為了做好重要任務(wù)的服務(wù)保障工作，我們有一個這樣的團隊，他們分布在不同的服務(wù)節(jié)點上，當有緊急任務(wù)、重要任務(wù)時，他們就在各自崗位迅速展現(xiàn)出來，以重要服務(wù)保障班組架構(gòu)為依托，當先鋒、做表率，充分發(fā)揮各自所長，保障服務(wù)全流程暢通，全力做好熱線服務(wù)工作。

重要服務(wù)保障班組作為中國聯(lián)通智慧客服北方一中心熱線服務(wù)的排頭兵，班組人數(shù)總計29人，青年占比83%。為客戶提供“7*24小時”不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷學習錘煉“咨詢查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴受理”等多項業(yè)務(wù)服務(wù)技能，2022年重要服務(wù)保障班組熱線服務(wù)接通率始終保持在95%以上，客戶服務(wù)滿意度96%以上。

2022年全世界關(guān)注的冬季奧林匹克運動會在北京召開之際。重要服務(wù)保障班組迅速響應(yīng)、快速行動，經(jīng)過層層選拔、多項考核，最終脫穎而出，他們的海歸畢業(yè)碩士研究生、堪稱“行走的知識庫”的業(yè)務(wù)頂尖人員，均成了冬奧專席的中堅力量。

日落黃昏，新年春節(jié)已然結(jié)束，火紅的燈籠高高掛起還未撤下。2月26日下午18:00點左右，冬奧專席代表剛剛結(jié)束了上一通電話，還未停歇就被一陣急促的鈴聲打斷了“您好，冬奧專席很高興為您服務(wù)……”電話中能感覺到客戶情緒比較激動，經(jīng)過一番耐心安撫和聆聽，才明白，原來是伊朗冬殘奧代表隊的領(lǐng)隊，昨夜入境國內(nèi)進入張家口奧運村后，手機就一直沒有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，同行的其他小伙伴手機正常。由于手機沒有網(wǎng)絡(luò)，很多APP的使用者無法收到驗證碼，耽誤使用所以非常著急。（客戶使用的是伊朗手機號）

明白實際情況后，冬奧專席馬上啟動專席互助流程，客戶屬于國際漫入客戶，先是安排國漫專席人員通過電話引導客戶進行手機網(wǎng)絡(luò)的切換與設(shè)置，經(jīng)過一番操作后仍無法實現(xiàn)。之后，詢問客戶的伊朗手機號碼，進一步核查發(fā)現(xiàn)客戶使用的伊朗號段未在我們的服務(wù)范疇內(nèi)，耐心為客戶解釋后，為客戶記錄了工單并留下了聯(lián)系方式，答應(yīng)客戶我們會跟蹤到底。

冬奧團隊連夜上報中心，中心各組連夜召開了“專項解決會”，經(jīng)過大家的多番商討，決定先從兩個方向入手：一方面，與張家口客戶部同事聯(lián)系，告知奧運村有一個這樣的客戶，讓奧運村內(nèi)的營業(yè)廳要關(guān)注客戶。同時，聯(lián)系張家口駐館網(wǎng)絡(luò)專家，時刻準備為客戶提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)置服務(wù)。另一方面，我們與北京國際部同事聯(lián)系，咨詢這類客戶產(chǎn)生的情況和原因，經(jīng)過國際部同事專業(yè)判定，首先要為客戶開通國際漫游功能，其次再為客戶設(shè)置網(wǎng)絡(luò)選擇運營商。

但最大的問題來了，客戶所屬的伊朗運營商與我們并無合作。得到國際部的同事回復后，我們馬上主動聯(lián)系客戶，經(jīng)過與客戶的一番溝通后，客戶主動提供了伊朗運營商的電話。將得到的信息反饋北京國際部的同事，國際部通過電話和郵件的方式與伊朗的運營商商洽為客戶開了功能。功能開通后，中心馬上聯(lián)系張家口同事為客戶設(shè)置網(wǎng)絡(luò)選擇運營商，終于客戶的手機恢復了正常。

