“心不喚物，物不至”是20世紀(jì)日本經(jīng)營“四圣”之一稻盛和夫在《成功激情》一書中反復(fù)提及的座右銘，意在指只有自己內(nèi)心渴望去做一件事，才有可能取得成功。
客戶服務(wù)工作是個(gè)處處充滿變量的崗位，不同類型的客戶、不斷更新的業(yè)務(wù)，持續(xù)迭代的系統(tǒng)。
看似不起眼的“螺絲釘”，卻也是龐大公司運(yùn)營體系中不可或缺的一環(huán)。我也曾自問過：“十年如一日地工作如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值？”稻盛說：“一個(gè)人一輩子，能找到自己滿意的工作的概率不到萬分之一，就如同找到真愛一樣渺茫，與其苦苦尋找浪費(fèi)時(shí)間，不如把手上的工作做到極致”。
人生是一場修行，而工作就是最大的修煉場。隨時(shí)保持開朗積極的態(tài)度，不畏懼重新開始和實(shí)時(shí)變化，將手上的工作做到極致，成為我工作上的新追求。
我在遠(yuǎn)程智能銀行中心一線工作10余年，2021年5月經(jīng)過中心選拔加入智能客服團(tuán)隊(duì)，從零開始，由呼入綜合銀行業(yè)務(wù)的“老”座席和新員工輔導(dǎo)老師，學(xué)習(xí)歷練為集成了建行客服、手機(jī)銀行、建行生活、網(wǎng)銀在線、惠懂你等多種綜合智能渠道服務(wù)的智能客服“新”學(xué)員。
從傳統(tǒng)的一對(duì)一的語音通話服務(wù)，到1V5的集約化圖文高效一對(duì)多服務(wù)模式，我經(jīng)歷了渠道和工作方式變革的忐忑和焦慮，也在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷鼓勵(lì)下，通過不斷摸索研究，找到一套適合自己的工作方法，從初入渠道的手足無措到不斷獲得經(jīng)驗(yàn)積累成果，達(dá)成工作指標(biāo)名列前茅。
01
跬步之積，工欲善其事必先利其器
智能渠道云生產(chǎn)的模式，意味著我們的業(yè)務(wù)范圍需要從以往的幾家托管行瞬間擴(kuò)展到全行業(yè)務(wù)，從單一建行客服渠道拓寬至在線全渠道。
因?yàn)槭谴怼敖ㄐ锌头保钥蛻粽J(rèn)知上對(duì)話的人工應(yīng)該“無所不知，無所不能”，沒有分行、地域和業(yè)務(wù)渠道種類的范圍限制。
客戶可能在一通交互中，同時(shí)咨詢不同地區(qū)的不同業(yè)務(wù)，這也對(duì)我們的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)處理能力提出了更高的要求。
每日開啟工作之前，我會(huì)提前搜集整理全行知識(shí)庫更新，特別是加深對(duì)熱點(diǎn)和高頻業(yè)務(wù)、全行匯總類等文檔的熟悉，及時(shí)調(diào)整自己的短語庫，能保證在同時(shí)應(yīng)對(duì)五名客戶時(shí)，能以最短時(shí)間定位到不同客戶的問詢答案，并做到同時(shí)切換回復(fù)無誤，做到“一人一策，高效精準(zhǔn)”。
《云生產(chǎn)在線客服專用短語庫》和智能機(jī)器人是客服應(yīng)答客戶基礎(chǔ)問題的利器，“智能+人工”模式用得好、用得對(duì)，才能讓客戶獲取及時(shí)專業(yè)的回復(fù)。
在一次次溝通經(jīng)歷中，我的服務(wù)話術(shù)歷經(jīng)“從無到有、從有到優(yōu)、從優(yōu)到精”的過程，做到與自己適配、貼合服務(wù)客戶需求，最終為客戶提供快速精準(zhǔn)的解決方案。
02
事無巨細(xì)，堅(jiān)持理論與實(shí)操相結(jié)合
建行生活A(yù)PP是與建設(shè)銀行手機(jī)銀行并列的兩大核心“雙子星”APP之一。用戶不僅可以體驗(yàn)多種生活場景服務(wù)，更能享受建行送出的多重福利，滿足用戶“金融+非金融”的行為習(xí)慣和服務(wù)需求。
因此活動(dòng)更新快，變化場景多，每一點(diǎn)變化都可能迎來一次進(jìn)線量的暴增。僅靠知識(shí)庫的更新來獲得客戶需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
