通信行業(yè)已經(jīng)采用數(shù)字渠道來(lái)吸引客戶(hù)，然而，要提供卓越的數(shù)字服務(wù)體驗(yàn)，不能只是推出移動(dòng)應(yīng)用程序或提供在線客戶(hù)服務(wù)選項(xiàng)。通信服務(wù)提供商(CSP)正在通過(guò)渠道和網(wǎng)絡(luò)收集大量關(guān)于客戶(hù)的數(shù)據(jù)，但許多CSP并沒(méi)有有效地利用這些數(shù)據(jù)來(lái)影響業(yè)務(wù)結(jié)果。5G為CSP帶來(lái)了推動(dòng)新收入的新機(jī)會(huì)，但業(yè)務(wù)成功將取決于CSP提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)的能力，使商業(yè)模式試驗(yàn)成為可能，推動(dòng)與合作伙伴更好地合作以推出和銷(xiāo)售產(chǎn)品及提供主動(dòng)關(guān)懷。

CSP中的包含三個(gè)關(guān)鍵角色:負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品和報(bào)價(jià)生命周期的產(chǎn)品所有者，負(fù)責(zé)頂線和底線的首席財(cái)務(wù)官，和服務(wù)副總裁。產(chǎn)品負(fù)責(zé)人必須在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、發(fā)布、管理和支持過(guò)程中推動(dòng)可預(yù)測(cè)的、優(yōu)化的性能。首席財(cái)務(wù)官必須確保產(chǎn)品按照預(yù)期產(chǎn)生收入和盈利能力。服務(wù)副總裁必須為客戶(hù)服務(wù)代理提供實(shí)時(shí)洞察力，幫助他們更好地解決客戶(hù)投訴，減少客戶(hù)流失，并降低服務(wù)客戶(hù)的成本。

每個(gè)角色都將極大地受益于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法，以更好地理解產(chǎn)品和客戶(hù)的生命周期價(jià)值，在將產(chǎn)品推向市場(chǎng)之前，迅速并避免提供擴(kuò)散等挑戰(zhàn)。他們應(yīng)該能夠評(píng)估新設(shè)計(jì)產(chǎn)品的預(yù)期業(yè)務(wù)目標(biāo)，這樣他們就可以更好地構(gòu)建滿(mǎn)足預(yù)期的產(chǎn)品和提供，并對(duì)KPI進(jìn)行改進(jìn)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和推出后，關(guān)于攪拌傾向的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可以幫助護(hù)理代理提供相關(guān)和適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品建議。這些共同幫助CSP提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。

01數(shù)據(jù)影響決策和經(jīng)驗(yàn)

甲骨文和其他行業(yè)合作者探索了與KPI一致的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策概念，探索了設(shè)計(jì)過(guò)程如何使用人工智能根據(jù)一組業(yè)務(wù)KPI(如收入、盈利能力、留存等)預(yù)測(cè)產(chǎn)品的可能性能。人工智能將向產(chǎn)品經(jīng)理建議如何調(diào)整報(bào)價(jià)定義(例如，定價(jià)和捆綁)，以及如何更有效地瞄準(zhǔn)客戶(hù)(例如客戶(hù)細(xì)分和渠道)，以滿(mǎn)足所需的KPI。例如，這使產(chǎn)品經(jīng)理或企業(yè)所有者能夠在考慮彈性的情況下進(jìn)行定價(jià)調(diào)整，以?xún)?yōu)化提供收入、利潤(rùn)率、客戶(hù)細(xì)分滲透率和減少客戶(hù)流失等結(jié)果。

02數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的報(bào)價(jià)設(shè)計(jì)

