進入服務(wù)行業(yè)已經(jīng)超過十余個年頭，從一線到管理再到職能支持崗，一路走來就像是一部漫長的電影，一個個笑臉，一幅幅場景一一掠過腦海。

基于長久以來人們對客服從業(yè)者的印象大部分都是女性，也許你眼中的客服工作是這樣的：

客服工作簡單很適合女孩子，每天吹吹空調(diào)接接電話就好了。

現(xiàn)實是，看似輕松無比的客服工作背后，卻是看不到辛苦付出?？头此破胀ㄆ椒驳囊粋€職業(yè)，卻需要一顆強大的內(nèi)心支撐。今天我想講述來自我們和她們的故事，是光陰的故事，也是人性的故事。

01
我們的故事

“每個工作日結(jié)束時，瓦隆吉的女礦工們會聯(lián)合起來唱誦歌謠，她們的歌聲透露出許多關(guān)于她們的日常生活，她們的艱辛和成就。”

——引自《采礦業(yè)中的女性》

十多年前，我和我最好的閨蜜在公司應(yīng)聘時認識，然后這場友情持續(xù)了十三年還在繼續(xù)。

大學(xué)畢業(yè)初期，其實并不是特別情愿踏入客服行業(yè)，覺得這個職業(yè)太簡單了，我理想的職業(yè)需要高大上一些。一邊是舍不掉內(nèi)心的理想，一邊是新的東西夠不著的狀態(tài)。

只記得當時的人事姐姐真溫柔啊，溝通后給我做了全面的職業(yè)規(guī)劃（雖然至今發(fā)展方向早已不是當年計劃的那樣），自此我進入了真正意義上的客服行業(yè)。

那時候公司剛起步，兩個人一臺電腦桌，誰有空誰先上，兩人吃飯工作一張桌子，每日打水都是值班的人把水瓶打滿，雖然條件簡陋，但是在一個個來電中，在閨蜜搭檔每日“你去吃飯吧，我來接”的交替中，我對這個職業(yè)有了新的認知。

我們是被需要的，不管是產(chǎn)品訴求還是情感訴求，客服之間也是彼此需要的，并且在彼此扶持中，我們也把這種善意傳遞給用戶。

我們總會因為一個人，愛上一個職業(yè)。我清楚地記得當時好像解答錯誤了一單，因為擔心可能會造成客戶損失，內(nèi)心非常害怕不敢回電，班組內(nèi)資深的同事及時協(xié)助申請了補償和幫忙溝通客戶，并且告訴我：錯誤其實不可怕。

她鼓勵我主動給客戶去電致歉，我們最終達成了和解。當時和那個姐姐溝通的幾分鐘，我感受到了她身上散發(fā)著作為女性的堅定、勇敢、溫柔的且有力的光輝，短短的瞬間讓我記了十三年。

雖然這些年我早將入職前人事姐姐做的職業(yè)規(guī)劃拋諸腦后，但是我沒有忘記致力于幫助一線客服成為一個傳遞善意的人。

我在很多的文章里都提到過關(guān)于女性的溫柔和穩(wěn)定情緒的力量，直至現(xiàn)在每次新人培訓(xùn)的時候我都會給學(xué)員講述這個故事，并且調(diào)侃說如果當時這個姐姐臭罵了我一頓，我可能今天不會在臺上給你們講課了。

生活起起伏伏，世界存在參差，保有溫柔，無限可能。

02
她們的故事

“當科幻和魔幻遇到奇幻，一切都變得那么夢幻?！?br />
——引自《Z時代少女的奇幻物語》

十年后的今天，職場來了很多剛畢業(yè)年輕的女孩子們，她們不care規(guī)則，不拜碼頭，甚至不像我們做事是為了升職加薪，為了證明自己能做什么。

年輕人的理念：我做這件事，就是我想把它做好，不是為了做給別人看，這是我自己的東西。

如同社會熱門新聞中關(guān)于“新舊育兒經(jīng)驗”的紛爭，我們常常在為客戶體驗設(shè)計方面持有分歧，老派的“保姆服務(wù)”和新派的“自助超市模式”總是會在某個產(chǎn)品節(jié)點的呈現(xiàn)上“互不相讓，大打出手”，但總能打開更多新世界的大門。

比如嘗試讓不同的用戶在保有自己的消費服務(wù)習慣的同時，再嘗試新的客戶服務(wù)。最簡單的是讓中老年習慣人工客服的體驗在線語音發(fā)送，智能客服在固有回復(fù)模式，大大降低不識字用戶咨詢智能機器人的費力度，又減少標準場景咨詢?nèi)斯さ姆潜匾斯だ枚取?

Z世代的來臨，新的消費觀念和人群迭代更新，而延續(xù)了三年的新冠肺炎疫情又將所有人推向超數(shù)字化的時代。

電子媒介的快速發(fā)展無時無刻地沖擊著傳統(tǒng)的人際交往方式，人們或許可能完全沒有意識到，這種新的生活方式和我們津津樂道的Z世代有著高度相似性。

疫情讓不同代際之間的行為方式日漸趨同：面對面溝通模式被強制切斷，人們迅速成為“數(shù)字原住民”，遠程辦公和虛擬溝通成為流行的生活方式。這也預(yù)示著傳統(tǒng)的代際差異正在消失。

這個特殊的混合時期，與其花大量時間做市場調(diào)研，不如就讓我們這群朝氣蓬勃樂于表達的孩子去探索一條屬于她們自己的體驗服務(wù)之路，總歸年輕人更懂年輕人，這是她們的時代，而我們這群過往的經(jīng)驗主義者在她們的新創(chuàng)列車上或許能夠獲得人生的二次高亮時刻。

年初在混沌大學(xué)和公司的創(chuàng)新營訓(xùn)練中，一個才入職的小姑娘就用自己的想法重新組合了銀發(fā)經(jīng)濟模式，她們甚至想要改變我們這群職業(yè)人對于銀發(fā)經(jīng)濟的固有想法。

她提出“老年人要的不是不同和特殊待遇，而是我們依舊把她們當作的年富力壯的中青年一樣對待，沒有人愿意承認自己變老需要別人照顧”。

短短幾句話讓在場的人靜默了又集體鼓起掌來，感謝每一位不循規(guī)蹈矩的年輕面龐，愿意用她們的節(jié)奏悄悄改變這個逐漸固化的服務(wù)模式，為我們帶來了新生。

03
寫在最后

我們總能在他人的故事里看到自己。一位女性被看見，她是她；女性的力量被看見，她是一束光。每位女性成長的路上，都會遇見她，遇見她們，遇見她們的光。

客服中心的我們和她們有時柔軟內(nèi)斂，有時堅韌強大。她們在職業(yè)女性、女兒、妻子、母親的角色里轉(zhuǎn)換交疊，樂此不疲。

愿我們所有客服人初心不忘，信心不怠，恒心不凡，永遠是自己的女神。