一件三級聯(lián)動、跨國處理的事情，更加彰顯了我們的服務(wù)初心，服務(wù)不分國界、服務(wù)不分種族、服務(wù)不分膚色，用心、用情、用愛服務(wù)每一個客戶，為客戶提供一站式解決方案。

冬奧期間這樣的案例還有很多，有幫助冬奧志愿者、有幫助國際參賽團等等，同時，在緊急時刻、重要時刻都可以看到這支團隊，我們始終堅守初心，秉承客戶的大、小事都是我們掛念的事，無論您在何時何地，我們就在您身邊！

2022年8月25日，新冠疫情使石家莊全市進入靜默狀態(tài)。為確保疫情防控不松懈，熱線服務(wù)不間斷，重要服務(wù)保障班組在艱難時刻、緊要關(guān)頭，聞令而動、挺身而出、堅守崗位，以實際行動為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)、熱線服務(wù)保衛(wèi)戰(zhàn)貢獻了重要力量。

疫情期間，重要服務(wù)保障班組大部分成員被封控在小區(qū)不得出入，當?shù)弥殘鼍o缺，服務(wù)保障工作緊迫時，有的立刻整理行囊，與門衛(wèi)師傅溝通保證為了小區(qū)人員的安全不再返回，毅然選擇來到單位堅守；有的為保證服務(wù)運營平穩(wěn)，把老人孩子托付給志愿者，義無反顧地投身一線；有的為多接一個電話、多服務(wù)一位用戶，最困難時一天接話時長累計達到19.5小時，只想著讓同事多休息會兒……他們是千千萬萬“逆行者”中的一個，他們是客服人，不是客服人不害怕，是使命讓他們必須向前；不是客服人沒有家，是責任讓他們舍小家顧大家。

6月7日凌晨00：40，一通焦急中略帶哭腔的聲音接入中國聯(lián)通10010智慧客服北方一中心。“快幫幫我，孩子就要高考了，手機沒有行程碼信息，進不了考場啊，怎么辦？這可是關(guān)系孩子一生呀……”

重要服務(wù)保障班組王鳳娟立刻警覺到此事情的嚴重性和緊急性，他用專業(yè)、溫和語氣安撫用戶，并告知中國聯(lián)通已開設(shè)“高考綠色通道”服務(wù)，您反映的問題將會第一時間解決，請保持電話暢通，稍后會聯(lián)系您。

為聚焦解決用戶的“急難愁盼”問題，針對高考期間可能產(chǎn)生的各類服務(wù)問題，中國聯(lián)通已在全國范圍內(nèi)啟動重保預案。所以，當這一通電話接入北方一中心，就自動列入了“高考行程碼”預案組，僅幾分鐘時間該問題就到達了北方一中心、軟件研究院和集團公司主要負責人手中，經(jīng)過問題細致研判、分析定位，造成無行程碼信息的原因為：信通院規(guī)定，手機在15天內(nèi)處于關(guān)機未使用狀態(tài)下，當日產(chǎn)生的駐留信息在第二日進行自動數(shù)據(jù)刷新。考慮用戶高考的緊迫性，服務(wù)重保組成員緊急為該用戶進行了手動數(shù)據(jù)刷新，以解決該用戶行程碼無顯示問題。00：57分，北方一中心客服代表再次回訪用戶，在確認到行程碼已顯示正常時，客服代表松了一口氣，用戶也流下來感激的淚水……

2022年，在中國聯(lián)通全新戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，重要服務(wù)保障班組以中心“客戶為本、員工為根、服務(wù)為上、創(chuàng)新為魂、奮斗為榮、清廉為基”的核心價值觀作為行動指南，全面貫徹中國聯(lián)通新戰(zhàn)略，堅定落實高品質(zhì)服務(wù)行動計劃，更高更快更強更協(xié)同地打造近悅遠來的服務(wù)口碑，踔厲奮發(fā)、篤行不怠，譜寫中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)新篇章。