CSP需要更好地瞄準(zhǔn)客戶(hù)未滿(mǎn)足的需求。使用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力能夠創(chuàng)建更個(gè)性化和上下文相關(guān)的產(chǎn)品，并解決更細(xì)的細(xì)分市場(chǎng)。它還有助于降低獲取客戶(hù)的成本，以及其他銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)成本，包括客戶(hù)服務(wù)成本。這些見(jiàn)解是由一個(gè)模型驅(qū)動(dòng)的，該模型使用訂閱者的購(gòu)買(mǎi)行為與現(xiàn)有產(chǎn)品目錄相對(duì)照，以預(yù)測(cè)新設(shè)計(jì)產(chǎn)品的市場(chǎng)影響。輸入數(shù)據(jù)集可以包括訂閱者特性，如配置文件數(shù)據(jù)、使用歷史，以及交易歷史。產(chǎn)品特性包括成分屬性、價(jià)格點(diǎn)、資格規(guī)則及留存、利潤(rùn)率、銷(xiāo)量及收入特性等市場(chǎng)特性。然后，人工智能模型通過(guò)模擬”反事實(shí)”-例如，新設(shè)計(jì)的產(chǎn)品可以購(gòu)買(mǎi)的假設(shè)市場(chǎng)-來(lái)估計(jì)新創(chuàng)建產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)。該模型的結(jié)果是對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)特征的估計(jì)，然后可以與產(chǎn)品經(jīng)理自己的估計(jì)進(jìn)行比較，以設(shè)計(jì)市場(chǎng)最優(yōu)的產(chǎn)品。設(shè)計(jì)新產(chǎn)品時(shí)的用戶(hù)旅程可以描述如下:關(guān)鍵解決方案組件的實(shí)現(xiàn)，如產(chǎn)品目錄、訂購(gòu)和庫(kù)存管理等，符合TM Forum的開(kāi)放數(shù)字架構(gòu)(ODA)和開(kāi)放應(yīng)用程序編程接口(API)。開(kāi)放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的信息模型確保采用、度量和基準(zhǔn)測(cè)試公共數(shù)據(jù)模型和公共數(shù)據(jù)字典。

圖1：報(bào)價(jià)設(shè)計(jì)之旅

讓我們來(lái)看一個(gè)具體的例子。一個(gè)新的移動(dòng)服務(wù)正在設(shè)計(jì)中，準(zhǔn)備在一個(gè)主要市場(chǎng)推出。這項(xiàng)服務(wù)將數(shù)據(jù)、短信和一系列數(shù)字服務(wù)捆綁在一起，包括聊天、音樂(lè)和電影，免費(fèi)促銷(xiāo)期為三個(gè)月，但不包括國(guó)際漫游等某些服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)分析師的分析，建議的價(jià)格為399盧比/月。該捆綁包針對(duì)現(xiàn)有和新用戶(hù)，目標(biāo)是通過(guò)捆綁服務(wù)增加收入。預(yù)期達(dá)到的具體關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為:1.增加3%的收入。2.將用戶(hù)數(shù)量增加7%。3.減少3.5%的攪動(dòng)。提供的具體細(xì)節(jié)和KPI被提供給優(yōu)化和建模引擎(上面圖1中的AI產(chǎn)品引擎)。

圖2：模型精度該模型建議將包的價(jià)格提高約9%，仍然可以交付三個(gè)業(yè)務(wù)KPI。如果在沒(méi)有定價(jià)優(yōu)化引擎的情況下進(jìn)行報(bào)價(jià)設(shè)計(jì)，就會(huì)留下相當(dāng)多的錢(qián)。結(jié)果催化劑很有趣，因?yàn)樗麄兲峁┝烁叨葴?zhǔn)確的建議。上面顯示模型準(zhǔn)確性的圖2顯示了預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額與實(shí)際銷(xiāo)售額的比較。該模型使用的數(shù)據(jù)集是CSP(催化劑冠軍之一)300多個(gè)產(chǎn)品的三個(gè)多月的實(shí)際數(shù)據(jù)。對(duì)于被建模為正在考慮的報(bào)價(jià)一部分的23種產(chǎn)品，AI產(chǎn)品引擎預(yù)測(cè)的預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額與實(shí)際相同。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的見(jiàn)解不僅適用于新產(chǎn)品的推出，還可以提供對(duì)已發(fā)布產(chǎn)品的見(jiàn)解。這允許產(chǎn)品所有者及時(shí)做出知情的決定，通過(guò)根據(jù)積極的市場(chǎng)反應(yīng)延長(zhǎng)要約有效性，在消極的市場(chǎng)反應(yīng)中采取及時(shí)的決定來(lái)提高市場(chǎng)吸收，或通過(guò)克隆具有高吸收傾向的產(chǎn)品來(lái)復(fù)制成功，從而優(yōu)化向市場(chǎng)釋放要約的成本。

03數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)

圖3：教堂傾向計(jì)算

04數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的CX是未來(lái)

CSP參與者應(yīng)該利用產(chǎn)品和服務(wù)層面的豐富數(shù)據(jù)（獨(dú)立和共同地）來(lái)獲得有效的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)見(jiàn)解。通過(guò)統(tǒng)一產(chǎn)品和客戶(hù)中心，CSP可以推動(dòng)產(chǎn)品，提供吸收和增加客戶(hù)終身價(jià)值，同時(shí)提供卓越的客戶(hù)和員工體驗(yàn)。