最近，圍繞人工智能(AI)，尤其是生成式人工智能(generative AI)，有很多討論。我們已經(jīng)談?wù)撊斯ぶ悄芗捌湓诳蛻趔w驗(yàn)(CX)中的作用很長時(shí)間了，但現(xiàn)在它變得真實(shí)了：今天，你不需要一個(gè)數(shù)據(jù)科學(xué)家團(tuán)隊(duì)、多年的開發(fā)或巨額預(yù)算來利用人工智能來提高生產(chǎn)力、降低成本并改善呼叫中心客戶和座席體驗(yàn)。

　　然而，對(duì)于外行人來說，人工智能可能會(huì)很可怕。生產(chǎn)率對(duì)企業(yè)的潛在好處是巨大的，但潛在的風(fēng)險(xiǎn)也是巨大的。就像任何技術(shù)一樣，AI可以用于好的和壞的事情。信任將是向前發(fā)展的一個(gè)重要因素，在未來幾個(gè)月和幾年中，理解數(shù)據(jù)使用、模型訓(xùn)練和人工智能使用時(shí)的透明度方面的道德將是一個(gè)大話題。

　　考慮到這一點(diǎn)，這里有一些制定人工智能策略的技巧，這些策略將帶來明顯的好處：

 1 AI只是另一個(gè)工具

　　請(qǐng)記住，這只是技術(shù)，它的成功應(yīng)用將取決于圍繞它做出決策的人。如果我們回想一下電子郵件出現(xiàn)的時(shí)候，我們?cè)谏a(chǎn)力和效率方面獲得了巨大的好處，但我們也有垃圾郵件、網(wǎng)絡(luò)釣魚和總是回復(fù)所有郵件的人。人工智能提高生產(chǎn)力的潛力比電子郵件大得多，但它的風(fēng)險(xiǎn)也是如此。

 2 專注于要解決的業(yè)務(wù)問題

　　不要考慮一個(gè)廣泛的人工智能戰(zhàn)略，而是專注于你想要解決的具體業(yè)務(wù)問題。您是否需要提高知識(shí)庫的有用性和通用性，減少升級(jí)，或者改進(jìn)質(zhì)量管理？一個(gè)清晰定義的目標(biāo)將幫助你確定一個(gè)可管理的項(xiàng)目，選擇正確的工具，并交付清晰的結(jié)果。

　　例如，在我們最近對(duì)SupportLogic客戶進(jìn)行的分析中，我們發(fā)現(xiàn)從手動(dòng)方式到人工驅(qū)動(dòng)方式的升級(jí)管理轉(zhuǎn)變減少了20%到50%的升級(jí)。這在一定程度上是因?yàn)槿斯ぶ悄軐?shí)現(xiàn)了一個(gè)實(shí)時(shí)警告系統(tǒng)，可以自動(dòng)進(jìn)行案例評(píng)估，讓經(jīng)理們能夠主動(dòng)審查更多案例，并提前解決潛在問題。借助智能控制臺(tái)和警報(bào)，服務(wù)人員可以看到案例何時(shí)可能導(dǎo)致問題升級(jí)，并立即采取措施避免這種情況，讓客戶滿意。

 3 不必一切從頭開始

　　除非你的主要業(yè)務(wù)是創(chuàng)建人工智能解決方案，否則你不應(yīng)該從頭開始構(gòu)建。供應(yīng)商已經(jīng)投資于預(yù)構(gòu)建和預(yù)訓(xùn)練的模型、行業(yè)能力和打包的解決方案，可以相對(duì)快速地交付結(jié)果。一個(gè)好的經(jīng)驗(yàn)法則是，你應(yīng)該期望在開出第一張支票的六個(gè)月內(nèi)看到可衡量的收益。如果這不現(xiàn)實(shí)，你應(yīng)該有一個(gè)很好的理由，或者你需要重新考慮你的項(xiàng)目。

 4 信任和驗(yàn)證

　　這似乎是顯而易見的，但成功采用任何技術(shù)舉措的關(guān)鍵部分，尤其是人工智能，是信任，這從你的技術(shù)合作伙伴開始。這并不一定意味著要選擇最大的供應(yīng)商，或者有著最長歷史記錄或最好資產(chǎn)負(fù)債表的供應(yīng)商。更重要的指標(biāo)是他們對(duì)正在使用的模型和工具的開放程度，他們與其他客戶共享自由訪問的意愿，以及他們的結(jié)果的透明度和可解釋性。

　　例如，使客戶能夠?qū)⑷斯ぶ悄茯?qū)動(dòng)的編排應(yīng)用于不同的呼叫隊(duì)列，并比較結(jié)果，以便經(jīng)理們?cè)趶V泛部署之前能夠清楚地看到結(jié)果。任何值得考慮的解決方案都將提供驅(qū)動(dòng)建議或行動(dòng)的關(guān)鍵假設(shè)的清晰和可理解的細(xì)節(jié)，以便業(yè)務(wù)用戶可以自信地采取行動(dòng)或超越其方向。

 5 繼續(xù)前進(jìn)

　　在一個(gè)技術(shù)飛速發(fā)展的領(lǐng)域，很少有事情是確定的。首先，你將了解你的客戶、你的服務(wù)組織和你的客戶數(shù)據(jù)，這些是你開始時(shí)不知道的。第二，技術(shù)將不斷進(jìn)步，帶來越來越大的好處。第三，當(dāng)你從最初的部署中學(xué)習(xí)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)人工智能可以帶來好處的新方法，或者希望對(duì)最初的計(jì)劃進(jìn)行更改以優(yōu)化好處。這意味著在你的方法和你選擇的工具上都要靈活。選擇使用戶能夠在最少的開發(fā)人員或供應(yīng)商干預(yù)下進(jìn)行更改的云解決方案，將為您提供調(diào)整解決方案所需的靈活性，因?yàn)槟私饬烁嚓P(guān)于人工智能改善客戶體驗(yàn)的潛力。