針對(duì)常見客戶難點(diǎn)場景，我會(huì)利用工余時(shí)間操作演練，親歷每一個(gè)功能和菜單，盡可能參與到每一次活動(dòng)更新中，以親身體驗(yàn)來學(xué)習(xí)，在服務(wù)客戶前，先做好客戶，邊學(xué)邊用邊服務(wù)，跑在客戶前面，將實(shí)踐、業(yè)務(wù)和客戶問題相融合，體驗(yàn)了客戶之需，才能解客戶之難。
03
轉(zhuǎn)變思路，“慧服務(wù)”也需“會(huì)”服務(wù)
基于智能客服接待客群的多元化，會(huì)更高頻的接待“老年”“殘障”等特殊更需要關(guān)懷的客戶群體，完全短語話術(shù)“千人一面”的服務(wù)模式，已經(jīng)無法滿足多樣性工作場景。
這是要要求我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)順應(yīng)客戶需求，做到“明其理、了其意、知其法”。如老年客戶在指導(dǎo)操作電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，除了菜單提供盡可能詳盡，最好還同步提供截圖，就像面對(duì)面給家里的長輩提示操作步驟一樣，具象化幫助老年客戶適應(yīng)金融數(shù)字化。
“謝謝你啊，你這么說我就懂了！”……這是長輩對(duì)晚輩的肯定，也是對(duì)我們服務(wù)的肯定。
能夠直抵客戶心之所想?yún)s不便明說之處，精細(xì)化地提供有溫度的服務(wù)，才能真真切切地落到客戶的心坎上 。以“慧”服務(wù)贏得客戶“心”，想客戶所想，提供有溫度的服務(wù)。
04
精益求精，“取乎其上，得乎其中”
關(guān)注條線及團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能情況，制定個(gè)人目標(biāo)。在線時(shí)密切關(guān)注客戶服務(wù)后的反饋，總結(jié)客戶回應(yīng)非常滿意、滿意和不滿意反饋的交互可提煉點(diǎn)，以客戶體驗(yàn)員的角度自我審視，不斷調(diào)整溝通方式貼近正向標(biāo)簽，趨避負(fù)向標(biāo)簽。
堅(jiān)持每周復(fù)盤，自我剖析不滿意數(shù)據(jù)案例，以逆向?yàn)榍锌?，統(tǒng)計(jì)觸發(fā)的類型和問題點(diǎn)，從缺陷和問題中找到提高服務(wù)質(zhì)量的突破口，按月總結(jié)并比對(duì)目標(biāo)差，從反復(fù)出現(xiàn)的問題著手，疏通服務(wù)堵點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到差距才能改進(jìn)不足。
持續(xù)學(xué)習(xí)，積厚成器方能行高致遠(yuǎn)。保持學(xué)習(xí)和傾聽的熱度和新鮮度，不斷吸取養(yǎng)分滋養(yǎng)思維，用以化解當(dāng)下的難題。
有段時(shí)間，在和客戶溝通方式和滿意度回饋數(shù)據(jù)上我總不得要領(lǐng)。一次偶然的機(jī)會(huì)，我在“樊登讀書”線上課程中聽到關(guān)于《不妥協(xié)的談判》這本書的解讀：“所有人都希望在談判中避免妥協(xié)，贏得談判，然而這一點(diǎn)卻往往難以實(shí)現(xiàn)”。
這句話對(duì)我啟發(fā)很大，我將它與工作結(jié)合，慢慢調(diào)整自己的狀態(tài)，思考如何避免陷入沖突，如何讓客戶流露積極情緒，最終達(dá)到服務(wù)效率和客戶滿意度“雙提升”的目的。
從“電話接撥者”到“問題解決者”再到未來愿景中的“金融方案提供者”，每一步進(jìn)程的推進(jìn)，都需要我們經(jīng)歷和突破重重困難，這也是平凡客服人的小小心愿。
感謝這些一路走來的歷練，感恩遠(yuǎn)銀中心的栽培，感謝所有客戶的信賴，讓我有幸在成長的路上，耕耘著，收獲著，壯大著。前路漫漫亦燦燦。乘著智能客服的發(fā)展之機(jī)，未來我將加快探索的步伐，以心喚物，精業(yè)篤行，不負(fù)韶華。
