很多人渴望表達(dá)，但是沒有人愿意傾聽，人們總是迫不及待地想表達(dá)自己的想法，想得到別人的認(rèn)可、贊美、同情、幫助等等。而對(duì)于客服行業(yè)來說，體現(xiàn)的更是淋漓盡致，客服工作90%都是在與人溝通，與客戶溝通，與上司溝通，與下屬溝通等，而在實(shí)際工作中，這90%中，傾聽占比過半。

筆者入職后也有推薦朋友來公司應(yīng)聘，傳遞給他們的第一個(gè)要求，也是應(yīng)聘客服的首要法則，就是：善于溝通，也就是善于傾聽，在傾聽的同時(shí)幫助用戶解決問題。工作三年多以來，筆者也越來越發(fā)現(xiàn)，工作中不缺乏善于表達(dá)的人，績(jī)效高，工作效率高，抱怨少，積極向上的客服都是善于傾聽的人，畢竟客戶希望得到我們的寵愛，而不是慣著我們。

在這三年以來，與其說提高我表達(dá)的能力，更貼切的說法應(yīng)該是：鍛煉了我的傾聽能力，越來越意識(shí)到傾聽在工作和生活中的重要性。
那如何才能做一個(gè)優(yōu)秀的善于傾聽的客服呢？我們今天從以下幾個(gè)方面展開討論。

01
鼓勵(lì)客戶先表達(dá)自己的需求

傾聽客戶的講話是一種禮貌行為，愿意傾聽客戶的訴求，那就說明我們?cè)敢庹驹诳蛻舻慕嵌瓤紤]問題，有利于讓客戶感受到尊重，利于建議融洽的關(guān)系。舉個(gè)例子：工作中，會(huì)遇到接起電話后，用戶不知道該如何表達(dá)自己的問題，不知道該如何描述，這時(shí)我們可以鼓勵(lì)客戶，告知客戶：沒有關(guān)系，您可以先說下在哪個(gè)界面或者看下有什么字，您可以念一下，這邊看下是都可以判斷出來您的問題，95%以上的客戶就會(huì)開始描述自己的情況和目前可以看到的提示，這樣可以拉近與用戶的距離，增加和諧的氣氛，有助于客戶也理解自己。通過用戶的描述來確定用戶的問題，并提出可以幫助用戶解決問題的方案和處理結(jié)果。

02
表現(xiàn)出愿意提高幫助的態(tài)度

在接通電話為客戶服務(wù)的過程中，我們可以用一些低姿態(tài)的話術(shù)來贏得用戶的認(rèn)可和滿意，比如：您描述下問題，這邊看下如何可以幫到您；這邊很愿意幫助您解決問題的，您看具體的報(bào)錯(cuò)，可以給我念一下；或者像我們呼叫中心工作過程中，開頭語就為：“您好，很高興為您服務(wù)”。

客戶只要來電，目的一定是想解決自己的問題，不管用戶發(fā)脾氣，抱怨軟件等過激的行為，都是希望自己的問題能夠得到重視，這時(shí)我們也要表現(xiàn)出，我會(huì)盡全力去幫您解決問題的態(tài)度，讓客戶感受到安全感、信任、有保障，從而減弱或者消除不良的情緒反應(yīng)。

那如何才能讓用戶感受到我們的真誠(chéng)呢？

首先，盡可能多的提供解決方案的途徑，比如當(dāng)我們遇到操作能力有限的用戶時(shí)，我們可以告訴用戶，如果操作不了，咱們可以通過遠(yuǎn)程，微信發(fā)圖片等方式嘗試是否可以提高解決問題的效率，這樣會(huì)讓客戶感受到人性化的服務(wù)，得到認(rèn)可和配合。

其次，要向客戶作出適當(dāng)而且誠(chéng)實(shí)的承諾，當(dāng)客戶的問題不能在通話中得到一次性解決，需要?jiǎng)e部門協(xié)助處理時(shí)，我們不要隨便做出承諾，客服一句不符合實(shí)際的承諾，會(huì)給后續(xù)工作帶來不必要的麻煩。誠(chéng)實(shí)的告訴客戶，這個(gè)確實(shí)需要我們高級(jí)工程師協(xié)助您排查一下，一線這邊暫時(shí)無法直接處理這個(gè)問題。

記得前幾天遇到的一個(gè)客戶，是需要編輯一個(gè)代碼文件的，本身這個(gè)文件模板是我公司免費(fèi)提供的，編輯應(yīng)該由用戶自己編輯，但是當(dāng)用戶在編輯方面遇到問題時(shí)，我們能幫到的還是會(huì)毫無怨言的幫助用戶，這個(gè)問題從上午十點(diǎn)一直弄到下午兩點(diǎn)，終于解決了，用戶也很理解，比較問題都需要測(cè)試，在解決的過程中，也如此的告知用戶，我這邊編輯下模板用軟件測(cè)試下，可以正常使用了這邊會(huì)盡快發(fā)給您的，用戶也很理解，雖然時(shí)間比較長(zhǎng)，但是最終還是很愉快的解決了用戶的問題。

再次，合理約定給用戶回復(fù)的時(shí)間，有時(shí)，遇到不知道該如何解釋的問題時(shí)或者用戶對(duì)自己的解釋不滿意時(shí)，我們需要尋找自己領(lǐng)導(dǎo)的幫助，這時(shí)，在可以溝通的情況下，一定不要承諾用戶立刻，馬上，5分鐘，給您回電，要盡可能的給自己留下足夠的時(shí)間，這樣也不會(huì)弄的措手不及，避免承諾的很好卻沒有在承諾的時(shí)間內(nèi)給用戶回復(fù)，這樣會(huì)給用戶造成第二次傷害，客戶的滿意度也會(huì)大大降低。

