投訴處理是服務(wù)溝通中比較難的一種溝通工作，只有掌握了基本溝通技巧，并且具備一定溝通工作經(jīng)驗(yàn)，形成較為成熟的服務(wù)原則及技能規(guī)范后，才會(huì)被安排到疑難問題處理崗位，或者是投訴處理協(xié)助崗位，配合一線服務(wù)人員做好投訴客戶的受理及問題的解答。

平時(shí)大家都會(huì)把溝通技巧和投訴技巧分開進(jìn)行認(rèn)知，包括管理范疇、學(xué)習(xí)范疇，都把它們分開。

其實(shí)投訴處理技巧和溝通技巧對(duì)于服務(wù)人員而言，在基本能力方面的要求都是一致的。

其區(qū)別主要在于問題思考的深度與廣度，咨詢類問題的程度比較淺，一般而言是浮于表面的問題本身，而投訴類問題的程度較深一些，要分析問題隱性與顯性關(guān)系。

所謂問題的顯性與隱性關(guān)系，是指客戶從問題表面分析問題本質(zhì)表露在問題描述中，是不是可以清晰地判定客戶的問題是什么？或者說判斷客戶的要求是什么？

對(duì)于那些只反饋情緒，以及假設(shè)問題可能存在的訴求，都是隱性問題，對(duì)于隱性問題的處理就是要及時(shí)分析出問題的本質(zhì)。

“我的登機(jī)牌找不到了，還有半個(gè)小時(shí)飛機(jī)就要起飛了，怎么辦??？”

像這樣的問題，就是顯性問題，事實(shí)清晰、需求明確，對(duì)于這樣的問題就可以直接受理，而受理的方法就是告知客戶重新打印登機(jī)牌即可。

“我想要坐安全出口的位置，請(qǐng)給我安排安全出口靠窗的位置。”

這個(gè)問題就屬于隱性需求，可能有人會(huì)說，這個(gè)需求點(diǎn)也很明確，客戶希望得到更寬敞的位置，但是飛機(jī)上寬敞的位置很多，對(duì)于客戶的這個(gè)需求，服務(wù)人員不能憑借主觀判斷就一定是要更寬敞的位置，所以這個(gè)是隱性需求，要通過溝通找到客戶索要安全出口位置的原因。

如我們將這個(gè)索要安全出口的位置的需求判斷成顯性需求，那除非這個(gè)客戶是恐怖分子，因?yàn)榘踩隹诘奈恢霉δ苁前踩由?，?dāng)然也可以通過控制安全出口的位置來制造危險(xiǎn)。

其實(shí)顯性需求（顯性問題）和隱性需求（隱性問題）能夠幫助客服人員更好的把握問題處理的方向，準(zhǔn)確的判斷客戶問題的嚴(yán)重性，避免因?yàn)榭蛻羟榫w誤導(dǎo)而對(duì)于不重要的問題花費(fèi)更多的精力與時(shí)間。

它的作用有點(diǎn)像前面曾經(jīng)說過的“枝干理論”一樣，都是來對(duì)于客戶問題進(jìn)行分類的，服務(wù)人員可以綜合多個(gè)考量指標(biāo)來判斷問題方向，更好的開展服務(wù)工作。

要在投訴中更好的體現(xiàn)出話術(shù)的作用，要清楚的了解在投訴溝通中，應(yīng)該做什么的溝通設(shè)計(jì)，應(yīng)該說什么，不應(yīng)該說什么！

所謂“四訣”和“四禁忌”，就是分別告訴我們應(yīng)該做什么和不能做什么的問題。

投訴處理的“四決”
快

客戶不論是選擇電話、即時(shí)通訊，還是面對(duì)面服務(wù)，在服務(wù)的過程中，都是看作由于產(chǎn)品及服務(wù)錯(cuò)誤原因?qū)е铝丝蛻舻臅r(shí)間成本或其他成本的增加，對(duì)于客戶而言，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題一直以來都是客戶的迫切需求。

特別是針對(duì)投訴客戶而言，考慮到投訴前期與其他服務(wù)渠道人員的多次接觸可能性，時(shí)間成本在客戶服務(wù)過程中的認(rèn)知越來越敏感，所以投訴處理的服務(wù)人員應(yīng)較一般服務(wù)人員而言，要能夠從技巧方面更快速的受理客戶的問題。

在話術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)，縮短受理時(shí)間，提高客戶快速認(rèn)知的關(guān)鍵就是在尊重與服務(wù)的原則上盡可能縮短話術(shù)的結(jié)構(gòu)，之前我們提到的“三部曲”話術(shù)結(jié)構(gòu)，就是通過對(duì)于客戶問題溝通的認(rèn)知階段不同，用三種不同程度的話術(shù)形式去解決客戶的問題，最簡(jiǎn)單的形式就是最簡(jiǎn)潔的解答，它能夠處理掉較多的客戶，但畢竟也會(huì)有一些客戶對(duì)于簡(jiǎn)潔的回答表現(xiàn)出不認(rèn)同。

