摘要

伴隨著信息化的發(fā)展，銀行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)理念的革新，用戶對于更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會需求，各銀行客戶中心之間的競爭態(tài)勢愈演愈烈，合理優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，全面提升高質(zhì)量服務(wù)效能，構(gòu)建具有行業(yè)競爭力以及領(lǐng)域創(chuàng)造力的新型客戶中心以及服務(wù)體系勢在必行。
關(guān)鍵詞：流程化管理、服務(wù)效能、客戶中心

伴隨著信息化的發(fā)展，行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)理念的革新，用戶對于更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會需求，各銀行客戶中心（現(xiàn)大多改為遠程銀行中心）之間的競爭態(tài)勢愈演愈烈，合理優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，有機融合互聯(lián)網(wǎng)高新手段，創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)媒介服務(wù)客戶新途徑，全面提升高質(zhì)量服務(wù)效能，構(gòu)建具有行業(yè)競爭力以及領(lǐng)域創(chuàng)造力的新型客戶中心服務(wù)體系勢在必行。

1
背景分析

（一）行業(yè)外部競爭激烈的背景環(huán)境

在客戶中心高質(zhì)量服務(wù)“卷”的時代撲面而來之際，各銀行都竭盡全力利用互聯(lián)網(wǎng)手段，大數(shù)據(jù)技術(shù)等高新服務(wù)方式去深度挖掘客戶的深層次需求，以適時調(diào)整客戶服務(wù)手段，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，謀取“滿分”客戶滿意度，助推銀行自身的經(jīng)濟收益與良好的社會效益。

（二）銀行內(nèi)部改革創(chuàng)新的發(fā)展趨勢
銀行客戶中心的職能不再以為客戶咨詢、投訴等問題提供答疑解惑等基礎(chǔ)性客戶信息輸入型工作為主，而是從被動的接受信息，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有涂蛻舴?wù)，通過挖掘客戶信息匯聚成客戶數(shù)據(jù)資源庫，實時掌握客戶業(yè)務(wù)需求與服務(wù)要求等要素。

客戶中心將數(shù)據(jù)信息進行梳理、整合、分析后，科學(xué)合理分配傳遞共享到各個業(yè)務(wù)/職能責(zé)任部門，用客戶的真實信息與實際行為，主導(dǎo)銀行開展業(yè)務(wù)發(fā)展、流程管理、服務(wù)方式等方面的調(diào)整、優(yōu)化、提升工作。銀行客戶中心的未來之路將實現(xiàn)保障基礎(chǔ)客戶服務(wù)到主體業(yè)務(wù)支撐的大跨越，開啟全方面、全流程、全戰(zhàn)線的革新發(fā)展趨勢。

（三）客戶中心服務(wù)提升的必然要求
客戶中心作為銀行獲取客戶信息的主要途徑，是走在客戶需求的最前端，與客戶對話的第一線，充分發(fā)揮好客戶中心前沿優(yōu)勢，是打贏客戶服務(wù)陣地的攻堅戰(zhàn)的必備條件。伴隨著客戶對于服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍等方面的要求愈來愈高，提升客戶中心服務(wù)水平將成為銀行高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

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構(gòu)建新型客戶中心的主要思路

（一）優(yōu)化流程管理，提供高效高質(zhì)服務(wù)
現(xiàn)階段，在客戶中心的運營經(jīng)驗探索中，針對優(yōu)化流程管理，提供高效高質(zhì)服務(wù)，主要從以下幾個角度著手：

1.
第一，建立健全客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程機制將成為構(gòu)建新型客戶服務(wù)體系的“穩(wěn)固基石”。根據(jù)客戶服務(wù)內(nèi)容，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化全流程管理機制，讓客戶服務(wù)人員有明文可查，有規(guī)范可循，有標(biāo)準(zhǔn)可依。清晰了解服務(wù)流程是基礎(chǔ)，熟練掌握是方針，機動處理是方法，在實踐中不斷探索和優(yōu)化流程管理措施，以跟隨時代發(fā)展的腳步，行業(yè)改革創(chuàng)新的道路。

