自從在呼叫中心工作后，我就特別害怕?lián)艽蚱渌头行牡碾娫?。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)：做一名懂事的客戶，真的好難。
就拿我收快遞的事情來說，原本兩天能到的快遞，已經(jīng)推遲了一周沒有送達(dá)。
早在上周我撥打了對(duì)方的售后熱線，接聽電話的小姑娘查詢了系統(tǒng)后對(duì)我說：“很抱歉，因?yàn)橥哆f員疏忽，快遞送錯(cuò)地方，送到另一個(gè)城市去了?！甭?wèi)T了太多官方的解答，她的坦誠倒讓我眼前一亮。
因?yàn)閾?dān)心派送錯(cuò)誤會(huì)影響到投遞員的考核，我趕緊回應(yīng)她，“沒事沒事，那么多快遞，偶爾投遞錯(cuò)誤也很正常，你們這兩天按照正確的地址給我重新派送就行。”
小姑娘說：“好的，我們盡快催一下，爭(zhēng)取明天給你送過去?！敝e(cuò)就改，而且第二天就給我送過來，這效率我覺得還行，就掛了電話，當(dāng)然也沒有忘記給小姑娘評(píng)價(jià)：非常滿意。
其實(shí)客戶很容易滿足，很多時(shí)候，他要的不過是你的一個(gè)態(tài)度罷了。
到了第二天晚上，我沒收到快遞，也沒接到任何電話。我安慰自己：人家那么大的快遞公司，客戶估計(jì)成千上萬，他們一定是太忙了，所以暫時(shí)還沒顧上我的，說不定已經(jīng)安排過，在路上呢……
后面幾天因?yàn)楣ぷ魈?，我?guī)缀跬浟诉@件事。直到第五天，我急需用到快遞里的材料，匆忙中又一次撥打了熱線。這一次，我心中已經(jīng)開始不悅。說好的次日送，這都幾天了還是悄無聲息。
熱線很難打，持線28分鐘才轉(zhuǎn)入人工，這讓我更加焦躁?！拔业目爝f到底什么時(shí)候給我送過來？”電話接通后，我盡量壓低聲音，努力克制自己的情緒。
這次接線的是位小伙子，此刻我心急火燎，他卻不緊不慢地問我：“您能具體說一下什么事情嗎？”什么事？難道系統(tǒng)不能查記錄嗎？非要讓我再說一遍！是話務(wù)員技能不好？還是他回答問題過于隨意？還是公司的查詢系統(tǒng)真的太Low？
為了能夠盡快收到我的條件，我忍著火，再次講述了事情經(jīng)過。他聽完我的描述，總結(jié)道，“我知道了，您的意思是因?yàn)榈刂凡磺宄钥爝f一直沒有收到，對(duì)嗎？”
我被他這句話徹底激怒，我極其不耐煩地抱怨道：“請(qǐng)您修正一下您的措辭，不是地址不清楚，是你們的失誤投遞錯(cuò)誤！”小伙子沒有任何安撫話術(shù)，輕描淡寫地說：“您稍等，我查一下。”我話還沒有說出口，他便將我的電話持線，播放起了音樂。
一分鐘后，他查詢完畢對(duì)我說：“抱歉，我剛查詢了一下，您的快遞的確還沒有到達(dá)您所在城市，麻煩您再耐心等待。”我沒有理會(huì)他的回答，而是質(zhì)問他，“你剛才憑什么不經(jīng)過我的同意就轉(zhuǎn)音樂讓我等待？”對(duì)方沉默了。
“你說話??！”我提高了嗓門?！氨?，您的快遞的確還沒有到達(dá)您所在城市，麻煩……”“能不能不要背你的話術(shù)！”我打斷他，“你要是解決不了，讓你領(lǐng)導(dǎo)來接電話?！边@句話說完，我自己都驚呆了。
“讓你領(lǐng)導(dǎo)來”這幾個(gè)字還真是耳熟。曾幾何時(shí)，我也被客戶這么刁難、逼迫，如今，我居然也開始了這種套路。我開始有些自責(zé)，是不是自己過于小題大做？
“我剛才已經(jīng)給您說了，快遞目前還沒有到，很抱歉，但是我可以盡快給您催。您剛才不也說了，投遞錯(cuò)誤，所以處理起來需要一定時(shí)間。”小伙子說這段話時(shí)，聲音明顯委屈。
