隨著時代的不斷發(fā)展，客戶的需求越來越高，催收的行業(yè)也在不斷轉變，從施壓型到談判型轉變，從談判型到服務型升華，千變萬變是服務方式的轉型升級，但不曾改變的是追求卓越的服務品質。

如何提高客戶的體驗，滿足客戶的需求，使客戶獲得優(yōu)質的服務感受，堅持“以客戶為中心”的服務理念，始終是我們不變的宗旨和追求。

01
主動轉變 自發(fā)服務

從被動型服務向主動型服務轉變，從指標考核的被動要求到自發(fā)主動地服務客戶，在服務好客戶的同時幫助客戶處理好逾期問題，能夠獲得客戶的認可甚至表揚。

面對現(xiàn)狀存在服務依賴于制度的扣罰和考核的被動要求，圍繞獎懲和指標在被動地做服務，需要我們進一步的探索和深耕。

不管什么類型的客戶都是我們的客戶，保持公心平等的看待逾期客戶，不要定性客戶如定性客戶騙子、老賴，挑釁客戶欠錢不還，嘲諷客戶無能力等，而是主動地了解客戶的難題，根據(jù)客戶的需求給出客戶能夠接受和認可的還款方案，把被動型向主動型轉變，提升服務的熱情和主動性。

02
立足本職 落實責任

強化責任意識和主人翁意識，作為一線客服人員，我們每天都直接面對客戶，客戶便是我們服務的主體，如何幫助客戶解決信用卡逾期問題，為客戶提供優(yōu)質服務是我們的職責所在，我們每個人都是服務責任人，強化落實主體責任，提升服務意識對我們每一位客服工作者都提出了更高的要求。

針對不同客戶類型及客戶需求，靈活分類施策，竭盡全力為客戶提供最優(yōu)的還款方案，想客戶之所想，急客戶之所急，存正心，樂服務，全心全意幫助客戶解決各類棘手問題，正是客服人勇于擔當?shù)纳鷦釉忈尅?br />
03
提升技能 和諧溝通

堅持又好又快發(fā)展，好在快前的發(fā)展理念，加強服務技能提升工作，增強溝通技巧，避免重指標輕服務的危險思想。

一是培養(yǎng)在溝通中能夠認真聆聽客戶表達的能力，仔細傾聽客戶的心聲，尊重和理解客戶的處境，從溝通中了解客戶的需求，能夠結合客戶的困難點和特點幫助客戶解決問題。

二是在人員上進行分類培訓和進階培訓，針對服務能力強的進行專家培訓并樹立服務標桿，以服務標桿引領服務；針對服務能力較弱的強化溝通力培訓和進行進階培訓，以進階的方式激發(fā)服務熱情，提升服務水平；并針對不同的客戶群體進行細化分類，根據(jù)客戶類型采取匹配型服務，讓客戶獲得更好的服務體驗，提升客戶服務感受。

面向未來，服務的需求和要求會越來越高，轉變的趨勢已然是勢在必行，誰能在未來的驚濤駭浪中脫穎而出，看的是服務能力和水平，存正心，樂服務，落細落實“以客戶為中心”的服務理念，把服務做到極致，需要我們每個人的努力和堅持。