2.
第二，加強完善客戶服務(wù)合理化監(jiān)控機制將成為構(gòu)建新型客戶服務(wù)體系的“有力手段”。適時調(diào)整對于客戶服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的監(jiān)管方式與監(jiān)管手段，在合理化、人性化監(jiān)管的基礎(chǔ)上，可利用員工操作系統(tǒng)嵌入子程序，彈屏顯示實時客戶進線、呼入或呼出服務(wù)情況、員工個人工作/休息時間等信息進行實時掌控，并對監(jiān)控獲取的數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)變成調(diào)整客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)與支撐。

3.
第三，大力強化客戶服務(wù)專業(yè)化質(zhì)檢機制將成為構(gòu)建新型客戶服務(wù)體系的“中堅力量”。質(zhì)檢是保證客戶服務(wù)的核心“關(guān)鍵詞”，是體現(xiàn)一個客戶中心服務(wù)水平的重要保障，質(zhì)檢工作內(nèi)核在于監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提出服務(wù)意見，督促提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過觀察客戶服務(wù)人員服務(wù)狀態(tài)，精準(zhǔn)把控客戶服務(wù)效果，通過服務(wù)質(zhì)檢的結(jié)果來優(yōu)化業(yè)務(wù)能力與客戶服務(wù)能力的重要舉措。

4.
第四，積極構(gòu)建客戶服務(wù)科學(xué)化績效機制將成為構(gòu)建新型客戶服務(wù)體系的“助推劑”?；诳蛻糁行牡暮诵臉I(yè)務(wù)體系以及個人工作職責(zé)要求，構(gòu)建切實可行的績效管理機制，將質(zhì)檢評分、考核績效與實際工作掛鉤，將“一分耕耘，一分收獲”踏實工作的績效理念融入到工作中去，營造出“追、趕、超”的熱烈工作氛圍，極大的調(diào)動起服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性，進而促進提升客戶服務(wù)水平。

5.
第五，定期開展客戶服務(wù)專業(yè)化培訓(xùn)機制將成為構(gòu)建新型客戶服務(wù)體系的“源動力”。服務(wù)人員培訓(xùn)主要意義在于拓寬專業(yè)工作領(lǐng)域視線，提升個人業(yè)務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，保持行業(yè)先進的服務(wù)水平，為服務(wù)人員持續(xù)保持積極向上的服務(wù)狀態(tài)堅定基礎(chǔ)。在不斷培訓(xùn)服務(wù)人員的同時，也是為提升工作效能與銀行高質(zhì)量發(fā)展增添助力。

（二）銀行產(chǎn)品專列，提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)

為適應(yīng)銀行產(chǎn)品類型的多樣性發(fā)展要求以及豐富化業(yè)務(wù)拓展趨勢，客戶中心的服務(wù)方式與手段也應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整與優(yōu)化，根據(jù)不同的產(chǎn)品類型與業(yè)務(wù)種類進行分類處理，并進行專業(yè)性的培訓(xùn)服務(wù)，提升專業(yè)服務(wù)技能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)專業(yè)的日常服務(wù)。設(shè)立銀行產(chǎn)品專列，秉承“專業(yè)的人做專業(yè)的事兒”、“術(shù)業(yè)有專攻”的專業(yè)性服務(wù)理念，扎實提供專業(yè)的客戶服務(wù)，將專業(yè)服務(wù)放在客戶服務(wù)的第一線，并合理轉(zhuǎn)變常態(tài)化“售前”、“售后”客戶服務(wù)“陣地”，全面調(diào)整服務(wù)領(lǐng)域，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)闃?gòu)建“全流程、全過程、全領(lǐng)域”的專業(yè)性客戶服務(wù)體驗。

專業(yè)技術(shù)服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在對于銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的了解，更體現(xiàn)在專業(yè)客戶服務(wù)的技能要求上，構(gòu)建全范圍內(nèi)、專業(yè)性強的客戶服務(wù)體系，要在傳統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，利用報表系統(tǒng)的數(shù)字化建設(shè)手段為基礎(chǔ)，開展合理化、科學(xué)化、動態(tài)化客戶分析管理工作，在最大程度上提升工作效能。

（三）快響應(yīng)優(yōu)反饋，提供多元媒介服務(wù)

對于客戶服務(wù)的質(zhì)量要求，不能僅僅依靠工作經(jīng)驗以及“感覺管理”的層面，要充分利用“數(shù)字化”理念的應(yīng)用。銀行客戶服務(wù)正是這個過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶跨地域溝通，讓客戶的需求得到充分滿足，進一步提升銀行業(yè)自身水平和業(yè)務(wù)競爭力。為滿足客戶需求，建的立銀行在線客服系統(tǒng)為滿足客戶需求成為當(dāng)務(wù)之急。[1]在線客服系統(tǒng)是利用信息化手段而開發(fā)應(yīng)用的新型服務(wù)媒介，是行業(yè)客戶中心與時俱進、守正創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。

