初見王璐，他是一個憨厚的小伙，不善言談，樂于助人是大家對他的共同印象。

2013入職，2014年便擔任班長一職，一直秉承踏實肯干的工作作風、求真務實的工作態(tài)度、積極進取的工作精神，做好本職工作，他始終知道：客服的工作緣起何處，也知道努力的腳步邁向何方。

01
心心在一藝，其藝必工

“您好，95598，請問有什么可以幫您？”相同的開頭話術，但面對的是萬千不同訴求的電力客戶，也考驗著座席過硬的技術和隨機應變的能力。

“我是一位做過2次心臟手術的老太太，子女也都不在身邊，前一二十年都在津工超市買電，現(xiàn)在你們把網(wǎng)點撤了，我一個75歲老太太，孩子又不在身邊，我不知道去哪里買電？”

本通來電客戶因不會手機操作導致無法繳費情緒非常激動，此時的王璐站在客戶角度思考，不斷用樸實的語言為老太太講解網(wǎng)點撤銷原因，努力安撫客戶的情緒。

同時，迅速精準定位最近的繳費場所，考慮到老年人客戶對地址不熟，還主動幫助查詢公共交通方式，并短信發(fā)送給客戶，真正做到超出客戶期望的服務，體現(xiàn)了共情能力和服務意識。

在交談中不忘溫馨提醒老人天氣炎熱，如果客戶方便可以電話中指導客戶手機繳費流程，客戶心情“由陰轉晴”并且贊揚客服中心服務有溫情，也獲得了客戶的“點贊”！

工作中的王璐始終堅持“能為客戶解決問題的服務，才是最好的服務”，他總能化解客戶疑難訴求，得到客戶的表揚。

路雖遠行則將至，事雖難做則必成。

客戶服務中，最棘手的問題就是疑難特殊客戶來電，這類客戶通常會要求上級領導接聽電話，提出疑難訴求甚至直接引發(fā)對內投訴，這往往都是班長們的雷區(qū)，但多年來王璐已經(jīng)成為疑難客戶的終極解決者，大家都戲稱他“老干部”。

不論是否本班組受理的疑難客戶，王璐總會挺身而出，他始終堅持一定要為客戶解決問題，“多想一點、多做一步”， 注意服務細節(jié)和換位思考，用良好的服務態(tài)度讓客戶“出氣”，也用專業(yè)的服務能力讓大家“服氣”。

2022年，王璐累計外呼疑難客戶662次，審核投訴、意見等重要工單1171件，化解對內投訴63起，組內提報溫情錄音36件，年度客戶服務滿意率高達99.70%，成為疑難客戶的問題解決者。

工作之余，面對日益更新的業(yè)務知識，王璐每日進行梳理，形成各類業(yè)務“明白紙”檔案，同時，建立“班長小課堂”，每日給員工進行宣貫，確保員工應知盡知，應會盡會。

為此，王璐也養(yǎng)成了歸納總結的好習慣，建立屬于自己的業(yè)務知識體系。此外他創(chuàng)新開發(fā)紅色圖譜13省電費知識系列課程，年度開展業(yè)務輔導培訓16學時。

在2022年技能技術比武中，提前梳理常見業(yè)務場景并模擬實操，聽取輕學堂優(yōu)秀錄音取長補短，自制知識庫點選題庫，進一步提升服務能力和實操能力。

憑借個人扎實的業(yè)務基礎，獲得中心首屆技能技術比武特等獎、客服好聲音一等獎和最佳專業(yè)服務獎，成為中心專業(yè)服務“三冠王”。

02
心心在一職，其職必舉

作為班長，班組中事務繁雜，他化身凝心聚力的“老大哥”。班組管理中他始終堅持“管住人、留住心”的嚴謹工作作風，做好班組管理工作。

把每一項平凡工作做好，就是不凡；所有的不凡，無不基于平凡的日積月累。

“管住人”顧名思義就是在工作中堅持剛性的管理制度，在自身做好榜樣的前提下帶領班組遵守分中心各項規(guī)章制度并完成各項指標任務。

管指標是班組管理的重要抓手，幫助員工確定階段性目標，并讓每位組員為之努力。為各組員進行定制化指標要求，為短板指標設置階梯性目標值并逐步提升，讓每個人通過不斷完成目標進行自我激勵和自我管理，從而達到管住人的效果。

澆樹澆根，管人管心，班組管理重在“留住心”。

工作中，他堅持提高員工對企業(yè)和工作的認同感，同時加強對員工的關愛關懷。

在工作中扮演好“既是班長又是兄長”的角色，幫助組員建立積極的工作心態(tài)、養(yǎng)成良好的工作習慣，幫助組員應對處理客服行業(yè)職業(yè)成長中遇到的各種問題，增加員工對中心家文化和客服工作的認同感。

一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。依據(jù)組員特點制定“1的N次方”班組管理方法，建立組員成長檔案，引導激發(fā)組員發(fā)現(xiàn)成長價值。

面對“難以管理”的后進員工 ，他堅持用“同理心”感化他，營造溫馨和睦的班組氛圍，鼓勵員工積極向上，他甚至做到利用休息時間陪同后進員工一起參加業(yè)務輔導，無論何時，有任何問題，他都一定在！

他所帶的班組中，5名指標頭雁成長為新班長，10名接電話困難戶變身話務達人，7名“加班絕緣體”主動參與話務應急，班組績效始終位于部門前三名。

03
心心在一行，其思必廣

奮楫者先，創(chuàng)新者強。工作中，善于思考，不斷迭代自己，培養(yǎng)T型能力，他是創(chuàng)新實踐的“智多星”。

組建“一月一主題”專項攻堅團隊，帶頭攻堅客服專員工作效能提升、非投訴退單管控、代理購電轉接規(guī)范等項目，助推部門實現(xiàn)AHT平均降低5.4秒，非投訴退單問題月均降幅65%，90名員工成為代理購電專家座席。

QC課題中也不缺他的身影，從課題背景到要因分析再到對策實施，他出謀劃策，展現(xiàn)了優(yōu)秀的業(yè)務能力和開拓進取的創(chuàng)新精神。

秉持著“小、實、活、新”的原則，他從客服二部實際情況出發(fā)，運用科學的理論和方法開展活動，不斷創(chuàng)新突破，努力提升創(chuàng)新創(chuàng)效水平。

河南特大暴雨、福建天津兩省營銷2.0系統(tǒng)升級等關鍵時期，他又主動參與運營值周長工作，做實做細工單篩查、重大服務事件報備審核等工作，高效支撐了話務現(xiàn)場平穩(wěn)運營。

九年客服情，八年班長路，客服工匠王璐的“匠心”在時間的淬煉下堅定，也在不懈地攀爬中沉淀，他用實際行動踐行“熱愛可抵歲月漫長，歷練終將百煉成鋼”，培育了執(zhí)著專注、精益求精、一絲不茍、追求卓越的工匠精神。