最后，在約定的時(shí)間內(nèi)一定要回復(fù)客戶，不管用戶的問題是否得到解決，也要記得在約定的時(shí)間內(nèi)用戶客戶回電，說明問題解決的進(jìn)程，表明自己為解決用戶的問題而在做什么，付出的努力等，并再次告知客戶，問題這邊會(huì)持續(xù)跟蹤，直到您的問題得到解決。這時(shí)，誠(chéng)實(shí)的態(tài)度更容易得到用戶的尊重和理解。

03
接受客戶的想法

尊重客戶的觀點(diǎn)，并在用戶描述自己?jiǎn)栴}的過程中，及時(shí)給出自己在認(rèn)真聽的回應(yīng)，一邊傾聽，一遍挑選用戶描述中的重點(diǎn)，在用戶描述完畢時(shí)，與用戶核對(duì)是否是這樣的問題，如果能夠迅速的判斷出用戶的問題，那么在一開始就能夠贏得用戶的好感。

例如，我工作中會(huì)用這樣的句型與用戶確認(rèn)問題：“您看您的問題是……，是嗎？”“您看我這邊這樣理解對(duì)嗎？”“您的意思是……，對(duì)嗎？”等等。

04
傾聽過程中最好不要打斷用戶或搶話

多聽，多記，少打斷，少搶話，少插嘴，工作熟練以后，我們往往會(huì)在用戶說了一半或者剛開口的時(shí)候，就大概能夠判斷出來用戶的問題，這時(shí)一線座席經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出不耐煩的情緒，覺得用戶是在浪費(fèi)自己的時(shí)間，我已經(jīng)知道你的問題了，為什么你還要不停的說，所以就會(huì)打斷用戶，這樣就會(huì)讓客戶感受到自己的溝通收到障礙，甚至是沒有得到座席的尊重，這樣就會(huì)出現(xiàn)，我們其實(shí)并沒有理解用戶的問題，一般溝通過程中，總會(huì)把重要的信息放在后面去表達(dá)。

當(dāng)理解錯(cuò)用戶的意思時(shí)，解決問題的方向會(huì)出現(xiàn)偏差，這樣會(huì)浪費(fèi)彼此的時(shí)候，用戶的感受是：你不理解我的問題，還不讓我說，那就掛了吧，我不需要你幫我解決問題了，這時(shí)一線座席就會(huì)意識(shí)到自己的問題與不足。

所以，在客服的工作中，在與客戶溝通時(shí)，不要打斷用戶，不要以為自己很了解客戶，仔細(xì)傾聽用戶的表達(dá)，讓客戶把話說完，你再說，這樣看似核實(shí)問題時(shí)用的時(shí)候長(zhǎng)一些，但是當(dāng)把用戶捋順的一清二楚時(shí)，解決問題的速度與效率會(huì)大大提高。

05
集中精力，及時(shí)與用戶互動(dòng)

如何才能讓用戶感受到我們?cè)陔娫捘穷^認(rèn)真的傾聽，最簡(jiǎn)單的方法就是及時(shí)給予會(huì)應(yīng)，比如：“恩，好的，明白了，您記著講，我記下來您目前的問題了”等詞語。
而不是，當(dāng)用戶很清晰的表達(dá)自己的問題時(shí)，座席卻說，不好意思，您方便再描述一下嗎？多次出現(xiàn)這樣的情況，用戶就會(huì)懷疑你到底有沒有在認(rèn)真的幫我解決問題，從而引起用戶的不滿意，嚴(yán)重者會(huì)引起用戶的投訴或者不滿意。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，投訴和不滿意是要盡力避免的。

06
避免使用過于專業(yè)的術(shù)語

很多用戶是理解不了、聽不懂專業(yè)術(shù)語的，他只關(guān)心我的問題是否會(huì)得到解決，過于專業(yè)的術(shù)語會(huì)把客戶搞的迷迷糊糊。

例如：在我們負(fù)責(zé)全國(guó)納稅人的呼叫中心，有一個(gè)專業(yè)名詞是派單，一般是當(dāng)呼叫中心不能解決用戶的問題，需要各個(gè)省份的分公司的工作人員去解決時(shí)，會(huì)幫助用戶派單，如果我們給用戶說：您這個(gè)問題我?guī)湍蓡翁幚?，您看還有其他的疑問嗎？用戶會(huì)反問：派單是什么？我的問題會(huì)有人幫我解決嗎？這時(shí)我們可以這樣表達(dá)：這個(gè)問題需要我?guī)湍答佅?，到時(shí)會(huì)有您本省的工作人員聯(lián)系您，這樣表達(dá)，用戶就能夠很清晰的接收到信息，也提高了效率，縮短了通話時(shí)長(zhǎng)。

傾聽是一種素養(yǎng)，是一種能力，生活和工作中都不缺乏善于表達(dá)的人，因?yàn)槊總€(gè)人都渴望表達(dá)自己的想法，卻忽視了傾聽，在于客戶溝通的過程中，不是要一直表達(dá)自己對(duì)如何解決這個(gè)問題的見解和專業(yè)性，而最舒服的溝通是客戶說，一線座席在聽，并且一線座席在試圖引導(dǎo)用戶，讓自己能聽懂用戶想要表達(dá)的內(nèi)容。