該項舉措的實踐應(yīng)用積極響應(yīng)了“快響應(yīng)、優(yōu)反饋”的客戶服務(wù)目標(biāo)，大大提升了服務(wù)效率，并適應(yīng)于客戶線上服務(wù)的日常慣性需求，從服務(wù)手段上規(guī)避了“不方便接電話”、“話術(shù)表達不清晰”、“問題反饋反復(fù)確認”的常態(tài)化問題，極大的提升了客戶服務(wù)滿意度，為優(yōu)質(zhì)高效客戶服務(wù)提供了強大的助力支撐。

與此同時，銀行作為金融機構(gòu)的主力，可以通過過硬的科學(xué)技術(shù)以及多元化的媒介手段，可根據(jù)不同的客戶需求，應(yīng)用在不同的服務(wù)場景、環(huán)境，使用不同的服務(wù)媒介，為廣發(fā)客戶群體提供便捷的服務(wù)。該項舉措既能滿足基本的客戶服務(wù)需求，也能在客戶服務(wù)中彰顯出銀行的專業(yè)性，在客戶心目中樹立起一個良好的企業(yè)形象。

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構(gòu)建新型客戶中心服務(wù)體系的重要意義

（一）凸顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價值

構(gòu)建新型客戶中心服務(wù)體系的核心是利用先進的技術(shù)手段進一步優(yōu)化升級客戶服務(wù)水平，在新型客戶中心服務(wù)體系中強化了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在行業(yè)競爭中的重要地位，凸顯出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶忠誠度轉(zhuǎn)化中起到的重要作用，相信“口口相傳”口碑宣傳帶來的社會影響力遠遠大于生硬的媒體廣告。

（二）助提專業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟效益

“服務(wù)是資源，服務(wù)是效益，是商業(yè)銀行價值創(chuàng)造的重要環(huán)節(jié)，是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然選擇?！盵2]構(gòu)建新型客戶中心服務(wù)體系的出發(fā)點將從“支撐部門”中徹底轉(zhuǎn)變角色，變成直擊客戶心理防線的“業(yè)務(wù)部門”，在服務(wù)體系中，注重客戶信息的統(tǒng)一收集、數(shù)據(jù)分析，為業(yè)務(wù)方向調(diào)整以及發(fā)展趨勢提供數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)與科學(xué)決策依據(jù)，為銀行獲取經(jīng)濟收益提供有效依托。

（三）彰顯客戶第一的良好形象

客戶中心的服務(wù)人員直面客戶的訴求，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶中心的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)效果代表著銀行的品牌形象以及社會面貌。樹立好構(gòu)建好完善好一個具有銀行核心競爭力的客戶中心對于整個銀行的未來發(fā)展具有一個深遠持久、潛移默化的重要意義。

緊抓客戶中心的文化內(nèi)核發(fā)展思路，建立良好的文化價值觀以及服務(wù)精神風(fēng)貌，是銀行保質(zhì)持續(xù)穩(wěn)定有機發(fā)展的文化動力，在不斷增進對于服務(wù)人員的管理，營造一個尊重、關(guān)愛、真誠的對待內(nèi)部員工，用心服務(wù)好每一位客戶的良好工作氛圍，讓每一位服務(wù)人員在新型客戶中心服務(wù)體系中發(fā)揮出優(yōu)勢力量與潛在動力、創(chuàng)造力以及工作責(zé)任感；同時，也讓每一位客戶接受到最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、用心的服務(wù)。

新型客戶服務(wù)體系的構(gòu)建，為“優(yōu)化流程管理，提升服務(wù)效能”注入了科技創(chuàng)新的手段，配置了智能、高效的“大腦”，充分融入了標(biāo)準(zhǔn)化管理、人性化服務(wù)的“思維”，腳踏實地、恪盡職守的“行動力”，高瞻遠矚、有效高效的戰(zhàn)略“導(dǎo)航”，實事求是，從實際出發(fā)，切實提升銀行（金融機構(gòu)）整個行業(yè)的客戶服務(wù)整體水平。