通信行業(yè)已經(jīng)采用數(shù)字渠道來吸引客戶，然而，要提供卓越的數(shù)字服務體驗，不能只是推出移動應用程序或提供在線客戶服務選項。通信服務提供商(CSP)正在通過渠道和網(wǎng)絡收集大量關于客戶的數(shù)據(jù)，但許多CSP并沒有有效地利用這些數(shù)據(jù)來影響業(yè)務結果。5G為CSP帶來了推動新收入的新機會，但業(yè)務成功將取決于CSP提供數(shù)據(jù)驅(qū)動體驗的能力，使商業(yè)模式試驗成為可能，推動與合作伙伴更好地合作以推出和銷售產(chǎn)品及提供主動關懷。
CSP中的包含三個關鍵角色:負責管理產(chǎn)品和報價生命周期的產(chǎn)品所有者，負責頂線和底線的首席財務官，和服務副總裁。產(chǎn)品負責人必須在產(chǎn)品的設計、發(fā)布、管理和支持過程中推動可預測的、優(yōu)化的性能。首席財務官必須確保產(chǎn)品按照預期產(chǎn)生收入和盈利能力。服務副總裁必須為客戶服務代理提供實時洞察力，幫助他們更好地解決客戶投訴，減少客戶流失，并降低服務客戶的成本。
每個角色都將極大地受益于數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，以更好地理解產(chǎn)品和客戶的生命周期價值，在將產(chǎn)品推向市場之前，迅速并避免提供擴散等挑戰(zhàn)。他們應該能夠評估新設計產(chǎn)品的預期業(yè)務目標，這樣他們就可以更好地構建滿足預期的產(chǎn)品和提供，并對KPI進行改進。在產(chǎn)品設計和推出后，關于攪拌傾向的實時數(shù)據(jù)可以幫助護理代理提供相關和適當?shù)漠a(chǎn)品建議。這些共同幫助CSP提供卓越的客戶體驗。
01數(shù)據(jù)影響決策和經(jīng)驗
甲骨文和其他行業(yè)合作者探索了與KPI一致的數(shù)據(jù)驅(qū)動決策概念，探索了設計過程如何使用人工智能根據(jù)一組業(yè)務KPI(如收入、盈利能力、留存等)預測產(chǎn)品的可能性能。人工智能將向產(chǎn)品經(jīng)理建議如何調(diào)整報價定義(例如，定價和捆綁)，以及如何更有效地瞄準客戶(例如客戶細分和渠道)，以滿足所需的KPI。例如，這使產(chǎn)品經(jīng)理或企業(yè)所有者能夠在考慮彈性的情況下進行定價調(diào)整，以優(yōu)化提供收入、利潤率、客戶細分滲透率和減少客戶流失等結果。
02數(shù)據(jù)驅(qū)動的報價設計
CSP需要更好地瞄準客戶未滿足的需求。使用數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力能夠創(chuàng)建更個性化和上下文相關的產(chǎn)品，并解決更細的細分市場。它還有助于降低獲取客戶的成本，以及其他銷售和營銷成本，包括客戶服務成本。這些見解是由一個模型驅(qū)動的，該模型使用訂閱者的購買行為與現(xiàn)有產(chǎn)品目錄相對照，以預測新設計產(chǎn)品的市場影響。輸入數(shù)據(jù)集可以包括訂閱者特性，如配置文件數(shù)據(jù)、使用歷史，以及交易歷史。產(chǎn)品特性包括成分屬性、價格點、資格規(guī)則及留存、利潤率、銷量及收入特性等市場特性。然后，人工智能模型通過模擬”反事實”-例如，新設計的產(chǎn)品可以購買的假設市場-來估計新創(chuàng)建產(chǎn)品的市場表現(xiàn)。該模型的結果是對產(chǎn)品的市場特征的估計，然后可以與產(chǎn)品經(jīng)理自己的估計進行比較，以設計市場最優(yōu)的產(chǎn)品。設計新產(chǎn)品時的用戶旅程可以描述如下:關鍵解決方案組件的實現(xiàn)，如產(chǎn)品目錄、訂購和庫存管理等，符合TM Forum的開放數(shù)字架構(ODA)和開放應用程序編程接口(API)。開放的、基于標準的信息模型確保采用、度量和基準測試公共數(shù)據(jù)模型和公共數(shù)據(jù)字典。
圖1：報價設計之旅
讓我們來看一個具體的例子。一個新的移動服務正在設計中，準備在一個主要市場推出。這項服務將數(shù)據(jù)、短信和一系列數(shù)字服務捆綁在一起，包括聊天、音樂和電影，免費促銷期為三個月，但不包括國際漫游等某些服務。根據(jù)業(yè)務分析師的分析，建議的價格為399盧比/月。該捆綁包針對現(xiàn)有和新用戶，目標是通過捆綁服務增加收入。預期達到的具體關鍵績效指標為:1.增加3%的收入。2.將用戶數(shù)量增加7%。3.減少3.5%的攪動。提供的具體細節(jié)和KPI被提供給優(yōu)化和建模引擎(上面圖1中的AI產(chǎn)品引擎)。
圖2：模型精度該模型建議將包的價格提高約9%，仍然可以交付三個業(yè)務KPI。如果在沒有定價優(yōu)化引擎的情況下進行報價設計，就會留下相當多的錢。結果催化劑很有趣，因為他們提供了高度準確的建議。上面顯示模型準確性的圖2顯示了預測銷售額與實際銷售額的比較。該模型使用的數(shù)據(jù)集是CSP(催化劑冠軍之一)300多個產(chǎn)品的三個多月的實際數(shù)據(jù)。對于被建模為正在考慮的報價一部分的23種產(chǎn)品，AI產(chǎn)品引擎預測的預測銷售額與實際相同。數(shù)據(jù)驅(qū)動的見解不僅適用于新產(chǎn)品的推出，還可以提供對已發(fā)布產(chǎn)品的見解。這允許產(chǎn)品所有者及時做出知情的決定，通過根據(jù)積極的市場反應延長要約有效性，在消極的市場反應中采取及時的決定來提高市場吸收，或通過克隆具有高吸收傾向的產(chǎn)品來復制成功，從而優(yōu)化向市場釋放要約的成本。
03數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶服務
圖3：教堂傾向計算
04數(shù)據(jù)驅(qū)動的CX是未來
CSP參與者應該利用產(chǎn)品和服務層面的豐富數(shù)據(jù)（獨立和共同地）來獲得有效的業(yè)務和運營見解。通過統(tǒng)一產(chǎn)品和客戶中心，CSP可以推動產(chǎn)品，提供吸收和增加客戶終身價值，同時提供卓越的客戶和員工體驗。
