近幾年，人們越來越愿意為服務(wù)買單，好的服務(wù)不僅能夠增加客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可，還能通過客戶的正向反饋進(jìn)一步提升服務(wù)人員的價(jià)值感。

01建立服務(wù)者服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的第一要義

隨著自媒體的普及，越來越多的逾期客戶維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。

雖然保全崗位是捍衛(wèi)不良資產(chǎn)的一道防線，但是作為銀行的工作人員，服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，不僅是工作態(tài)度，更是一種工作責(zé)任感。

加強(qiáng)日常工作的宣導(dǎo)，通過多次、頻繁地灌輸，建立服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)；各種標(biāo)語、海報(bào)和各式各樣的活動(dòng)也可以幫我們營造一個(gè)良好的服務(wù)氛圍；通過樹立服務(wù)標(biāo)桿和優(yōu)秀的案例分享，可以讓我們的服務(wù)具體化，使我們的服務(wù)看得見、摸得著，較好地對(duì)標(biāo)對(duì)表達(dá)成目標(biāo)。

02提升服務(wù)者專業(yè)技能是服務(wù)的關(guān)鍵因素

一個(gè)好的服務(wù)，歸根到底就是能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問題。所以提高每個(gè)服務(wù)者的服務(wù)關(guān)鍵，就是提升我們的專業(yè)能力。

我們需要深刻地認(rèn)識(shí)到，對(duì)于客戶而言，話線另一端的我們就是專業(yè)人士，正所謂“專業(yè)的事就要找專業(yè)的人做”，所以我們每個(gè)員工，都不能固步自封。

我們需要不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解大環(huán)境的變化，了解業(yè)務(wù)流程的更新，不斷給自己充電，補(bǔ)充新鮮的血液。

服務(wù)是一個(gè)名詞，一個(gè)優(yōu)秀的出催案例，需要學(xué)會(huì)傾聽客戶的聲音，找到逾期背后的原因，挖掘他們最真實(shí)的需求。

通過靈活的話術(shù)運(yùn)用、談判技巧的加持，堅(jiān)持不懈的方案完善調(diào)整，才能為客戶解決問題，提供更貼心、更暖心、更舒心的服務(wù)。

服務(wù)是一個(gè)動(dòng)詞，需要我們在日常開展工作時(shí)做到“耳聽六路”，日常也可以通過不同類型的錄音，提升溝通的技巧；也需要我們“眼觀八方”，通過各式各樣的案例，提升案件處理的效能。

03人性化的服務(wù)能夠讓服務(wù)質(zhì)量更上一層樓

人性化的服務(wù)要求我們的服務(wù)能夠靈活多變，每個(gè)客戶的情況都有不同。針對(duì)不同的逾期客戶，運(yùn)用不同的溝通話術(shù)及談判策略，致力于幫助客戶解決問題，給出雙贏的方案；站在客戶角度設(shè)身處地為客戶著想，用服務(wù)者的腳去穿我們客戶的鞋子。我們所接觸到的客戶，大多數(shù)都是處在人生的困難節(jié)點(diǎn)，而我們設(shè)身處地地著想可能會(huì)成為一束微光，在暗淡的日子里溫暖和慰藉。

在近幾年來無論是我們所提倡的綠色催收也好，為人民服務(wù)也好，都是對(duì)我們的服務(wù)人員提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，而在這種標(biāo)準(zhǔn)的要求下，我們也必定向更加專業(yè)化進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

我相信，在我們致力于建立與客戶之間的融洽關(guān)系時(shí)，客戶同樣也會(huì)給我們更加正向的反饋，各種表揚(yáng)信、錦旗無不是對(duì)我們工作的一種認(rèn)可，而這樣也能為我們的員工找到自身工作的意義和價(jià)值。