作為一名銀行客服人員，每天要接聽大量客戶來電，要在規(guī)定時間內高效、快速解決客戶問題，需要不斷提高自身工作效率。

如何提高工作效率呢？我總結了提高工作效率的三大技巧。

01
業(yè)務基礎要扎實

銀行業(yè)務知識涉及面很廣，如果業(yè)務薄弱，不僅影響工作效率，還會影響工作的質量，因此對于一線客服人員，扎實的業(yè)務基礎是必備技能之一。

知識類的業(yè)務，我們要做到：多思考、常復習、勤演練。

之所以把多思考放在首位，是因為心理學家認為學習分為有意義學習和機械學習，如果我們只是停留在別人說什么就記住什么，不去自己思考，只是被動地接受信息，其結果是不會舉一反三，客戶的問題稍微變化一下就不會了。

所以要多思考，多對業(yè)務問幾個為什么，客戶會關心什么呢？這個業(yè)務為什么要這么解決呢？如果換一種方式是否可行呢？此外還要經常復習，反復實踐，這樣才能保證扎實地掌握業(yè)務知識。

02
聽清、說清都很重要

在服務過程中，我們可能會有這樣的誤區(qū)，對于客戶提出的問題，急于做出解釋，認為只要自己解釋清楚了就算為客戶解決了問題，但實際情況并非如此。

客戶不是業(yè)務專家，他們的語言往往是他們理解的，而不是我們的專業(yè)術語，所以往往容易造成客戶的表達和我們的理解不一致。

還有一些客戶進線后并不第一時間表述出自己的真實意圖，而是從某些其他問題引申出最終意圖，這就要求我們客服人員第一時間“聽清”客戶的表述，這里的聽清不僅包括聽清客戶的聲音，還包括“聽清”客戶內心的聲音，即真實意圖。

在聽的過程中，需要用心，全神貫注，還要理解性傾聽，不單純地用耳朵聽，而是用心聆聽，還要加以引導。

客戶的這句話是什么意思？他的真實需求是什么？應該匹配哪一條業(yè)務知識？

只有聽清客戶的表述，快速抓住重點信息，了解客戶真實意圖，為客戶“說清”之后，才能真正快速解決客戶的問題。

03
善用小工具

面對數(shù)量龐大且更新速度較快的銀行業(yè)務知識，要想做到“面面俱到”，每一條都熟練掌握，確實非常難。

因此，我們要善于利用各種工具，來幫助我們快速定位各類業(yè)務知識，例如在知識庫搜索時，除了常用的關鍵字搜索，還可以利用知識地圖，快速定位至同系列知識內容，避免大海撈針式的搜索。

計算費用是客服人員最常遇到的業(yè)務，要多利用EXCEL軟件，通過公式模板，快速計算出客戶需支付的費用或賬務，不僅保證計算準確，也大大提高了工作效率。

此外，在文本文檔（記事本）中，保存一些平常經常使用的業(yè)務話術、業(yè)務知識編號、備注信息等，以便在接線中快速完成業(yè)務信息查詢與處理。

提高工作效率，不僅能提高單位時間產出，還能為客戶提供專業(yè)、高效的服務，大幅提升客戶的體驗。

當然，提高工作效率的前提，是要保證工作質量，質效雙優(yōu)，才是提高我們服務水平的真正法寶。