呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間的重要紐帶，為企業(yè)提供了銷售支持、產(chǎn)品咨詢、售后維修等多元化服務(wù)。呼叫中心的發(fā)展歷史，可以追溯到20世紀(jì)30年代，從電話開始普及的時候開始，到目前為止已經(jīng)有近一百多年的發(fā)展歷史，如今AI技術(shù)的出現(xiàn)也讓呼叫中心有了更多新可能。

一、呼叫中心的歷史和演變

呼叫中心自誕生以來，經(jīng)歷了從“人工電話接聽”到“自動語音應(yīng)答”再到“智能客服”的發(fā)展過程，它的每一次發(fā)展都讓客戶體驗得到了提升。

1.人工熱線電話系統(tǒng)（20世紀(jì)30年代）

在呼叫中心發(fā)展的早期，采用的是一種機(jī)械式設(shè)備，即電話交換臺。它需要由人工操作員手動插撥電話線路，以便將電話連接到正確的目標(biāo)。此時的呼叫中心功能簡單、自動化程度低，大量重復(fù)性工作需要通過人工來實現(xiàn)。

2.交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（20世紀(jì)70-80年代）

隨著電話業(yè)務(wù)的增長，人工操作已經(jīng)無法滿足不斷增長的客戶需求，電話交換臺需要更高效的自動化技術(shù)，在這樣的背景下，第二代交互式自動語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)應(yīng)運而生。IVR系統(tǒng)允許客戶通過按鍵選擇菜單選項與呼叫中心進(jìn)行交互，幫助呼叫中心快速處理大量的呼叫，實現(xiàn)了簡單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)的共享。但是這個階段的呼叫中心還處于硬件訂制的階段，每家呼叫中心都需要自己獨立制作板卡和系統(tǒng)，難以實現(xiàn)應(yīng)用層面的擴(kuò)展和系統(tǒng)規(guī)模的調(diào)整。

3.兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)（20世紀(jì)90年代）

呼叫中心開始使用計算機(jī)集成電話系統(tǒng)（CTI）和交互式語音響應(yīng)（IVR）等技術(shù)來提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。CTI技術(shù)可以自動在代理人屏幕上顯示來電者信息，而IVR系統(tǒng)則可以為客戶提供語音菜單和自助服務(wù)。從而實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步，使座席能夠便捷地通過計算機(jī)來控制電話。

4.網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心（21世紀(jì)初期）

由于計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。呼叫中心的整體構(gòu)架也發(fā)生了重大的革新?；贗P架構(gòu)的呼叫中心，以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，并將之前單一的電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N通信設(shè)備呼叫。第四代呼叫中心做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅依靠軟件，配置更靈活，使用成本和維護(hù)成本大大降低。

5.全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心（21世紀(jì)初期-2010年）

第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心，既可以呼入也可以呼出。它不僅能夠應(yīng)用于客戶服務(wù)和電話銷售等商業(yè)場景，還可以應(yīng)用于不同類型的政務(wù)行業(yè)，滿足了系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。

6.云呼叫中心（2010年-至今）

第六代呼叫中心是以云計算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心，一般稱之為云呼叫中心。它是基于計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)上進(jìn)行簡單的注冊后就可以馬上使用。此時的企業(yè)用戶可以將復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)和運營服務(wù)等交由服務(wù)商去做，從而專注于運營管理與戰(zhàn)略制定。

二、AI技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

人工智能（AI）技術(shù)的發(fā)展，使呼叫中心更加智能化、高效化、系統(tǒng)化和人性化。其應(yīng)用主要體現(xiàn)在三個方面：自然語言處理、語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)。

1.自然語言處理（NLP）：

自然語言處理是指通過計算機(jī)技術(shù)來處理和理解人類自然語言的能力。呼叫中心可以通過自然語言處理技術(shù)和語音識別技術(shù)，實現(xiàn)智能問答，幫助用戶解決問題，從而提高響應(yīng)速度和準(zhǔn)確度，提升客戶滿意度。

2.語音識別：

語音識別技術(shù)可以幫助呼叫中心自動化處理電話交互。通過語音識別技術(shù)，呼叫中心可以自動識別客戶的語音，并將其轉(zhuǎn)化為文字，使得呼叫中心可以自動處理大量的電話交互，降低人力成本。

3.機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）：

機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助呼叫中心分析大量的客戶數(shù)據(jù)，并提取其中的規(guī)律和趨勢。通過使用機(jī)器學(xué)習(xí)，呼叫中心可以自動化分析大量的客戶數(shù)據(jù)，并提供個性化的服務(wù)和建議。例如，根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)，呼叫中心可以提供推薦產(chǎn)品或服務(wù)，以及針對客戶的個性化建議和支持。

AI技術(shù)的發(fā)展將會推動呼叫中心向更智能、更智慧的方向發(fā)展，對企業(yè)的客戶服務(wù)、運營管理等方面產(chǎn)生深刻影響，為企業(yè)帶來更多新價值。天潤融通小編始終相信基于強大的呼叫中心能力，充分發(fā)揮AI技術(shù)應(yīng)用優(yōu)勢，能夠助力企業(yè)實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)的精細(xì)化運營與業(yè)務(wù)過程監(jiān)管。

在未來，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心將會具備更多智能化功能，成為企業(yè)客戶服務(wù)的核心平臺。