沒(méi)了。
聽(tīng)了她的描述，我大概能想象在這一小時(shí)當(dāng)中，對(duì)方是如何趾高氣昂的向這個(gè)客服妹子怒吼，而后者只能不斷的解釋，不停的道歉。這樣類似的場(chǎng)景，在客服行業(yè)，一而再再而三地上演。
客戶心理：我對(duì)他們?cè)絻?，他們服?wù)越好

大家還記得巴甫洛夫定律吧？巴普洛夫定律是由俄羅斯著名的生理學(xué)家、經(jīng)典條件反射學(xué)說(shuō)創(chuàng)立者巴普洛夫提出的。該定律簡(jiǎn)單而言就是：把一條狗關(guān)在一個(gè)籠子里面，每次喂食它之前，都會(huì)搖響同一頻率和節(jié)奏的鈴鐺，假以時(shí)日，只要一聽(tīng)到該頻率和節(jié)奏的鈴鐺聲，這條狗的嘴里就會(huì)分泌唾液，因此，巴普洛夫定律也被稱作為條件反射定律。

現(xiàn)在各位讀者應(yīng)該明白為什么一些客戶在服務(wù)中情緒會(huì)越來(lái)越激動(dòng)和暴躁，并肆意指責(zé)和謾罵客服工作人員的原因了吧？往往客服人員為了息事寧人和減少糾紛與麻煩，破例給予這類客戶一些特權(quán)。表面上是滿足了客戶的“特殊”需求，但這類客戶內(nèi)心對(duì)服務(wù)并不會(huì)有任何感謝之情。

他們的思維邏輯是這樣的：公司的規(guī)章制度都是蒙人的，我對(duì)他們?cè)絻?，他們就?huì)屈服，就會(huì)對(duì)我越好。所以要想得到我所想要的，我就要對(duì)他們開(kāi)罵，而且罵的越兇，效果越好。“客戶越強(qiáng)勢(shì)，服務(wù)就越好”在這類客戶心中形成了一種條件反射，因此，他們一不如意，就投訴就開(kāi)罵。

客服心理：只要客戶發(fā)飆，我就屈服妥協(xié)

同時(shí)，“客戶越強(qiáng)勢(shì)，服務(wù)就越好”也成為客服人員的條件反射，只要客戶發(fā)飆，就屈服妥協(xié)，盡量滿足客戶并不符合規(guī)定的“特殊”要求。

很多企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候，往往把最好的服務(wù)提供給了脾氣最差和最會(huì)投訴的客戶。如果，我們因?yàn)榭蛻舫臭[厲害，而破例滿足客戶的要求，那實(shí)際上是在培養(yǎng)客戶形成強(qiáng)盜行徑的條件反射，客戶會(huì)認(rèn)為，我們的規(guī)章制度都只是擺設(shè)，只要夠兇、夠強(qiáng)詞奪理，為了息事寧人，企業(yè)總是會(huì)屈服的。這種病態(tài)式的服務(wù)，只會(huì)將客戶的期望值變得過(guò)高，讓后續(xù)服務(wù)的員工變得越來(lái)越難做。

而當(dāng)你準(zhǔn)備收回這種無(wú)限制服務(wù)時(shí)，客戶的期望值無(wú)法得到滿足，其落差感就越大，也就越來(lái)越憤怒。從而選擇投訴，處理投訴的人，在幾經(jīng)折騰不能解決后，最終迫于滿意度的壓力，而再次滿足客戶，這樣就又陷入了不斷服務(wù)的死循環(huán)中。
請(qǐng)把“最好”的服務(wù)留給“最好”的客戶

在這里無(wú)意點(diǎn)評(píng)企業(yè)的服務(wù)制度是否合理，但既然有規(guī)章制度，就得嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)客戶的原則是包容不縱容，滿足而不能無(wú)度。我們不能取悅所有的人，在實(shí)際服務(wù)客戶過(guò)程中，要堅(jiān)決對(duì)那些出言不遜、蠻橫無(wú)理、甚至對(duì)客服員工進(jìn)行人身攻擊的客戶說(shuō)NO！

相反，我們應(yīng)該把最好的服務(wù)給到那些態(tài)度最溫和、最有禮貌的客戶，幫助客戶形成一種“良性”的條件反射，使客戶意識(shí)到如果自己態(tài)度越好，越有禮有節(jié)，客服就越愿意幫助自己和滿足自己的需求。