“我剛才已經(jīng)給您說了”“您剛才不也說了”，這兩句表述中我感受到他的無奈，更聽出了他的不耐煩。沒錯(cuò)，他用這兩句話告訴我：我是個(gè)無理取鬧的女人，而他并不想再跟我廢話。至今我都相信他是無意頂撞客戶，但他的措辭的確讓我非常不適。
電話客服本就是通過聲音傳遞服務(wù)，沒有了肢體語音，缺少了表情互動(dòng)，所以更要注意語音語調(diào)和溝通用語的規(guī)范性。
“你的公司怎么給你培訓(xùn)的？沒教你好好說話啊。又不是我讓你們投遞錯(cuò)誤，憑什么你們的錯(cuò)誤要我買單？你再這樣不耐煩，我投訴你。”我自己并沒意識(shí)當(dāng)時(shí)我的語氣有多刻薄，只是事后旁邊的同事對(duì)我說，那一刻，我的樣子很兇，我可能嚇到接線的小伙子了。
小伙子聽到“投訴”二字，開始解釋：“女士，我沒有不耐煩，我只是告訴您，我查詢到快件沒送到，但是什么時(shí)候送到，我也沒有辦法保證。”
“我不知道、我也沒有辦法、這是公司規(guī)定、不是這樣的、很抱歉、我沒有權(quán)限、我只能受理、我不能保證、我盡快、如果沒有人回復(fù)您再來電……”作為客服人員，我似乎也會(huì)不經(jīng)意間有過以上的表達(dá)。
但作為客戶，聽到這樣的表達(dá)只會(huì)覺得過于蒼白和敷衍，不僅毫無說服力，而情緒會(huì)進(jìn)一步被激化。
最初，客戶懷著善意而來，包容投遞員的過失，理解客服的為難，相信既然反饋了問題，就可以得到處理；但等待處理遲遲未果，在一遍遍講述事情的經(jīng)過中，憤怒再次被點(diǎn)燃，行為開始失控和偏激。
客服不能快速判斷客戶意圖，不能及時(shí)鎖定客戶前期的訴求，是客服的錯(cuò)嗎？還是公司服務(wù)流程問題；一線客服能做的只是通知、催促，甚至連反饋問題后，不一定能得到回復(fù)或處理，大家都不敢承諾，誰的錯(cuò)？
千篇一律的話術(shù)，雖然是正常的接聽流程，但缺乏人情味，是客戶不講道理，還是公司對(duì)員工的技能培訓(xùn)還有待提升？
電話掛機(jī)后，我一直在想：如果第一次接聽電話的姑娘，沒有給我次日能到達(dá)的希望，我會(huì)不會(huì)那么生氣？如果她能追蹤下事件處理進(jìn)度，問題是否已經(jīng)解決？如果問題沒有找到最終解決方案前，能中途聯(lián)系告知處理進(jìn)展，我是否就會(huì)多一點(diǎn)耐心?
如果第二次接電話的小伙子，接通后立馬用來電號(hào)查詢到事件經(jīng)過，不用客戶二次轉(zhuǎn)述，客戶是否更容易接受？如果小伙子換位思考，多一些對(duì)客戶的理解，多一些真誠的致歉，客戶是否不會(huì)將對(duì)公司的情緒，轉(zhuǎn)向?qū)头€(gè)人的指責(zé)？
如今，十天過去了，我的快遞依然沒到我手中。我沒有再打電話，因?yàn)槲乙呀?jīng)累了。投訴是把雙刃劍，傷害得不止客服，還有客戶，而且我以后再也不會(huì)選擇這家快遞公司了。
客服的工作很難，她們左右不了公司的流程，所以只能靠強(qiáng)大的語言能力來化解客戶的不滿；但客戶真的是蠻不講理嗎？花了錢，沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，為了爭(zhēng)取自己的權(quán)益，一個(gè)一向溫婉的姑娘漸漸“黑化”成十足的“潑婦”。
在掛機(jī)前，我告訴小伙子：我剛才有點(diǎn)著急，說話態(tài)度不好，我是針對(duì)你公司，并不是針對(duì)你個(gè)人，至于說的對(duì)你的投訴，我取消了。我知道這和你沒關(guān)系。
做一名懂事的客戶，真的很難。難道因?yàn)殡y，就不去做了嗎？我想客戶不會(huì)，客服人，更不會(huì)。在其位謀其職，盡其責(zé)而善其事。在客服這個(gè)工作崗位上我將繼續(xù)熱愛，繼續(xù)熱淚盈眶，繼續(xù)加油！