但我們的話術(shù)設(shè)計(jì)方向是相同的，就是盡可能的用簡(jiǎn)潔明了的信息給客戶解釋，而又不失客服工作的“優(yōu)雅”。

準(zhǔn)

信息的準(zhǔn)確性是客服工作的基本要求，這來源于服務(wù)人員對(duì)于所屬產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度，想讓信息準(zhǔn)確度能夠提升，還需要了解行業(yè)信息、友商信息和競(jìng)品信息，只有了解的信息越多，對(duì)于自身產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知才會(huì)越全面；只有了解的信息面越廣，才能對(duì)自身產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知越充分。

客觀有效的信息認(rèn)知，是提升服務(wù)工作綜合能力的關(guān)鍵，信息的準(zhǔn)確性是客戶服務(wù)的本質(zhì)，只有客戶得到了準(zhǔn)確的信息，才能夠有效的解決自己遇到的問題。

牢

“四訣”中的“牢”是指原則的堅(jiān)守。

服務(wù)人員在與客戶溝通中，總會(huì)涉及到協(xié)商的問題，協(xié)商結(jié)果肯定就是雙方意見的不斷變化，最終實(shí)現(xiàn)意見的一致、認(rèn)同。

堅(jiān)守原則應(yīng)用到投訴處理話術(shù)設(shè)計(jì)中，尤為需要注意的就是避免在投訴處理話術(shù)里面出現(xiàn)一些給予客戶希望的語(yǔ)句。

例如：“您的問題我會(huì)反饋給我們領(lǐng)導(dǎo)處理。”、“您放心，我們一定會(huì)給您解決問題的”等等類似這樣的話術(shù)。

這些語(yǔ)句的使用會(huì)讓客戶誤以為他的問題在服務(wù)結(jié)束后一定會(huì)有結(jié)果，客服人員只是做到上報(bào)就可以滿足他們的要求。

其實(shí)我們的服務(wù)人員只是用了緩兵之計(jì)而已，但是緩兵之計(jì)用上面這些語(yǔ)句，真的是一種顧頭不顧尾的錯(cuò)誤做法。在與客戶用到上面的溝通話術(shù)時(shí)，一定要堅(jiān)守自己已經(jīng)告知客戶的原則，應(yīng)該怎么說呢？

“您的問題我會(huì)及時(shí)反饋給有關(guān)人員核實(shí)?！?br />
“您放心，我們一定會(huì)給您準(zhǔn)確的處理意見?！?br />
一定要讓客戶明白，服務(wù)人員在從始至終的服務(wù)中，所說的每一句話和給予的每一個(gè)決定、意見建議，都是有效的，都是代表公司的，是認(rèn)真和負(fù)責(zé)任的。

信

“信”就是信用，良好的信用是建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)，而信任關(guān)系的建立，又是服務(wù)溝通與問題解決的基礎(chǔ)。

在現(xiàn)今社會(huì)中，隨時(shí)隨地都可以感受到誠(chéng)信文化的感染，各行各業(yè)都在宣傳贊揚(yáng)誠(chéng)信文化，誠(chéng)信已經(jīng)成為了自然人的基本屬性，所以在服務(wù)溝通話術(shù)中的誠(chéng)信，就是言而有信、就是言出必行，對(duì)投訴類客戶，答應(yīng)他的事一定要做到，如果做不到，千萬不要告訴他。

投訴處理的“四禁忌”

1）不要引導(dǎo)客戶投訴

所謂不要引導(dǎo)客戶投訴，就是要求服務(wù)人員在客戶問題處理中，不要總強(qiáng)化客戶問題的嚴(yán)重性，一定要秉著“大事化小、小事化了”的積極心態(tài)。

客戶就算把自己的問題說成非常嚴(yán)重的投訴事件，服務(wù)人員也不能在溝通中把客戶問題定義成投訴，即不要從服務(wù)人員的嘴里面說出投訴二字，不管客戶情況怎么樣，服務(wù)人員在話指反饋事件時(shí)，統(tǒng)一使用“您反饋的問題”類的詞語(yǔ)。

同時(shí)，不要主動(dòng)告知客戶自己監(jiān)管方或投訴受理方聯(lián)系方式，更不要想著試圖把問題推給監(jiān)督部門去處理。

特別是客戶在說“我要去告你們，你告訴我你們的投訴電話或者監(jiān)督電話。”客戶越是這么說，越是希望你能夠?qū)λ硎咀鹬兀e極處理他的問題，要是他想投訴，根本是沒有必要告訴你的，直接去投訴就好了。

如果，客戶非要問出監(jiān)督電話或者監(jiān)管機(jī)構(gòu)名稱，服務(wù)人員也一定不要隱瞞，可以如實(shí)告知，但是一定要表示自己愿意花時(shí)間和想辦法積極解決他的問題。

