我是遠(yuǎn)程智能銀行中心的一名體驗(yàn)崗員工，在我的身邊，有一群可愛的人?！澳茫ㄐ?！”是他們工作中最常說的話，他們，就是我身邊的建行客服，雖平凡但并不渺小。在我行新金融發(fā)展的大潮中，他們不是風(fēng)向，不是大浪，他們只是一朵朵小小的浪花，但這浪潮正因?yàn)橛辛怂麄兌で榕炫?、奔流不息?br />
01
急客戶之所急

夏夢(mèng)雪是一名普通的呼入座席。她說，接電話聽起來簡(jiǎn)單，實(shí)則并不容易，客戶的問題形形色色，光靠生搬硬套業(yè)務(wù)流程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而她接好電話的秘訣就是——當(dāng)個(gè)“有心人”。

這天，李女士氣沖沖地打來電話。原來李女士積分兌換了一件禮品，兩個(gè)多月了還查不到郵寄信息，多次嘗試聯(lián)系供貨商但一直未聯(lián)系上。夏夢(mèng)雪認(rèn)真聽完后，立即致歉安撫，并承諾會(huì)去核實(shí)情況。

掛斷電話后，她并沒有簡(jiǎn)單地下一張工單，而是“急客戶之所急”，自己多次聯(lián)系供貨商，了解到供貨商在北京，客戶在上海，受疫情影響，禮品暫時(shí)無法寄出，但供貨商承諾待物流暢通后立即安排發(fā)貨。她第一時(shí)間將情況回復(fù)給李女士，李女士表示理解，并對(duì)她的處理方式表示了極大肯定。

她說，做客服，辛苦是真的，但成就感也是很大的，每天能為那么多人解決問題，即便辛苦也覺得特別有意義。

02
應(yīng)客戶之所需

吳英是一名普通的賬戶協(xié)助專員，日常是跟逾期客戶打交道。她外呼提醒還款靠的是動(dòng)之以情、曉之以理，還有足夠的耐心。
 
這兩年受疫情影響，賬戶逾期的客戶增多，我行推出了一系列政策幫助客戶渡過難關(guān)。于是，為客戶辦理協(xié)商還款成了吳英的一項(xiàng)重要工作。協(xié)商還款需要客戶下載和填寫申請(qǐng)表，對(duì)于一些年紀(jì)大的客戶來說有點(diǎn)困難。

這天，她又在指導(dǎo)一位六十多歲的客戶辦理業(yè)務(wù)?？蛻裟昙o(jì)大，溝通起來比較吃力，她就放慢語速慢慢說；客戶說的是方言，聽不懂的地方就一遍遍與客戶確認(rèn)；客戶不會(huì)關(guān)注微信公眾號(hào)，不會(huì)下載申請(qǐng)材料，她就一步步陪著客戶慢慢操作。半個(gè)小時(shí)后，客戶辦理好了業(yè)務(wù)，一個(gè)勁兒地稱“你可比我親閨女還要耐心！”

她說，賬戶協(xié)助專員都是雙重人格，在家輔導(dǎo)孩子功課是“狂風(fēng)暴雨”型，在電話中指導(dǎo)客戶就自如切換成“和風(fēng)細(xì)雨”模式。

03
解客戶之所難

王旻倩是一名的普通的前臺(tái)班組長，她每天都要處理組員上報(bào)的各種疑難雜癥。作為守住服務(wù)缺口的一道重要屏障，她工作上總是盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠。

這天，組員上報(bào)客戶于先生的情況：于先生因還款逾期產(chǎn)生了數(shù)千元的利息，希望我行能減免這部分金額。王旻倩回復(fù)客戶時(shí)并沒有急于拒絕客戶，而是進(jìn)一步詢問于先生逾期的原因。

通過溝通，她得知于先生是因?yàn)槭艿揭咔橛绊懡?jīng)營失敗才導(dǎo)致逾期，這種情況可以申請(qǐng)一次利息和解，解決問題的突破口終于找到了。最終于先生享受到了我行的優(yōu)惠政策，也感受到了我行人性化的政策，感受到了我行客服的暖心服務(wù)。

她始終秉持嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待每一次回復(fù)，為客戶排憂解難，向客戶展示了我行勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的大行擔(dān)當(dāng)。