經(jīng)常聽到有管理同學(xué)抱怨：現(xiàn)在的年輕客服責(zé)任感越來越淡了，只追求響應(yīng)速度，完全不管聊天質(zhì)量，回復(fù)答非所問，導(dǎo)致詢單轉(zhuǎn)化率特別低。
他向我求助：怎么幫助這些年輕客服提升詢單轉(zhuǎn)化率呢？雖然他問的是詢單轉(zhuǎn)化率，但不止是提升轉(zhuǎn)化率的問題。
關(guān)于詢單轉(zhuǎn)化的定義和計(jì)算方式，大家基本都比較了解了，班班這里也不再贅述。
今天和大家聊聊，年輕客服提升詢單轉(zhuǎn)化率的難點(diǎn)在哪？我們怎樣幫客服提高詢單轉(zhuǎn)化能力？
之前和大家分享過，年輕客服與上一代的員工不同，他們更有自己的主張和個(gè)性。在管理這樣一批員工的時(shí)候，比起告訴他“你要做什么”，更好的方式是告訴他“為什么要你做這件事”。
如果他不能充分認(rèn)識到這件事的重要性，以及這件事對他自身的影響，最后我們十有八九就只能得到一句口頭上的敷衍，沒有任何后續(xù)的執(zhí)行動作。
我們首先來分析一下，詢單轉(zhuǎn)化率這項(xiàng)指標(biāo)的影響范圍包括：
銷售業(yè)績：詢單轉(zhuǎn)化率直接影響客服業(yè)績，也直接營銷總業(yè)績；
店鋪質(zhì)量：詢單轉(zhuǎn)化可反映很多問題，直接影響店鋪服務(wù)質(zhì)量；
薪資：詢單轉(zhuǎn)化率是客服薪資考核最重要的考核參數(shù)；
團(tuán)隊(duì)競爭力：詢單轉(zhuǎn)化直接反映客服團(tuán)隊(duì)的工作能力和競爭力；
我們作為管理者，自然比較看重整體的銷售業(yè)績、店鋪服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)競爭力等指標(biāo)。
但站在客服的角度，只有薪資是與他有直接關(guān)系的。
如果績效方案中轉(zhuǎn)化率權(quán)重不夠高，激勵(lì)效果不足，對于客服來說，轉(zhuǎn)化率高就是“意外之喜”，就算轉(zhuǎn)化率下降了也不會太在意。
過去提到提升轉(zhuǎn)化率，我們常說的是如何提高員工能力。但從實(shí)際情況來看，只解決能力的問題是不夠的。
員工能力、員工意愿、環(huán)境治理，同步做好這三方面的改善提升才能有效提高銷售指標(biāo)。
員工能力
銷售能力一般可以從流程規(guī)范、銷售技巧、規(guī)則規(guī)范、語言表達(dá)等方面去做提升。
班班建議大家在給客服做相關(guān)培訓(xùn)的時(shí)候，一定要結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解，不然這些概念性的內(nèi)容對于客服無異于聽“天書”。
選取的案例可以來源于團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)較好的客服，優(yōu)秀客服也不是天生就有優(yōu)于他人的銷售能力，他們的方法和技巧都是后天學(xué)習(xí)到的，這些方法都是可以在團(tuán)隊(duì)中復(fù)制的。
員工意愿
有老師分享過一個(gè)觀點(diǎn)：員工意愿低基本只有兩個(gè)原因，不會做，和不愿意做。
比如說我們在要求客服做催單的時(shí)候，客服有抵觸情緒，我們要進(jìn)一步了解為什么他不愿意做這樣的動作。
是因?yàn)橛X得不會組織語言，很難對客戶開口？還是認(rèn)為做了沒效果，不想花費(fèi)時(shí)間催單，耽誤自己回復(fù)的效率？
什么樣的訂單需要催、每筆訂單催幾次、每次催單間隔多久、不同情況下催單用什么話術(shù)，我們需要幫客服解決這些潛在的困難，否則再怎么提要求，客服最終的執(zhí)行動作都會變形。
環(huán)境治理
在制定客服績效時(shí)，我們一般是從整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)拆解到客服個(gè)人的目標(biāo)，但有時(shí)為了把考核指標(biāo)制定得詳細(xì)一些，反而會偏離最初的目標(biāo)。
只有一個(gè)目標(biāo)的時(shí)候，客服可以筆直地向著目標(biāo)前進(jìn)，但當(dāng)目標(biāo)有無數(shù)個(gè)的時(shí)候，人就會容易迷失方向。
所以很多老師在做分享的時(shí)候，都提到要精簡考核指標(biāo)，把一些服務(wù)指標(biāo)從售前客服績效考核中摘去。
當(dāng)然，除了績效，我們也要結(jié)合一些非物質(zhì)的激勵(lì)方式。
例如口頭表揚(yáng)，群內(nèi)公開點(diǎn)贊，定期做一些評選和競賽，目的是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中競爭的氛圍。
這些“后勤工作”看起來好像不是必要的，但實(shí)際工作中卻對客服意愿有著很關(guān)鍵的影響，每一環(huán)都是不可或缺的。