2）不要重復(fù)客戶的投訴問題

每一位客戶在遇到投訴問題的時(shí)候，都經(jīng)歷了一場(chǎng)不開心的遭遇，客服人員在了解客戶問題的時(shí)候，一定要注意客戶反饋的“4W”要素，判斷客戶問題的有效信息。

不要在結(jié)束服務(wù)的時(shí)候，所謂要避免問題反饋的遺漏，去向客戶描述一遍事件的經(jīng)過，讓客戶核實(shí)，對(duì)于一個(gè)成熟的服務(wù)人員來說，這是完全沒有避免的。重復(fù)的事件描述，只會(huì)帶給客戶重復(fù)的回憶與傷害。

3）不要對(duì)于客戶的任何問題表示沉默

有的時(shí)候，服務(wù)人員面對(duì)的一些客戶問題，確實(shí)回答起來比較尷尬，例如客戶排隊(duì)等待了很久，才接入電話服務(wù)中心，他們就會(huì)這樣抱怨,“您們?yōu)槭裁床唤与娫?，難道都死了嗎？”，很多服務(wù)人員覺得這就是客戶的一句氣話，直接跳過問客戶有什么問題咨詢就好。

其實(shí)，這種想法是錯(cuò)誤的，因?yàn)榭蛻粽f的每一句話都是武林高手過招中，對(duì)手打出的拳腳，如果你不學(xué)會(huì)躲避，只是默默的等待，就會(huì)受到傷害。這樣的傷害一旦增多，就是導(dǎo)致死亡，溝通中的死亡就是客戶反饋訴求的勝利。

所以要針對(duì)客戶的問題去回答：

“很抱歉，今天電話咨詢的客戶真的非常多，我們已經(jīng)繁忙到要死的地步了，不過我還是非常高興為您服務(wù)的，請(qǐng)問您遇到了什么問題？”

一定要記住，這種話術(shù)的表達(dá)是，你可以心中竊喜你的機(jī)智，但一定不要表露出來，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的配合一定要到位，要讓客戶聽出無耐和熱情。

在某家保險(xiǎn)公司，他們有一個(gè)可愛的客戶，因?yàn)橹丶沧≡褐委?，?bào)案后賠償金一直沒有到位，就給客服致電詢問：

“我的案件都已經(jīng)有結(jié)論了，我看你們的APP上處理進(jìn)度是已經(jīng)審核通過，款項(xiàng)受理中，我現(xiàn)在急需治療費(fèi)用，如果我明天再收不到錢，我就要死了，你們?cè)趺崔k？”

客服看到這里，一般都會(huì)直接查詢客戶款項(xiàng)流程，告知可能到賬的時(shí)間，忽略客戶問自己死了怎么辦這個(gè)問題。這個(gè)問題其實(shí)就是客服“冰山理論”里面的表象問題，對(duì)于表象問題，是需要正面回應(yīng)的。

我們可以這樣說：

“我們非常關(guān)注您的身體健康，相信您只要積極配合醫(yī)生的治療，身體一定在逐漸好轉(zhuǎn)， 請(qǐng)您不要擔(dān)心。我們的款項(xiàng)流程顯示……”

沉默就等于默認(rèn)，默認(rèn)就等于認(rèn)輸，客戶溝通中的每一段對(duì)話都是一個(gè)回合，在任何一個(gè)回合都不要表現(xiàn)出無能和妥協(xié)。

4）不要盲目的致歉

曾經(jīng)不知道是哪一個(gè)專家說，客戶服務(wù)中，一定要及時(shí)說抱歉，要把抱歉掛在嘴邊，只要道歉一出口，客戶的怒火少一半。

其實(shí)這樣的理解有待驗(yàn)證，客戶的情緒高低，決定因素是問題的嚴(yán)重性和解決的及時(shí)性，對(duì)于一個(gè)解決不了的問題，服務(wù)人員再道歉也沒有用，反而可能會(huì)得到下面這樣的話：

“抱歉有用嗎？抱歉有用要你們干什么？難道只是在這里說抱歉的嗎？”

在投訴處理的話術(shù)中，抱歉語(yǔ)的使用最好不要超過3次，就算溝通時(shí)長(zhǎng)超長(zhǎng)，也要保證這個(gè)數(shù)量，最多不要超過5次。因?yàn)橐恢钡谋笗?huì)讓客戶覺得你根本沒有辦法解決或不想解決他的問題，也會(huì)感覺你的抱歉不夠真誠(chéng)和用心。

投訴話術(shù)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，會(huì)更多的涉及到技巧，因?yàn)樵谕对V問題的處理時(shí)，僅有的解釋能力已經(jīng)不能起到?jīng)Q定性作用了。要充分抓住投訴客戶的心理特征，找到影響心理變化的方法，結(jié)合話術(shù)運(yùn)用表現(xiàn)出來，從而影響客戶，這樣就達(dá)到了溝通的目的。